商業(yè)運營管理手冊(存儲版)
【正文】 ...................................... 4 第三章：日常工作流程及管理制度 ........................................................ 4 【 1】總值班管理制度 ........................................................................ 4 【 2】開閉店流程管理規(guī)定 ................................................................ 6 【 3】運營 部日常工作管理規(guī)定 ........................................................ 7 【 4】周例會管理制度 ........................................................................ 9 【 5】交接班管理規(guī)定 ...................................................................... 10 【 6】商鋪裝修管理規(guī)定 .................................................................. 11 【 7】商鋪進場撤場管理規(guī)定 .......................................................... 11 【 8】環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 .......................................................... 14 【 9】突發(fā)事件應急管理辦法 .......................................................... 15 【 10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 ........................................................ 18 第一章：運營工作范疇及工作職責 【 1】運營概念 運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。 【 3】運營部工作職能 1．制度管理 ：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運 營管理制度。 9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。 7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。 4. 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 4．【 22： 00】（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點。 。 5 11： 0012：00 聯(lián)絡未 按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業(yè)警告函。 處理上午未完成的事宜。 4．交接工作，如有不清楚，應及時溝通了解，如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認； 5．當班人員在晚上下班前，應做好以下相關工作： （ 1） 工 作交接記錄； （ 2） 工作臺的清理及衛(wèi)生清潔； （ 3） 關閉電腦、電源等； （ 4） 晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖，關閉電源開關。 5． 財務室負責出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。 8． 商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務部給商戶辦理撤場結(jié)算手 續(xù)。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等） 2．營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。 2． 當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應馬上使用滅火器設施將火撲滅；如無法控制，應立即拔打公司消防中心電話報警。 二、停電 1．工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。 4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。 五．顧客發(fā)生意外時 （意外可能是急癥或受傷） 1．處理方法： （ 1） 保持冷靜； （ 2） 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運營部； （ 3） 小心處理事件，應詳細說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； 2．意外發(fā)生時，不應做的事：
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