【正文】 在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。如豎起大拇指在我國和一些國家有稱贊夸獎的意思，但澳大利亞人人為豎起大拇指，尤其是橫向示出是一種侮辱；美國人用手指組成“O”的圈，意思是好或平安，日本人人為是錢，地中海沿岸的人則認(rèn)為是一種侮辱。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。(14) 在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。（3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。問候客人標(biāo)準(zhǔn)問候客人：（1） 食用飯店禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺上。撤筷套服務(wù)（1）、服務(wù)員到完茶水后，須撤筷套。處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn) 如果客人投訴的事情當(dāng)班主管不能夠處理，須立即上報(bào)給經(jīng)理處理，投訴中須對客人關(guān)心飯店提出的建議和意見表示感謝。(2)重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護(hù)持，將盤托起到 胸 前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上；托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保護(hù)盤平、肩平、頭正、 身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后，按擺桌規(guī)范擺上桌面。二、迎接客人客人來到餐廳,服務(wù)員主動問好、微笑相迎。四、開單點(diǎn)菜客人點(diǎn)菜，態(tài)度熱情，主動推銷，服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格，詢問客人點(diǎn)菜品種，所需飲料明確開單，點(diǎn)菜內(nèi)容書寫清楚向客人復(fù)述一遍。菜點(diǎn)上桌,雙手呈放,擺放整齊、規(guī)范?？腿宋鼰?打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不超過1/3處。（3）、服務(wù)人員上崗前須佩帶名牌、著工服，工服須潔凈，無皺褶；頭發(fā)須理整齊，女服務(wù)員長發(fā)須盤起，發(fā)型須符合飯店要求。（6）、門前廳地面須光潔，墻面、天花板須潔凈，裝飾美觀，無灰塵，無印跡。（4）、杜絕用手直接拿去食品的現(xiàn)象發(fā)生。部位準(zhǔn)確，用料合理，力求鮮活。絲、片、條、段粒、茸等均能符合爐灶要求，便于原料烹調(diào)入味。能夠從產(chǎn)品配料上保證產(chǎn)品質(zhì)量。味差、不熟、烹糊、不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不許上桌，產(chǎn)品質(zhì)量的客人滿意程度不低于98%。整個廚房各種設(shè)備與冰箱、櫥柜定時(shí)或每天擦拭。儲存柜定期消毒。廚房有防蠅、防鼠、防蟑螂與其它蟲害措施，定期組織開展蟲害防治。食品盛器用后沖洗干凈，葷素食品分開使用。四、冷菜間：1. 加工熟食、鹵菜應(yīng)先檢查食品質(zhì)量，原料不新鮮不加工。9. 非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間，個人物品及雜物不得帶入冷菜間。(2)因缺氧面色青灰。排除阻塞呼吸道的異物施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。很多人之所以一輩子都碌碌無為，那是因?yàn)樗盍艘惠呑佣紱]有弄明白該怎樣去做人做事。讀懂。附：一個人不管有多聰明，多能干，背景條件有多好，如果不懂得如何去做人、做事，那么他最終的結(jié)局肯定是失敗。調(diào)整方法：(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。7. 冷菜、鹵菜裝盤后不得交叉重疊存放。每周定期清洗冰柜，調(diào)整、清潔半成品標(biāo)簽日期的標(biāo)貼?；钋菰讱?yīng)放血完全，去凈羽毛、內(nèi)臟和頭爪。廚房對外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，縫隙不超過1CM。案板每天清洗消毒，刀具定時(shí)沸煮。案板、刀具定時(shí)煮沸消毒。各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味、產(chǎn)品特點(diǎn)相適應(yīng)，色、香、味、形、器、養(yǎng)符合要求。產(chǎn)品配料合理、比例適當(dāng)。同種風(fēng)味，同類產(chǎn)品的原料加工掌握菜肴定量標(biāo)準(zhǔn)，合理下刀，物盡其用。各廚房原料選擇同產(chǎn)品相適應(yīng)。（2）、食品裝盤、擺放或更換餐具須潔凈，嚴(yán)禁發(fā)生二次污染。（4）、餐廳各區(qū)域劃片包干，落實(shí)到人，每周定期檢查評比。餐廳清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員個人衛(wèi)生：（1）、服務(wù)人員須按時(shí)檢查身體，取得衛(wèi)生健康證后，方可上崗。適時(shí)為客人添斟酒水。需增加準(zhǔn)備時(shí)間的菜肴事先告知客人大致等候時(shí)間。三、餐前服務(wù)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。接聽電話態(tài)度和藹,語言清晰。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面?？腿俗＞?服務(wù)員停止走動，上熱菜報(bào)菜名，介紹產(chǎn)品風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法上菜掌握順序和節(jié)奏,選好位置,無碰撞客人現(xiàn)象，上客人需要用手食用的菜點(diǎn),同時(shí)上茶水洗手盅。（4）、茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。為客人遞送菜單（1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）、進(jìn)餐廳時(shí)，同客人保持1米左右距離。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（4）、征求員工工作意見和建議。門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查各種電器：（1）、電器設(shè)備須安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要則需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個手指指點(diǎn)。服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(4)對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(2)服務(wù)七要件須留意：①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。一般宴會分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩2/10左右,以示菜肴的富余,以備客人再添。剔魚骨時(shí),應(yīng)左手持勺,右手持刀,用勺按住魚頭,以餐刀順魚脊背往后劃,將魚肉分開,取走魚骨、魚翅后,方可分魚肉于骨碟。食指夾在叉和匙之間,可以用力,而用中指支撐服務(wù)匙。（5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。（5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。存在異議與廚師長溝通燃料成本核算（1）對部門所有燃料的進(jìn)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督回收。在采購中因工作失職造成的經(jīng)擠損失和事故，采購人員必須負(fù)責(zé)。 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。 做好店內(nèi)的各種主、副食品原材料的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、 過秤、點(diǎn)數(shù)工作，并達(dá)到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。愛護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開關(guān)。負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。按“先到先配制”原則配菜。制作過程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問題時(shí)，須及時(shí)上報(bào)并處理。接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。傳菜員崗位職責(zé)服從上級管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。1檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。了解店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。1監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)店長。負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。餐廳主管崗位職責(zé)執(zhí)行店長的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。協(xié)助廚師長填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請廚師長批準(zhǔn)。巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個工作環(huán)節(jié)。主持各部門例會，倡導(dǎo)鼓勵員工，提出合理化建議。 第四部分—崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)制定餐廳營業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年、月度營業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。1每天要對廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。1抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。 定期開空調(diào)，保持冷葷間溫度在2425℃之間。（條件允許、專人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。三、餐（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。三、食品粗加工食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到： 品原料葷素分開加工。飯店的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購買，出品客戶和庫管員要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印?！拔宀弧钡膬?nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。對于個人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照飯店規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個注意”。餐廳工作上的變化情況等。二、交班人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。會議制度月會：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。交流培訓(xùn)，員工對自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。三、《培訓(xùn)計(jì)劃》，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)總經(jīng)理，修改、匯總，審批后執(zhí)行。物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服。工作期間不準(zhǔn)會客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。1接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺或聚堆閑聊。通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房當(dāng)日沽清菜品情況。檢查員工的著裝、儀表儀容、個人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評不足，宣布獎懲決定。儀容舉止大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。熟悉餐廳等其他部門的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。牢固樹立“安全第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。煙酒類物品須酒水員提出計(jì)劃單，報(bào)店長簽字送采購員進(jìn)行采購。二、由店長依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂崗位培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。七、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對員工進(jìn)行整體評估，對下月工資級別實(shí)行流動管理。交接班制度一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問清 情況，以防誤差和遺漏。各班次交辦的工作事項(xiàng)。個人衛(wèi)生制度餐飲服務(wù)人員注意個人衛(wèi)生,是講究個人儀表儀容的需要,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣?！叭钡膬?nèi)容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。在采購時(shí)，要采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料，并在運(yùn)輸過程中防止污染。冷庫要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。二、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。冷菜間衛(wèi)生制度 冷菜間的生產(chǎn)，保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒，單獨(dú)冷藏。 保持冰箱肉整潔，做到每日清理、每周消毒。切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。1各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。地面要保持清潔，無水漬、無油漬。菜品退菜，因人為造成退菜應(yīng)按價(jià)賠償，并進(jìn)行責(zé)任性罰款。1注重節(jié)約,杜絕長明燈,長流水現(xiàn)象,注意邊角料的利用。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本?？偨Y(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。完成廚師長交給的其他任務(wù)?？己藛T工各崗位工作規(guī)范的檢查落實(shí)。1餐后做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。頭腦靈活，反映敏捷