【正文】 用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。 客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭 . 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。 讓客人 有時間考慮，不得催促客人。 b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。 在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。 與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 b、與主任開會，總結前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。 收尾工作 a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應根據(jù)客人消費情況做適當處理。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 8： 00— 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應情況及記錄登報。 到了包房門口時，應先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 b、準時開例會，接受 KTV 主管的分房安排。 開啟電器設備 ：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應半跪式在茶幾臺前 10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人， 將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 B、檢查房間其它設施是否正常。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。隨時注意客人的進食程度及房間動向。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 迅速 把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。 1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。 1 1中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔 10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問 客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 i、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 、不可以私自兌換外幣。 找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、 休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳 送。 （十二）遞酒水牌技巧 服務員面帶微笑，半跪式服務。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 c 商標對準客人，給客人展示確認。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 倒飲料前應先示意客人。在 VIP 房內，五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著 毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 放物品的技巧： a、高的物品放內側，低的物品放外側。（注：煙缸內有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 根據(jù)客人喜好進行推銷。” D、酒水確定后 ，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、 熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還 需要增加。 l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 服務規(guī)范： 當咨客退出后，服務人員或 DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。 效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂； 責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。包括： ①談話時的全部特征。 （ 7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 ③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。 ② 長久地握著異性的手不放開。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致 敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。以黑色 最為普遍。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中 獲勝即使你是對的。 （ 7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的時限。 （ 3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面 （ 4）時 間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。 第二章 第一節(jié)正確認識娛樂服務和服務質量 一、什么是服務 概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內安裝超重低音系統(tǒng)。 （ 2）量販式 KTV 的特點：量販式 KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司 Party 為消費群體。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭 對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質服務，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。自助購物、自點自唱。 （ 2）清點貨品 （ 3）清掃衛(wèi)生 （ 4）整理貨品 （ 5）標價簽是否規(guī)范到位 （ 6）補貨 （ 7）準備檢查銷售備用品 （ 8）營業(yè) 員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 ②恢復自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止 營業(yè)中的輔助工作 （ 1）：①整理商品 ②歸位整理 （ 2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章 ③公開標明原價與現(xiàn)價 （ 3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范 ①調撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客 （ 4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題 （ 5）：個人的形象規(guī)范 （ 6）：超市紀律規(guī)范 營業(yè)結束的 收尾工作 （ 1） 接待好最后一位顧客 （ 2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （ 3） 營業(yè)結束的具體流程 ① 送客 ② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） ③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源 ⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉 OK娛樂超市審批條件 （ 1）自助式卡拉 OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。 壹打 —— 通常指壹打啤酒 12 支，半打 6 支。 1黃單 —— 指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。通常是一套。他們一般請專業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 （ 2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。 （ 6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情 調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。 C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。身上不能有汗味。女子入座時， 要用手把裙子向前攏一下。 （ 2）禮貌的主要內容： A、遵守社會公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩