【正文】 ：“對不起，麻煩您再說一遍。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 不斷為客人斟酒。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客 人桌前為客人服務(wù)。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一 下。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 （四）托盤的使 用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒 水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 B）用 右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知 樂隊(duì)奏生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 右手從盤 中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 詢問客人有無特殊要求。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請 客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得 到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。 第四章樓面部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有著特大的幫助。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經(jīng)理 （一） KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強(qiáng)對 公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。 部門例會（ 8： 00—— 8： 15） a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。 迎接服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的要警告或處罰。 c、主動、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。 二、 KTV主管（主任） （一） KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)時(shí)檢查 整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時(shí)檢查工作情況。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客 之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 （二）、 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正 常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 （三） KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。 將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后， 在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上 ，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 二、買單注意事項(xiàng)： 買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 三、 KTV服務(wù)員（少爺） （ 1） KTV服務(wù)員崗位職責(zé) a、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn) 備工作。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 （ 2） KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 （ 3） KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！” 行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分。 DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果 *插上一塊水果?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客 人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)， DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 /小姐，請稍等。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢投入小費(fèi)箱中，并做好登記。 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 （ 4） KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要 的工具（筆、 火機(jī)、開瓶器、酒水單） 7： 00— 7： 10 為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： 00— 8： 30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、 8： 00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 c、檢查房間桌臺 、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后?！? △客來時(shí)： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬 35 度，“里面請”并做出請的手勢。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。” 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人