【正文】 要涂有色指甲油?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。 四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大 .正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。守信就是要講信用，不可言而無信。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。 （ 3） 基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人 要求 時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議 ， 可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時(shí) 精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 走路時(shí) 切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注 意； 1和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 ④積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。與別人握手時(shí)東 張西望是不禮貌的。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。至 30176。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①， 必須脫帽。 ④， 禮畢抬起 身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友 好和善解人意，又要力戒粗俗。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 三、禮 儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲愈 忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況， 不得陽奉陰違，誣陷他人； 時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假； 、 9. 工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷； 工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 1體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 1工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 女生：雙手自然交 *放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動上前拉椅子， DJ 起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身?！? 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX”?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時(shí)吩咐！” 送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您元，請稍等。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量 *近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。 不斷為客人斟酒。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一 下。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 B）用 右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、 *（數(shù)量視人數(shù)而定）。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 右手從盤 中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 詢問客人有無特殊要求。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請 客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得 到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 第四章樓面部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV經(jīng)理 （一） KTV經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強(qiáng)對 公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 迎接服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的要警告或處罰。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。 準(zhǔn)時(shí)檢查 整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客 之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 （二）、 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 開例會，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正 常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 （三） KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后， 在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 三、 KTV服務(wù)員（少爺） （ 1） KTV服務(wù)員崗位職責(zé) a、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 e、積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 （ 2） KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 （ 3） KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 — 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客：“先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！” 行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約 810 公分?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客 人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)， DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生 /小姐，請稍等。 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。 （ 4） KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要 的工具（筆、 火機(jī)、開瓶器、酒水單） 7： 00— 7： 10 為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7： 00— 8： 30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、 8： 00 前到自己負(fù)責(zé)的 KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8： 30— 10： 00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8： 30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 賓客入座后，開始前 3 分鐘服務(wù)。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。 上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人