【正文】 完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生 /小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、 熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推 銷(xiāo)不同飲品。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。 對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 拿 *、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要。 正確使用托盤(pán)技巧 a、左手五指張開(kāi)，手心空出。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 d、右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)或替客人服務(wù)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。注意遞給客人的毛巾卷不許打開(kāi)，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著 毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過(guò)的毛巾放回毛巾籃，將使用過(guò)的毛巾送到指定部門(mén)統(tǒng)一清洗和消毒。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。在 VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。 給過(guò)生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂(lè)”！。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加飲料。 身體稍稍前傾，說(shuō)話聲音適中，不得打擾客人。 問(wèn)清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿(mǎn)的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過(guò)看時(shí)，要迅速為客人打開(kāi)第一頁(yè)請(qǐng)客人過(guò)目。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳 送。 經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。 管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營(yíng)業(yè)前： 7： 00— — 8： 00） a、 7： 00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。 d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。（根據(jù)實(shí)際情況做相 關(guān)處理） b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、 休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。 安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔 狀況 各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 、不可以私自?xún)稉Q外幣。 d、與廳房 DJ 密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 i、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用。 1 1中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔 10 分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn) 客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎 下次光臨。 1班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。 迅速 把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。 通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún) 問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。 △中途服務(wù)： 中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人 將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。 △為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾 罐等都要問(wèn)清楚。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來(lái)后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 賓客到來(lái)時(shí)，在距離 米 —— 2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重?！绷⒓吹桨块T(mén)口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人， 將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。 出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或 DJ 員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。 開(kāi)啟電器設(shè)備 ：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或 DJ 雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或 DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前 10 厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。 f、平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求 . g、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。 b、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受 KTV 主管的分房安排。 進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。 一切買(mǎi)單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。 到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。 8： 00— 9： 00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。 收尾工作 a、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。 b、熱情有禮的迎候客 人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。 b、與主任開(kāi)會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。 c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)昨日工作，聽(tīng)取公司指示、通知、 及時(shí)記錄。 與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無(wú)雜質(zhì)。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類(lèi)的酒，已開(kāi)啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒 的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過(guò)分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿(mǎn)，啤酒八分滿(mǎn)，二份泡；香檳酒八分滿(mǎn)）。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 讓客人 有時(shí)間考慮，不得催促客人。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 倒飲料時(shí)，速度不宜過(guò)快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤(pán)上。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢(xún)問(wèn)客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營(yíng)業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 C）擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯。 f、當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式 *近褲邊行走（托盤(pán)底在外）切忌勿拿空托盤(pán)玩耍。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭 . 左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品放回原位。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 （二）各類(lèi)餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。” （四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤 酒，女士推介飲料、雪糕等?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上