【正文】 有其他的需要。如離崗時沒有委托合適人員代為值崗或委托人員未盡職責，造成總機通 迅堵塞，作私自離崗處理。 崗位職責： l、準時到崗，為人表率： 檢查員工儀容儀表，個人衛(wèi)生是否達到規(guī)定要求： 檢查屬下各級人員的出勤情況、月終考勤； 節(jié)約原料，合理使用各類物品： 協(xié)助主管搞好員工內部團 結，協(xié)調各分部門工作： 執(zhí)行主管指示，安排各級開展工作，上傳下達： 熟悉出品全部供應菜肴的情況（如菜肴的名稱，烹飪方式及烹飪時間等）； 與出品部、營業(yè)部搞好配合，正確地將菜肴從出品部傳入酒樓； 檢查傳菜部配料、醬料的衛(wèi)生程度，確保新鮮，正確教授醬料的配制方法； 月終搞好盤點工作和做好物品的補充計劃； 1完善物品保管制度； 1以身作則，帶領屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：傳菜領班 直屬上級：備餐部部長 督導下級：傳菜員 工作概 述：協(xié)助部長管理屬下傳菜員，負責傳菜劃單跟單等工作。是酒樓的橋梁，它既要聯(lián)系好樓面部，也要承接好出品部。 早茶的日常操作 早茶是酒樓營業(yè)的一個重要項目，它可以促進在職工作人員與客人的溝通，為飯市打好客源基礎。 在點心推銷過程中，要注意運用禮貌、熱情親切的推銷。 出菜必須用托盤，注意待走姿勢。懂得日常操作口語，如“拖住”“預備”“一來一叫”。 （五）上班沒有佩帶工號牌的，一次罰款貳拾元。若劃單人要求拿牌仔回來時，你必須把牌仔交到劃單人手上。（敲門一方面以示禮貌；另一方面表示你將進入廳房。 托盤的主要操作要領： 左手臂片段彎曲成 90 度角，掌心向上，五指分開，掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。轉圈應轉動靈活但無擺動等不良現(xiàn)象。 （ 5）骨碟、茶杯、煙盅。其作用：摺成各種花形以表示賓主位置，便于客人入座。 D：服務員每天到崗位時，應清楚自己所屬崗位的留臺情況。斟茶后即時再加滿，把茶壺放于臺上或轉盤，壺嘴向外，一般情況下，五人以下開一壺茶，以上開兩至三壺，視乎客人要求。 F：客人離去時，服務員應微笑站在臺邊送客，并說：“多謝，請慢走，歡迎下次再來”。斟酒前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦干凈，嗅一下瓶塞的味道，變質的酒有異味不能用，瓶如有裂紋也不能用。收空湯碗換毛巾 — 添飲料 — 飯后上熱茶、換毛巾 —— 送生果 —— 結帳 —— 送客。 服務部規(guī)章制度 為了提高服務質量，保證服務部的正常運作，維護正常的工 作紀律與秩序，特定出以下獎罰條例： （一）不能遲到或早退。 （六）上班時間未經(jīng)同意而使用電話者，每次罰款十元。 （十三）文明有禮，不講粗言穢語，違者扣款當天基本工資的百分之五十或作辭退處理。 （二十一）遺失點心卡，每張罰款三十元。” （ 14）飯后茶 ——————— “請用熱茶?！比辉儐柨腿恕澳?，請問飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音等茶。 D、服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應以其尊姓為前提。） 落巾、脫筷子套。 B、對有些不愿把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做手勢）?！? （ 10）上菜 ———— ———— “這些是 ****菜，請各位慢用” （ 11）更換骨碟 —————— “先生／小姐，幫您換骨碟。 （十九）遵守宿舍規(guī)則，違者罰款三十元，嚴重者作開除處理。 （十二）上班要注意儀容儀表。 （四）不按正常手續(xù)請假，無故不上班者，作曠工處罰。 服務部員工守則 身為海港大酒樓服務部的員工，必須莊敬自重、敬業(yè)樂業(yè)、殷勤忍耐，服務部員工的個人行為舉止，可直接影響酒樓的業(yè)績。復雜的花樣不但費力費時，摺翻多了也不衛(wèi)生，利用餐巾摺不同花式以顯示宴會的主次賓主的席位。要給客人以清新舒暢和美的感受，給他 們提供一個舒適的就餐環(huán)境。 E：客人示意結帳時，服務員取過點心卡，點清人數(shù)，人數(shù)增多需補加茶位，并在點心卡上簽名，方便部長有不明之處可查詢經(jīng)手人，最后交收銀埋單。用托盤將茶芥端到客人臺前，為每位客人斟第一杯茶，約八成滿，并說：“先生 /小姐，請用茶。 B：檢查酒樓的燈光，空調等是否正常運作，根據(jù) 天氣情況調節(jié)溫度及開啟臺數(shù)。 放在副主位右邊，以便打荷服務工作需要。放筷子架與味碟橫軸成一直線，筷子與筷子架垂直，筷子尾與餐碟邊成一直線并與餐碟平行，牙簽放在筷子中線的上半部并與筷子平行。 要求：臺布正反面分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，中逢對準正副主位。 （ 13）注意儀容儀表。 （ 6）切記不能在小孩或老人旁邊出菜，以免有所失誤而傷及客人。 傳菜員注意事項 （一）在傳菜過程中要注意做到以下幾點： （ 1）接到出品部送出的菜時，必需“報單”，而且要清楚地讓劃單人知道你手上的菜的名稱和要送到的臺號。 （三）各明檔口（即鹵昧、刺身、魚檔等）出完菜后，要把每一個牌仔拿回備餐問劃單，否則，每個牌仔罰款伍元。 接到入菜單時，應迅速將單送到出品部門各擋口，若有菜很長時間都沒有出時，應向出品部詢問并調查原因，若漏單應馬上通知出品部補上解決闖孽，提高服務質量。確保茶水間茶葉充足。 檢查點心車的配料，用具是否齊全。其次，對工作環(huán)境也要熟悉。 崗位職責： l、準時到崗，服從安排； 保持整潔的儀容儀表，穿著整齊工衣； 負責將用過餐具送到洗碗房清洗，清理一切什物及補充干凈餐具、毛巾等用品； 需要時協(xié)助服務員工作； 清潔公共場所及工作區(qū)域，男女洗手間的衛(wèi)生； 禮貌待客，站立端正，操作規(guī)范； 愛護公司財產； 遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 第四節(jié) 備餐部崗位責任制 職級：備餐部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導下級：各 餐部部長 工作概述：負責樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清潔工作運作正常，控制各種物品用量及損耗。 1)、遵守辦公室守則 2)、認真做好電話接聽工作，接到電話時，應有禮貌如提示，“你好，海港”準確迅速地為客人轉接電話，確?？倷C通迅暢通。 當客人要求寫菜時，應禮貌地對客人說：“請稍等一會，我馬上找營業(yè)員為您寫菜。 咨客人員工作程序 客人走進門口時，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨”，如果客人是認識的就應該說：“ **先生／小姐，您好，歡迎光臨”。 接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂 房要求并把所有資料寫在訂餐本上。 崗位職責： l、準時到崗，檢查當班咨客的出勤情況及時反映，檢查屬下人員儀容儀表； 協(xié)助主管搞好培訓工作； 檢查訂餐安排及時知會樓面部主管人員； 從各方面了解客人資料，增強客人對酒樓的良好印象； 保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客； 開市高峰期要及時安排客人就座； 正確回答客人詢問及作出正確指引； 以身作則，帶領屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。詢問并聽取客人對用餐的不同意見和建議，做好記錄并及時向當值經(jīng)理匯報。 營業(yè)部成員要團結一致，謙慎待人。 營業(yè)部成員注意事項 各員工均需遵守公司制定之規(guī)章制度。 （五）若遇上有卡仔而無大單的菜式時。刺身類如超出半小時須特別注明。 點菜完畢要跟客人復述一次，待客人確認無誤及再詢問即起右叫起，再說多謝，然后分付服 務員為各人點酒水及落單上酒水。 (2)訂金及時交財務室或交收銀員待交（但須收銀員本人在收據(jù)簽名認可） 收訂金后落單通知有關出品部及備餐間、魚池等，并向有關部門當面詳述 有關要求事項。多謝您，下次再來啦”。 A．客人（或公司）名稱 B．聯(lián)系電話 C．人數(shù)、臺數(shù)、到達時間 D．臺號或房號以及有何特別要求及個人簽名。 (7)、根據(jù)客人口味推銷介紹本酒樓菜式，認真寫好每份菜單，要求做到品種配搭好，制作不重復為標準。 (4)、帶領職員點菜、跟單工作，不斷增進營業(yè)知識，發(fā)展新客源，留意客人的口味就餐動向勤力、誠意與客人跟單，在營業(yè)過程中與客人建立友情。 (3)、引導屬下注意發(fā)展熟客身邊的客源，多派公司名片，及時反饋客人的口味動向，以備參考。 (2)、日常營業(yè)開展，協(xié)助出品部研制推出新菜式，主持每市班前會議。 工作時間不準隨意接、打私人電話，在辦公室內不可高聲談話或閑聊。 8）、負責保管收銀員送審的單據(jù)，按單據(jù)管理規(guī)定保管。 13）、指導統(tǒng)計人員工作，輔導兼職人員的統(tǒng)計業(yè)務水平。妥善保管所有的統(tǒng)計報表和單據(jù)憑證。如確因業(yè)務需要領用空白支票，必須要經(jīng)麥廣帆總經(jīng)理簽字同意，同時在 支票上注明單位名稱、簽發(fā)日期、用途及用款限額，如因透支，遭到罰款則由出納員負經(jīng)濟責任。反映經(jīng)濟活動，維護財經(jīng)記律。 5）、積極、主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其他工作。 8）、認真執(zhí)行政府部門的有關勞動用人規(guī)定、并辦理有關證件等手續(xù)。五、經(jīng)營指標 年營業(yè)額為： 平均年毛利率為： 平均年純利率為： 年人員流動率為： 人員素質審定合格率為： 顧客滿意率為： 二、副總經(jīng)理 直屬上級：駐店總經(jīng)理 督導下級：營業(yè)經(jīng)理、樓面經(jīng)理、備餐部主管、咨客部主管 工作概述：執(zhí)行酒樓最高當局指示，全面負責服務部的一切行政工作。 擬定企業(yè)的基本管理制度及具體章程。在管理公司完善的管理體制之下，駐店總經(jīng)理定能實現(xiàn)此目標。海倫堡大酒樓 (初稿 ) 海港餐飲運營管理手冊 （酒樓篇 ) 版權所有， 2021 SEAPORT FOODSTUFF(HOLDINGS)LIMITED 我們的理想 我們的理想系要使海港成為全世界最優(yōu)秀的餐飲集團。在搞好企業(yè)安全生產經(jīng)營及完成各項營運指標的前提下，可從公司所管理的企業(yè)管理費中以年度形式提取適當?shù)姆蓊~，作為酒樓主要管理人員的合理獎勵，體現(xiàn)出合法經(jīng)營，多勞多得的經(jīng)營原則。 擬定企業(yè)內部管理機構設置方案。 1完成甲方既定的經(jīng)營指標并與乙方其個人收入掛鉤。 7）、每月五號前做好酒樓全體員工考勤、整理工作，及時送交財務計算工資。 4）、完成辦公室的工作安排，對電腦進行適當?shù)膽霉芾恚Y料要及時輸入電腦。 2）、及時地反映企業(yè)經(jīng)濟活動，提供信息、考核經(jīng)營目標，參與經(jīng)營決策，加強資金管理，提高 7經(jīng)濟效益。 4）、辦理銀行付款業(yè)務，嚴格控制簽發(fā)空白支票及遠期支票。 5）、按上級規(guī)定要求，編制各種統(tǒng)計報表及附表上報工作。 12）、妥善保管統(tǒng)計報表。 7）、每天稽查、待查事項和未按規(guī)定辦理的內容和數(shù)據(jù)須做出詳細報告，定送財務總監(jiān)。 禮貌待人，高效辦事，盡職盡責，團結協(xié)助，確保辦公室入員在酒樓的良好形象。指導本部員工順利開展工作，每月安排及主持培訓課程，協(xié)助公司制作有關宣傳項目。 (2)、營業(yè)時間除點菜跟單，督導下屬進行迎送工作外，還要留意酒樓各區(qū)的營業(yè)情況，指揮及靈活安排人員走位。 (3)、檢查員工儀態(tài)，個人衛(wèi)生及所屬地段的環(huán)境衛(wèi)生，水牌、嘉賓題名牌的清潔，開市收市迎送工作的跟進。 (6)、不斷提高個人業(yè)務知識，敢于發(fā)問，掌握本酒樓每項出品的制作，特點，價格和烹調方法，以便更好地向客人 推銷介紹。 (4)客人決定訂位時，必須問清有關事項。 (8)客人取消訂餐時，要語帶輕松又略帶惋惜地說：“甘好啦，仲想同你飲番杯添 !。 收取訂金、 (一般收百分之三十 訂金 ) 辦理程序： (1)收取訂金時，開業(yè)即有酒樓上章的收據(jù)交顧客人。最后見議客人到外面魚池看看有什么海鮮適合的為好，讓客人有更多選擇的余地。待客人通知起菜時，通知次序為：廳面→備餐→各 出品部門。劃單員見字 后，碰上有卡仔而無大單的菜式亦可上（并留下卡仔待大單到及劃單）。 （十）等單內有客前烹飪時，要馬上通知服務員作準備工作，并跟進處理。 開市時要站在門口迎接客人。 崗位職責： 準時到崗，做到為人表率； 檢查屬下各當值人員的出勤情況，并及時上報當值經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務： 負責酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進行宴會布置： 在開市前二十分鐘，檢查所有的準備工作，以確保餐前的一切工作準備就緒； 確?？腿嗽陬A訂時間里吃上預訂食品，中餐零點菜后，十分鐘內應上菜。 l、準時到崗，為人表率； 檢查屬下人員儀容儀表，考勤情 況； 檢查當天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排； 安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生： 定期培訓新舊咨客，介紹客人有關姓名、單位、特殊愛好等資料，以及接待程序、規(guī)范