【正文】 備好備用杯具。 B、時刻注意客人的情緒。 凈飲倒三分之一滿 混飲倒三分之二滿 要求：了解酒水情況，重復(fù)點單。注意事項：不可亂動客人手提包、手機等物，避免客人誤會。要求：一個桌子一個大果盤，至少配兩個小吃。 9） 、向客人推介酒水。要求：可說：“好的，讓傳遞去找 KTV 經(jīng)理，我點酒水，您看好嗎？”。注意事項：如遇異?？腿肆⒓瓷蠄蠊芾砣藛T。注意事項：重復(fù)客人點單。要求：標準站姿、鞠躬、微笑，語音清晰明亮。 6) 反手輕輕關(guān)門，同時瀏覽客人分清主次，觀察人數(shù)，有無女士。注意事項：不可因了解情況而在領(lǐng)位臺扎堆。要求：以最快的時間進入分派的房間服務(wù)。 2) 客到致歡迎詞，“晚上好，歡迎光臨”。 以上流程為服務(wù)人員工作之準則，如不遵守或違反造成服務(wù)品質(zhì)下降或客人投訴，一律根據(jù)處罰制度處罰。 （ 2）、清潔流程 注：此流程即包間清潔注意事項，大掃除時由部門給 DJ 人員及傳遞分工分解。 7）、按規(guī)定擺臺，左邊紅酒杯、右邊啤酒杯、成 V 字型，煙缸擺放桌子中央，酒水單放置桌子左下角。 3）、調(diào)好功放機音量，電視機調(diào)至視頻 AV。 （ 9）、負責收取模特及 DJ 二部臺費交給本包廂 KTV 經(jīng)理。 （ 5）、認真做好包房的服務(wù)工作，及客人消費過程中的清潔工作，及洗手間衛(wèi)生。 （二）、 DJ 一部規(guī)章管理制度細則 DJ一部崗位職責 直屬：主管 ⑴ 、必需服從管理人員安排的工作任務(wù)。 ⑹ 、及時處理客人投訴，如解決不了及時報告上級管理人員。 ⑵ 、掌握每日出勤情況，合理安排領(lǐng)班的 工作區(qū)域。 ⑻ 、監(jiān)督 KTV 經(jīng)理及各二線部門的工作。 ⑷ 、對樓面事件及主管匯報事件做出有效處理，如無法解決，立即報知經(jīng)理。 （ 9）、負責協(xié)調(diào)俱樂部其他部門和我部之間的工作關(guān)系。 （ 5）、隨時監(jiān)督檢查各崗位的工作情況，以及各班崗之間的工作銜接。 服務(wù)部經(jīng)理崗位職責 直屬：服務(wù)部副總經(jīng)理 直轄：服務(wù)部副經(jīng)理 （ 1）、協(xié)助副總經(jīng)理工作，營業(yè)時間確保現(xiàn)場各崗位工作正常運轉(zhuǎn)。 （ 5）、協(xié)調(diào)服務(wù)部內(nèi)部問題，務(wù)使之正常運營。 2 19 四、服務(wù)部規(guī)章管理制度細則 服務(wù)部包括 DJ 一部、傳遞部 （一）、服務(wù)部管理人員崗位職責 服務(wù)部副總經(jīng)理崗位職責 直屬：夜總會總經(jīng)理 直轄：服務(wù)部經(jīng)理 （ 1）、執(zhí)行總經(jīng)理下達 的經(jīng)營策略，積極配合總經(jīng)理的工作。 10 隊 優(yōu)：對團隊活動能主動參與并完成任務(wù)。 4 特優(yōu)：有強烈責任感，熟悉崗位職責，能認真執(zhí)行及自我督核。 4 工 特優(yōu)： :工作效率超群，能如期完成工作加以復(fù)核并且能協(xié)助他人 . 20 作 優(yōu)：工作效率高，能如期高質(zhì)完成工作。 2 工 特優(yōu)：服務(wù)佳，有充沛之工作熱忱，凡 事積極主動、精益求精。 10 業(yè) 優(yōu)：工作認真，態(tài)度樸實、穩(wěn)健，能受他人尊敬。 16 技 上：業(yè)務(wù)技能均為一般水平，尚能完成本職工作。 3） 、第二次被開相同內(nèi)容罰單者均加倍處罰，第三次以上予以被開的相同內(nèi)容罰單者 予以開除。 16）、在房間內(nèi)偷拿客人物品造成嚴重后果者，給予開除并送公安機關(guān)處理。 12）、未經(jīng)客人同意私自串房招客人投訴者，罰款 300 元。 8）、在房間內(nèi)不配合服務(wù)員促銷者，罰款 100 元。 4）、儀容、儀表不合 格者，罰款 50 元。 4）、凡舉報員工偷單者，公司除了予以保密外，并將把處罰金一次性獎給舉報者。 9）、遵守規(guī)章制度工作責任心強者。 5）、維護公司財物成績顯著者。 DJ二部獎懲制度 （ 1）、獎勵對象 1）、員工工作積極表現(xiàn)出色，深受到客人同事好評者。 （ 10）、協(xié)助 KTV 經(jīng)理及 DJ 一部買單。 （ 6）、被客人選中要致謝并對客人做自我介紹。 （ 2）、在公司指定的更衣室內(nèi)更換服裝。 （ 7）、負責監(jiān)督 DJ 一部服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）、注重工作中自己的儀容儀表。 （ 7）、解決 DJ 二部與客人及同事之間投訴問題。 （ 3）、負責 DJ 二部人員每日出勤工作。 6 識 中：具團隊意識薄弱，偶爾無法配合團隊活動。 10 感 中：責任感稍差，有時逃避或推托責任傾向。 10 率 中：工作效率稍差，有時未能如期完成工作，需加以催促。 10 度 中：工作 意愿稍差，偶爾會偷懶，有逃避責任之情形。 6 德 中：態(tài)度、品行、守法觀念稍差。 8 下：業(yè)務(wù)技能不足，日常工作須督促才能基本完成。 14 領(lǐng)位部績效考核 姓名： 崗位： 入職日期： 得 分 : 考核內(nèi)容 考 核 標 準 參考評分 初評 復(fù)評 總評 特優(yōu)：業(yè)務(wù)技能豐富，能獨立、出色完成工作，且能很好的協(xié)助 20 知 領(lǐng)導(dǎo)完成工作。 4） 、有臨時補充、增加新的規(guī)章制度，均按臨時規(guī)定給予處罰。 （ 4）、處罰 1）、員工違紀處分時，均填寫《員工違紀處罰單》。 28）、因?qū)e客不禮貌、服務(wù)態(tài)度不佳，而受到賓客投訴者，視情節(jié)輕重酌情處理直至開除。 24）、工作自由散漫造成既定事實者，第一次罰款 50 元，第二次罰款 100 元，第三次開除。 20）、損壞公司物品者，照價賠償。 16）、不及時為客人服務(wù)，故意刁難客人者，罰款 50 元。 12）、工作時間偷吃食物、飲料者，罰款 50 元。 8）、上班未按標準站姿迎客，交頭接耳者，罰款 20 元。 4）、工作時間私自串崗、溜崗聊天者，罰款 20 元。 4）、凡舉報員工偷單者，公司除了予以保密外，并將把處罰金一次性獎給舉報者。 9）、遵守規(guī)章制度工作責任心強者。 5）、維護公司財物成績顯著者。 領(lǐng) 位部獎懲制度 （ 1）、獎勵對象 1）、員工工作積極表現(xiàn)出色，深受到客人同事好評者。 （ 9）、客人走時致歡送詞“先生 /小姐，請慢走，歡迎下次光臨”。注意事項：速度要快，并作好來客房號記錄。 2）、大廳消費要求：由領(lǐng)位帶客人購買門票給客人介紹消費及節(jié)目 。注意事項：帶客過程與客人保持適當距離，正確使用語言及手勢。要 求：問清預(yù)定人，房間號。 （ 3）、客人到致歡迎詞：“先生 /小姐，晚上好，歡迎光臨藍黛俱樂部”。注意事項：不可借故離崗。 （ 11）、對 KTV 經(jīng)理所要求房型沒有情況下，及時給予調(diào)整。 （ 7）、用合理的語言向客人推銷房間。 （ 3）、掌握當天夜總會的促銷活動及廳房、大廳情況。 （ 10）、詳細、認真地做好每日營業(yè)房況報表，上報總經(jīng)理核實后上交財務(wù)部。 （ 6）、及時向前廳副總經(jīng)理匯報上客情況 ,及時、準確地反饋上客信息給各區(qū)域的管理人員。 （ 2）、配合公關(guān)部副總經(jīng)理作好 KTV 經(jīng)理的業(yè)績核算、錄入、排房、 KTV 經(jīng)理班前例會等日常工作安排。 8 意 上：具團隊意識，配合程度良好。 10 責 優(yōu)：有責任感，認識崗位職責所在，認真執(zhí)行份內(nèi)事務(wù) 8 任 上：有 責任感意識，執(zhí)行事務(wù)努力且程度良好。 10 作 優(yōu)：對工作具有熱忱，認真執(zhí)行，力求上進 8 態(tài) 上：圓滿完成本職工作，工作意愿尚稱良好。 8 道 上：態(tài)度、品行良好，能獲得他人之好感。 6 能 中：業(yè)務(wù)技能稍有不足，執(zhí)行任務(wù)須詳細提示。 4） 、有臨時補充、增加新的規(guī)章制度，均按臨時規(guī)定給予處罰。 （ 4）、處罰 1）、員工違紀處分時，均填寫《員工違紀處罰單》。 16）、為確保所有 KTV 經(jīng)理正當利益，凡是制造謠言、惡意損傷 KTV 經(jīng)理利益者，可直接投 訴到公司最高領(lǐng)導(dǎo)層，公司經(jīng)核實無誤后，對當事人處以1000 元以上罰款。處罰如下： ①、 罰款當事人 300— 500 元，并停止輪房 1 次。 13）、 KTV 經(jīng)理不得以任何借口和手段，強行留客索要小費，發(fā)現(xiàn)處以 300 元以上罰款。 10）、 KTV 經(jīng)理如發(fā)生訂重客人時，按客人進門找的 KTV 經(jīng)理為準。 8）、 KTV 經(jīng)理不得以任何借口和原因進入不屬于自己的包房。 6）、為了提高企業(yè)效益， KTV 經(jīng)理報預(yù)訂時，一定要講清客人消費情況。（特殊情況必須由副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意后方可執(zhí)行，第一次來店的正?？腿嗽谄湟笾驴梢越o予適當優(yōu) 惠，但盡可能以送水果盤為主，少折扣為宜。 （ 3）、過失內(nèi)容 1)、 KTV 經(jīng)理沒有準時參加例會而不 請假者，遲到、早退（沒房經(jīng)理 11： 30 6 可離店）停輪房一次 ,晚宴除外（注 :同消費客人一起進入企業(yè)消費）。 （ 2）、獎勵制度 1）、由部門主管呈報書面材料報告，經(jīng)總經(jīng)理審理批準后后上交總辦審批。 6）、及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。 2）、熱愛本職工作在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。對所輪或被點包房的買單負有配合的義務(wù)。 （ 5）、安排好所訂包房、所輪包房或被點包房的模特及 DJ 二部。 （二）、 KTV 經(jīng)理規(guī)章管理制度細則 KTV 經(jīng)理崗位職責 直屬：公關(guān)部副總 （ 1）、準時參加公關(guān)部班前例會，積極配合部門副總的工作。 協(xié)調(diào) KTV 經(jīng)理、 DJ 二部與各部門之間的配合，及處理投訴等問題。 督促 KTV 經(jīng)理完成每月公司下達的經(jīng)營業(yè)績?nèi)蝿?wù)。 負責管理公關(guān)部 KTV 經(jīng)理及 DJ 二部的日常工作。 維持前廳正常秩序的運行。 4 掌握并調(diào)整 KTV 經(jīng)理心態(tài)，使其處于最佳工作狀態(tài)。 （ 4）、解決或幫助解決所訂包房、所輪包房或被點包房的客人的投訴。 （ 8）、保證所訂包房的買單。 配合傳遞員買單 KTV 經(jīng)理獎懲制度 （ 1）、獎勵對象 1）、員工工作積極表現(xiàn)出色，深受到客人同事好評者。 5） 、維護公司財物成績顯著者。 9）、遵守規(guī)章制度工作責任心強者。 4）、凡舉報員工偷單者，公司除了予以保密外，并將把處罰金一次性獎給舉報者。 3）、以散房身份進入包間消費的新、老客戶，已核定消費（正常、非正常）任何 KTV 經(jīng)理不得隨意降低消費標準及免單，如發(fā)生由當事人補差額。如有投訴罰款 300 元，如沒有小費可補輪房一間。 7）、凡正常包房結(jié)帳時，未達到結(jié)帳標準，所在包房 KTV 經(jīng)理處以相應(yīng)數(shù)額罰款補入結(jié)帳單。如客戶進房后找 KTV 經(jīng)理，按散