【正文】 響團結和公司聲譽；未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；不經(jīng)店內(nèi)相關領導允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；未經(jīng)批準不回宿舍休息。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑 走管理路線：新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實習店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實習大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長年齡偏大的員工新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工（連續(xù)3個月當選）——標兵（連續(xù)5個月當選）——勞模（連續(xù)6個月當選）——功勛（相當于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標準業(yè)務熟練，顧客滿意率較高；團結同事；工作主動，積極性強；工作責任心強；員工情緒穩(wěn)定；能準確快速完成上級交待的任務；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練 如：客人問長城在哪里？不能亂回答。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。① 為等位的顧客提供休閑娛樂項目如：跳棋、五子棋、象棋、陸戰(zhàn)旗、撲克等 ② 提供免費的額外服務如：為女士提供美甲（時間為18:0023:00），為男士提供擦鞋服務、上網(wǎng) ③ 分季節(jié)提供豐富的免費食品和飲品如：蘿卜干、橙子、蘋果、西瓜、黃豆、炸蝦皮、薄荷糖、檸檬水、豆?jié){（點餐時3元一杯）對等位的顧客實話實說（告訴等候所需時間的實情）例如：“您至少還需要等半個小時以上”。目的是加快翻臺 ＊日常的藥品準備，即時提供給有需求的顧客（感冒藥、防中暑藥、胃藥消化藥）例子：可以要到十滴水。但海底撈正是應了那句老話——“一直被模仿，從未被超越。而精髓的一個詞是自働化。我并沒有對這個部分有太大的關注。質量與成本，企業(yè)轉型，做成熟。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。面對新的征程，我們將建設更有凝聚力和影響力的企業(yè)文化，為了能提供給我行源源不斷的內(nèi)在動力，我們每位員工，必須從自己做起，從小事做起，只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務每一位客戶。那么我們既然找到了疾病的根源，我們就要治療，首先我們要把企業(yè)當做自己的家，我們要轉變身份，不要把自己看成是企業(yè)的一個打工者，而是這個家的主人，作為一家之主，我們把順達工程中的每一樘門、每一樘窗都當做自己家裝時要用的門窗，不允許出現(xiàn)一點瑕疵，那我們還存在什么合格率降低，客戶還有什么理由挑剔?？吐犃撕芨信d趣的問：那如果我給你在現(xiàn)在的工資基礎上加500元，你愿意去我那嗎？服務員：我們主管說了，跳槽等于離婚，離婚等于背叛，背叛等于破產(chǎn)，破產(chǎn)等于回家，還有兩個月我就能晉升為一級技工，馬上可以把父母接來，可以帶他們爬長城，還可以有兩天假。這里我不想多說什么，我只想通過一段海底撈員工與顧客的對話來和大家分享一下海底撈做的是多么成功。這才能使我們穩(wěn)中發(fā)展。我從海底撈的普通員工身上體會到了它們的企業(yè)文化。海底撈，在最開始它僅僅只代表了普普通通的一家火鍋店，但海底撈以獨特的服務，贏得了廣大顧客的心，它們有一套自己的經(jīng)營方式和管理理念，即把“誠實經(jīng)營，優(yōu)質服務”落到實處，把一些看似簡單、眾人皆知的小事情做好做到位。要靠制度，更要靠文化。而真正的精髓就是怎么讓人動起來，和如何讓人動起來。準時化生產(chǎn)是完成訂單，減少時間和人工成本的根本保證。開始真的很納悶，一個做火鍋的到底有怎樣的神通，能夠讓作者敢這樣口出“狂言”。③ 員工對顧客的提醒和問候到位 ＊顧客路過臺階時有服務員提醒：小心臺階＊任何客人問洗手間時，服務員會將顧客送到洗手間門口＊顧客叫到任何服務員時，他會立即停下手中的事情來為顧客服務。北京“海底撈”調(diào)查報告一、顧客等位區(qū)設置寬大的等位區(qū)域，設有折疊桌椅。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。三：五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭 嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前 腿勤：速度四：服務員敢于主動向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請叫我。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好； 我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心； 我愿意誠實，因為我要問心無愧；我愿意接受意見，因為我們太需要成功； 我堅信只要付出終有回報。四：規(guī)章制度： 輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整；上班時不穿工服進入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。1宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名。進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。從敬業(yè)。注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練如：客人問長城在哪里?不能亂回答。在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候。面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求。每個托盤的物品無擠壓和摞疊。滿足顧客的合理要求。，是否能正常打火。及時做好人走崗位凈?？腿说阶篮?秒內(nèi)必須有服務員接待。工作主動，積極性強。我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心。打架斗毆。搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽。違反部門常規(guī)。四：規(guī)章制度：(一)、輕度過失的員工有以下幾點：上班時間衣冠不整。干部以上級別的員工曠工直接開除處理。⑷新進員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休。進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜)。男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運。致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現(xiàn)實。該手冊信息量驚人，大到海底撈的愿景和公司的價值觀，小到員工對待家人的態(tài)度。不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人。六：海底撈的14個崗位店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工七：培訓基地對員工的要求排隊吃飯，必須排隊，不準搶先。上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還。宿舍內(nèi)不準抽煙。二：遲到獎罰制度遲到1—，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班。受聘者長期請假。工作時間吃東西聊天，圍成一團。（二）、較重過失的員工有以下幾點：工作時間睡覺。工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情。嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。我堅信只要付出終有回報。能準確快速完成上級交待的任務。員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房。1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動。，裝零錢袋，送薄荷糖。按時準備好所有的原材料和用具。及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路。注意操作現(xiàn)場的衛(wèi)生。擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈。專營：四川藥膳火鍋。游戲二：游戲名稱：所有人一起拍掌規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長同意，否則違反一次罰款50元。1休息的員工看電視時間規(guī)定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元。九：宿舍要求宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從；進入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子；宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；宿舍內(nèi)不準抽煙；早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。嚴重過失的員工有以下幾點工作時間醉酒；貪污、盜竊、