【正文】 善處理新城公建及其它遺留問(wèn)題 關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施； 爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施； 在其它遺留問(wèn)題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開(kāi)展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 維修回訪 客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的 2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到 維修 100%回訪。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時(shí)問(wèn)候 對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶(hù)助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問(wèn)題處理后一周內(nèi)回訪。 都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。 物業(yè) 5．挽回服務(wù)： 我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶(hù)的不滿(mǎn)意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。 四、由滿(mǎn)意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最終目的是提高客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意是一種態(tài)度，而客戶(hù)忠誠(chéng)是一種購(gòu)買(mǎi)行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶(hù)一定是滿(mǎn)意的客戶(hù)，而客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶(hù)考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。 在工期相對(duì)正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項(xiàng)工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。 施工各標(biāo)段進(jìn)入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過(guò)樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而在大面積裝飾施工時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提前解決。 強(qiáng)化與細(xì)化項(xiàng)目部分工與管理細(xì)則，重點(diǎn)制定與實(shí)施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。 三、項(xiàng)目 交付工作的組織及新項(xiàng)目介入 1． 為項(xiàng)目 1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》，計(jì)劃每季度一次； 2． 整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)《入住通知單》，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶(hù)進(jìn)行回訪； 3． 入住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)，通過(guò)“客戶(hù)參與”增強(qiáng)客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主； 4． 聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專(zhuān)家，針對(duì)水晶城 二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)； 5． 聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡； 6． 合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢； 7． 對(duì)新入住的業(yè)主，客戶(hù)大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)； 8． 組織 二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。 2． 完善、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。 ? 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 ? 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃 05 年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶(hù)組對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。 4． 提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力，降低人員流動(dòng)率。 1． 對(duì)公司管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項(xiàng)目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在 150 人左右，爭(zhēng)取 2021 年人力投入產(chǎn)出達(dá)到水平； 2． 明確部門(mén)人員配置，推動(dòng)各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專(zhuān)業(yè)能力。 二 、與政府相關(guān)工作流程整合計(jì)劃 保持和維護(hù)與各級(jí)政府的良好工作關(guān)系 市發(fā)改委：負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目立項(xiàng)、可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目備案； 市建委： 負(fù)責(zé)審批投資計(jì)劃備案、小配套證明、報(bào)建登記、準(zhǔn)入證辦理、墻改證明、施工圖審查 ； 市規(guī)劃和國(guó)土資源局：負(fù)責(zé)審批規(guī)劃要點(diǎn)、選址意見(jiàn)書(shū)、集體土地征用、國(guó)有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗(yàn)收證明、地名證； 消防局：消防審批、消防驗(yàn)收； 各區(qū)政府：驗(yàn)收證明、拆遷許可證、重大事項(xiàng)審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)關(guān)系； 環(huán)保局：出具環(huán)境影響評(píng)價(jià)意見(jiàn)書(shū)、環(huán)保驗(yàn)收； 市政府：負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)審批； 房管局：銷(xiāo)售面積測(cè)算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷(xiāo)售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。 2． 恢復(fù)質(zhì)量管理體系文件及運(yùn)行。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿(mǎn)意度調(diào)查。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到 100%。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶(hù)充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。 5． 不定期向 全體業(yè)主提供公司期刊。要求部門(mén)內(nèi)每月至少提交 2 篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享 案例庫(kù)。 事先編制采購(gòu)質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為： （ 1） 對(duì)應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)圖紙和訂貨單的要求 （ 2） 選擇合格的供方 （ 3） 關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議 （ 4） 關(guān)于檢驗(yàn)方法的協(xié)議 （ 5） 處理質(zhì)量爭(zhēng)端的規(guī)定 （ 6） 進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃和進(jìn)貨控制 （ 7） 進(jìn)貨質(zhì)量記錄 7． 流程 /規(guī)范化管理 為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會(huì)同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗(yàn)收流程對(duì)工程進(jìn)行 100％的細(xì)部質(zhì)量檢查 ，主要檢查內(nèi)容包括： ①各套房間的開(kāi)間尺寸、層高、陰陽(yáng)角、墻面空鼓、開(kāi)裂、平整度以及外墻、陽(yáng)臺(tái)等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門(mén)窗進(jìn)行盛水試驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。 3． 技術(shù)創(chuàng)新 結(jié)合工程中出 現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問(wèn)題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研、試驗(yàn)，通過(guò)研究完成相應(yīng)的結(jié)論報(bào)告，并對(duì)采用的研究成果進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 2． 工期、質(zhì)量保證 在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊(duì)伍”提前議標(biāo) ，節(jié)約招投標(biāo)、施工進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)簽訂關(guān)門(mén)工期，過(guò)程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時(shí)間點(diǎn)。 2． 利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺(tái)，增強(qiáng)客戶(hù)與我們之間的互動(dòng)。 定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷(xiāo)售、服務(wù)等問(wèn)題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。 物業(yè) 全體 社區(qū)文化 活動(dòng) 分為春天計(jì)劃（ 35月）、繽紛夏日 （ 68月）、秋之韻 （ 911 月） 冬日暖情 （ 12 月 次年 1 月）系列活動(dòng)十余次。 設(shè)立安全主管 /主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)制度的執(zhí)行力度。 對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專(zhuān)業(yè)消殺工具。 銷(xiāo)售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 入住體驗(yàn) 每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》 入住前寄發(fā)《問(wèn)候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候； 郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊； 于 8 月、 10 月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專(zhuān)家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。 業(yè)主類(lèi)型 樓盤(pán) 回訪類(lèi)型 措施 部門(mén) 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)回訪 結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶(hù)回訪，建立客戶(hù)設(shè)計(jì)意見(jiàn)反饋庫(kù)。 每個(gè)月組織客戶(hù)溝通方法與技巧以及客戶(hù)心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 f 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。 ，維修監(jiān)理人 員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。要求前臺(tái)在接報(bào)后 10 分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的 24 小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶(hù)對(duì)于維修的滿(mǎn)意度，并進(jìn)行匯總整理。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶(hù)體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶(hù)對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶(hù)關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù) 、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶(hù) 20 服務(wù)。 售前階段 ：客戶(hù)的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的 產(chǎn)品本身及銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。 6 月、 9 月 工程 /銷(xiāo)售 /客服 準(zhǔn)業(yè)主 流失客戶(hù) 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集和分析。 結(jié)論 ： 客戶(hù)滿(mǎn)意度存在于客戶(hù)心中，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶(hù)的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)意度在點(diǎn)滴中形成。 ? 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。 （ 3）推廣安排 4 月， 春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相，接受咨詢(xún)登記； 5 月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶(hù)外路牌等， 信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行； 6 月，項(xiàng)目銷(xiāo)售資料正式公開(kāi)，儲(chǔ)備客戶(hù)初選； 7 月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開(kāi)，客戶(hù)鎖定； 14 8 月，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，組織高情客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)； 9 月，高情開(kāi)盤(pán)，組織情景客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)； 10 月，情景開(kāi)盤(pán)，組織多項(xiàng)目老客戶(hù)參觀活動(dòng)； 11 月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專(zhuān)場(chǎng)推廣活動(dòng)； 12 月，年末客戶(hù)回饋。 12 新的形象的建立： 5 月推廣前期，借助“生態(tài) 論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。 二、 銷(xiāo)售毛利 伯爵系列 ： 項(xiàng) 目 項(xiàng)目 1 項(xiàng) 目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 項(xiàng)目 5 項(xiàng)目 6 項(xiàng)目 7 項(xiàng)目 8 項(xiàng)目 9 合 計(jì) 銷(xiāo)售面積（平米） 銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售單價(jià)（元 /平米） 單位成本（元 /平米） 項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售毛利率 7 新城系列 ： 項(xiàng) 目 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 項(xiàng)目 5 項(xiàng)目 6 項(xiàng)目 7 項(xiàng)目 8 項(xiàng)目 9 合 計(jì) 銷(xiāo)售面積（平米） 銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售單價(jià)（元 /平米） 單位成本（元 /平米） 項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售毛利率 春天系列 ： 項(xiàng) 目 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 項(xiàng)目 5 項(xiàng)目 6 項(xiàng)目 7 項(xiàng)目 8 項(xiàng)目 9 合 計(jì) 銷(xiāo)售面積（平米） 銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售單價(jià)（元 /平米） 單位成本（元 /平米） 項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 銷(xiāo)售毛利率 三 、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及報(bào)表體現(xiàn) 項(xiàng) 目 伯爵系列 新城系列 春天系列 合計(jì) 年初已售未結(jié)面積（平米） 年初已售未結(jié)合同額（萬(wàn)元） 已售未結(jié)項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 本年銷(xiāo)售面積（平米） 本年銷(xiāo)售合同額（萬(wàn)元） 本年項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 本年結(jié)算面積（平米） 本年結(jié)算合同額（萬(wàn)元） 結(jié)算項(xiàng)目利潤(rùn)（萬(wàn)元） 減 :期間費(fèi)用 其中 :管理費(fèi)用 銷(xiāo)售費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 其他業(yè)務(wù)利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)外收支 物業(yè)損益 考慮遺留問(wèn)題前公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 遺留問(wèn)題 公司實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) 所得稅 凈利潤(rùn) 8 四 、資金計(jì)劃安排 項(xiàng) 目 合計(jì) 1 季度 2 季度 3 季度 4 季度 現(xiàn) 金 流入 伯爵系列 新城系列 春天系列 小 計(jì) 項(xiàng)目現(xiàn)金流出 伯爵系列 地價(jià) 工程款 新城系列 地價(jià) 工程款 春天系列 地價(jià) 工程款 其他 工程款 小 計(jì) 期間費(fèi)用 管理費(fèi)用 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅及附加 企業(yè)所得稅 其它稅費(fèi) 其他收支凈額 小計(jì) 合計(jì) 收入 支出 凈流量 9 第三篇 14 年度銷(xiāo)售計(jì)劃 － 客戶(hù)視角 一、銷(xiāo)售計(jì)劃 春天系列 ： 指 標(biāo) 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 計(jì) 多層 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 高層 面 積