【正文】 對(duì)當(dāng)?shù)劁N售及服務(wù)人員提供培訓(xùn)，指導(dǎo)其如何檢驗(yàn)及處理顧客退換貨問(wèn)題 ?重新審核退貨政策，不僅要從成本、利潤(rùn)的角度，同時(shí)要從客戶服務(wù)、客戶滿意度和市場(chǎng)開(kāi)拓的角度去審核，做出綜合的結(jié)論 ?明確退換貨流程及制度 ?加強(qiáng)培訓(xùn)，與公關(guān)公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系 ?以中長(zhǎng)期公司利益和競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)， 最大限度的做到客戶滿意 ?減少客戶的擔(dān)憂，提高新品的鋪市率 ?提高應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力 收款和售后服務(wù) 缺乏明晰的退換貨流程 1 示例 47 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?公司缺乏全員服務(wù)的意識(shí)： ?分銷商遇到有投訴的問(wèn)題能夠及時(shí)的處理，但是公司無(wú)法及時(shí)為其提供必要的幫助 ?缺乏對(duì)客戶滿意度的績(jī)效評(píng)估 ?目前并沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲體系去促使銷售及銷售支持部門互相配合，并共同以 “ 為分銷商及顧客服務(wù) ” 作為關(guān)鍵目標(biāo) ?建立相應(yīng)的考核體系來(lái)做到公司各部門為達(dá)到客戶滿意度而努力 ?建立客戶投訴處理流程及制度，分析數(shù)據(jù)，找出關(guān)鍵問(wèn)題 ?建立客戶投訴檔案，不斷提高客戶滿意度 ?促進(jìn)部門間的協(xié)調(diào) ?杜絕口頭承諾但實(shí)際不兌現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)生 ?有利于服務(wù)效率的改善，提高分銷商及顧客滿意度 收款和售后服務(wù) 客戶服務(wù)意識(shí)有待提高 1 示例 48 營(yíng)銷控制系統(tǒng)審計(jì) 財(cái)務(wù)和成本控制 ?分公司及各辦事處的費(fèi)用與銷售掛鉤，但未能針對(duì)新開(kāi)市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待 ?分公司及各辦事處的買贈(zèng)及廣告費(fèi)用未能有效評(píng)估和控制 ?未能實(shí)行全面預(yù)算制度進(jìn)行日常管理，已制定的預(yù)算形同虛設(shè) ?未能針對(duì)不同的市場(chǎng)渠道，產(chǎn)品及客戶進(jìn)行量本利分析 ?業(yè)務(wù)部門的考核 缺乏考慮其費(fèi)用控制及預(yù)算的執(zhí)行情況 示例 49 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?由于銷售指標(biāo)的不斷變化和提高，各辦事處的買贈(zèng)及廣告費(fèi)用未能有效管理、控制和監(jiān)控 ?對(duì)各辦事處的費(fèi)用與銷售掛鉤，但未能針對(duì)新開(kāi)市場(chǎng)和成熟市場(chǎng)設(shè)定合理的銷售費(fèi)用比 ?不斷加強(qiáng)費(fèi)用的監(jiān)控 ,不斷完善現(xiàn)有的費(fèi)用控制制度 ?同時(shí)對(duì)預(yù)算負(fù)責(zé)人制訂預(yù)算準(zhǔn)確率的績(jī)效考核 ?建立對(duì)渠道成本、品牌成本、產(chǎn)品成本的分析，加強(qiáng)成本控制 ?針對(duì)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成熟程度設(shè)立相應(yīng)銷售指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo) ?加強(qiáng)對(duì)成本的控制 ?提高預(yù)算的準(zhǔn)確率 ?有效激發(fā)員工信心 財(cái)務(wù)和成本管理 各辦事處的買贈(zèng)及廣告費(fèi)用未能有效控制 示例 50 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?未能實(shí)行全面預(yù)算制度進(jìn)行日常管理，財(cái)務(wù)部門需要為每個(gè)項(xiàng)目和費(fèi)用進(jìn)行審批，花費(fèi)大量人力和物力。 ?定期對(duì)市場(chǎng)部門人員進(jìn)行相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)、及對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行市場(chǎng)情況的介紹 ?在明確品牌功能后， 應(yīng)向辦事處和銷售人員派發(fā)并培訓(xùn)《 品牌 /產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè) 》 ，從而使公司由上至下對(duì)品牌 /產(chǎn)品有統(tǒng)一的共識(shí) 同上 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中各部門缺乏有效的協(xié)同工作 示例 19 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目結(jié)束后 缺乏對(duì)項(xiàng)目得失的評(píng)估和總結(jié) ，同時(shí)目前公司內(nèi)部也缺乏知識(shí)共享的信息平臺(tái)用以保存和管理新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成果； ?新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功和順利與否往往取決于項(xiàng)目管理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，增加了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ?由于缺乏市場(chǎng)和客戶反饋的信息， 使公司難以對(duì)新產(chǎn)品上市后的問(wèn)題及時(shí)、有效的進(jìn)行分析和評(píng)估，影響相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量或服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) ? 建立規(guī)范的流程，并通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤， 對(duì)新產(chǎn)品銷售量、質(zhì)量表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤 ? 及時(shí)地總結(jié)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 通過(guò)積累以往開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)可以提高新產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成功率 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 缺乏對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作的評(píng)估 示例 20 營(yíng)銷信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng) 營(yíng)銷企劃系統(tǒng) 營(yíng)銷控制系統(tǒng) 營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)報(bào)告 示例 21 營(yíng)銷企劃系統(tǒng)審計(jì) 營(yíng)銷企劃系統(tǒng)問(wèn)題 ?營(yíng)銷計(jì)劃 ?營(yíng)銷規(guī)劃是否有科學(xué)完善的流程體系來(lái)指導(dǎo) ?能否按照既定的營(yíng)銷規(guī)劃體系來(lái)執(zhí)行 ?銷售計(jì)劃工作系統(tǒng)是否經(jīng)過(guò)很好的構(gòu)思、是否有效 ?銷售目標(biāo)和預(yù)測(cè) ?是否有科學(xué)的需求計(jì)劃制定和監(jiān)督體系 ?銷售預(yù)測(cè)和市場(chǎng)潛力衡量是否正確地加以實(shí)施 ?銷售定額的制定是否建立在適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)上 ?廣告和促銷 ?廣告和促銷的系統(tǒng)規(guī)劃是否合理 ?對(duì)廣告和促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估 示例 22 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?公司營(yíng)銷策略不明晰 ,市場(chǎng)定位不明確，未能將 ABC的資源優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品特點(diǎn)體現(xiàn)出來(lái) ? 重新對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)進(jìn)行定位 ?結(jié)合優(yōu)勢(shì)資源，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升品牌形象 ?準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升公司形象 營(yíng)銷企劃系統(tǒng)審計(jì) 公司營(yíng)銷策略不明晰，市場(chǎng)定位不明確 示例 23 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?未能對(duì)廣告的效果進(jìn)行有效監(jiān)控 ?公司未能進(jìn)行準(zhǔn)確的促銷規(guī)劃，易導(dǎo)致預(yù)算失控 ?未能對(duì)促銷的效果進(jìn)行監(jiān)控 ?嚴(yán)格審批程序，加強(qiáng)事前和事后的監(jiān)控 ?對(duì)廣告效果委外評(píng)測(cè)或內(nèi)部評(píng)判 ?全面推行促銷預(yù)算，并將其列入公司的營(yíng)銷規(guī)劃中 ?嚴(yán)格審批程序，加強(qiáng)事前和事后的監(jiān)控 ?控制廣告費(fèi)用，防止失控 ?加強(qiáng)廣告的效果 ?提高促銷的投入產(chǎn)出比 ?控制促銷費(fèi)用，防止失控 營(yíng)銷企劃系統(tǒng)審計(jì) 公司未能進(jìn)行有效的廣告及促銷規(guī)劃及效果評(píng)估 示例 24 當(dāng)前主要問(wèn)題 改進(jìn)建議 潛在收益 ?由于 缺乏對(duì)分銷商庫(kù)存的可視性 ， 需求分析未考慮分銷商的庫(kù)存（尤其是通路中的庫(kù)存），容易造成需求計(jì)劃不準(zhǔn)，公司總倉(cāng)及經(jīng)銷庫(kù)存都出現(xiàn)大日期產(chǎn)品 ?銷售人員未能掌握一套成熟的銷售預(yù)測(cè)方法，無(wú)法為公司提供準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù) ?公司未能對(duì)銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性進(jìn)行科學(xué)合理的考核 ? 對(duì)重點(diǎn)分銷商及 Kamp。 ? 實(shí)現(xiàn)公司和辦事處及其各相關(guān)部門的信息共享和數(shù)據(jù)統(tǒng)一； ? 提高信息分析和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性； ? 縮短信息傳遞的時(shí)間， 提供效率 示例 10 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立有實(shí)效的營(yíng)銷信息系統(tǒng)，并清晰界定以下的工作內(nèi)容 ： ? 明確需掌握的信息內(nèi)容 通常包括兩部分： 外部（有關(guān)行業(yè)市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息） 內(nèi)部（銷售、成本、利潤(rùn)、客戶反饋意見(jiàn)等） ? 明確信息的來(lái)源 應(yīng)建立信息收集的渠道，保持與信息源的良好合作關(guān)系，定期與行業(yè)協(xié)會(huì)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、分銷商、同行、新聞單位以及企業(yè)內(nèi)部各部門的信息交流。例如， 業(yè)務(wù)部門總在認(rèn)為廣告不夠多、新產(chǎn)品出的不夠快等等， 但卻對(duì)顧客需要什么樣的東西并不清楚，也不知道廣告倒底能產(chǎn)生什么樣的效果 … 由于信息流通不暢和部門利益沖突， 影響營(yíng)銷效率。 目前開(kāi)發(fā)部門、銷售部、市場(chǎng)部各有各的相關(guān)市場(chǎng)信息收集人員， 造成人力資源的浪費(fèi)。 ? 提高信息提供人