【正文】 好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小 姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。 f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體 *右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一 般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作 中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 C、對待客人一視同仁。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （ 2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 hadam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語 Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問候語 How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？ 祝賀語 Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！ Happy New Year！ 祝您新年快樂！ Happy birthday！ 生日快樂！ 告別語 Good bye 再見 Good night 晚安 See you tomorrow 明天見 Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語 Excuse me 請原諒 I’ m sorry 對不起 Please fet it 請不要介意 I’ m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起 感謝語（致謝語） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 、應(yīng)答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？ 二、基本禮貌用語十字 您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去： 失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。身體稍向介紹者。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。 △介紹禮節(jié)的順序 （ 1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。如果與別人認識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。 作為被介紹者 ，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 ④ 交 *握手。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。女士與他人握手時不必脫去帽子和 手套。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范 圖 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物 。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 △ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機會越多，誰就是強者。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （ 1） *服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要 隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 2 HIGH 神 —— 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 1查場 —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 1冰杯 —— 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)員稱之為“打白板”。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 —— 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品， 不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 公主 —— 指在高檔夜場專門 *拿小費在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買 量販?zhǔn)?KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。全天 24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。 第一章 夜場介紹 一節(jié)夜場的概念 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、 DISCO、夜總會、會所等。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 《 Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責(zé)、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV 的概念：量販?zhǔn)?KTV 又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉 OK 歌唱為主，不能播放 HIGH 型 DISCO 音樂。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。 （ 3）卡拉 OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 醒目 —— 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而 僅僅飲純的酒水的飲法。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式： 是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 檢驗服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠給客人留 下好的感受。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。不得留長指甲、也不