【正文】 擇商品時(shí)的評價(jià)原則包括最大滿意原則、相對滿意原則、遺憾最小原則、預(yù)期滿意原則。最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要，最低層次的需要是生理需要４２、消費(fèi)者需要的基本內(nèi)容：對商品基本功能的需要；對商品質(zhì)量性能的需要；對商品安全性能的需要；對商品消費(fèi)便利的需要；對商品審美功能的需要；對商品情感功能的需要；對商品社會象征性的需要；對享受良好服務(wù)的需要４３、消費(fèi)者具體購買動機(jī) ：追求實(shí)用的購買動機(jī)；追求美感的購買動機(jī)；追求新奇的購買動機(jī)；追求廉價(jià)的購買動機(jī)；追求名望的購買動機(jī)；追求安全健康的購買動機(jī)；模仿或從眾動機(jī)；好癖動機(jī)；攀比動機(jī)；紀(jì)念性動機(jī)；饋贈動機(jī)；炫耀性動機(jī) ４４、消費(fèi)者購買沖突：消費(fèi)者在購買某些高檔商品時(shí)，可能會出現(xiàn)對所選的商品愛不釋手，但另一方面又嫌商品的價(jià)格過高，（有人喜歡吃巧克力卻怕胖）這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購買過程中的趨避沖突；消費(fèi)者因在股市上收益了一定數(shù)額的金錢，或買彩票中獎了，既想購買一套高檔家具，又想去外地旅游，這體現(xiàn)了消費(fèi)者在購買過程中的雙趨沖突。５１、學(xué)習(xí)，是指人在生活過程中，因經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的行為或行為潛能的比較持久的變化。某種態(tài)度在形成之后并非一成不變，而是可以予以調(diào)整和改變的）差異性同一消費(fèi)者對不同商品的態(tài)度是不同的，不同消費(fèi)者對同一商品的態(tài)度也可能是不同的 5７、消費(fèi)者態(tài)度改變的形式：性質(zhì)的改變和程度的改變5８、消費(fèi)者態(tài)度的構(gòu)成成分包括認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向成分；5９、消費(fèi)者態(tài)度形成的影響因素：需要的滿足程度；知識經(jīng)驗(yàn)的積累；家庭因素的影響；社會其他因素的影響。7不同社會階層者的心理與行為差異：社會階層不同，對信息的利用和依賴程度不同。７消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者權(quán)利的內(nèi)容? 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。3希望營業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。在接待過程中要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。滿足其求 新的要求。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購買動機(jī)。三、影響顧客消費(fèi)心理的因素影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動機(jī)、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。顧客對商品的特性價(jià)格等因素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動過程是在言語交流即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。這類顧客有購物的 動機(jī)需求但具體的購物對象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因?yàn)楠粕唐繁容^新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購買前要作反復(fù)推敲。對目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對猶豫不決舉棋不定在商品面前三思后行的顧客要主動介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購買選擇對于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購客。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)1 誰是商品的使用者。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商品而露出微笑興致很高對無意購買的商品視而不見表情平淡而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進(jìn)店對商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。三從語言交談中了解顧客購買動機(jī)和性格特點(diǎn)營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對待。一種是指點(diǎn)或觸摸商品并要求營業(yè)員說明、展示。四、怎樣了解顧客一通過進(jìn)店行為判斷顧客帶有不同消費(fèi)動機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時(shí)店前已有明確的購買目的動機(jī)明確堅(jiān)定且早有了購買計(jì)劃進(jìn)店直奔購買目標(biāo)是實(shí)施購買 行動。總之營業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購買行為。反之營業(yè)員對商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動就愈活躍愈有助于顧客作出購買的決策。是以滿足個人偏好為目的的購買動機(jī)。接待時(shí)應(yīng)著重介紹低價(jià)位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。接待過程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響?yīng)綉{一時(shí)興趣、沖動性購買。該種動機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。文化不同，消費(fèi)者的審美觀念不同7中國傳統(tǒng)文化對消費(fèi)行為影響表現(xiàn)在： 消費(fèi)行為上的大眾化；人情消費(fèi)比較嚴(yán)重；消費(fèi)支出中的重積累和計(jì)劃性；以家庭為主的購買原則；品牌意識比較強(qiáng)。6青年消費(fèi)者的購買行為特點(diǎn)：追求新穎追求時(shí)尚的趨向；購買行為中有較強(qiáng)的感情色彩；具有較強(qiáng)的購買力和較廣的購買范圍；追求個性，表現(xiàn)自我70、女性消費(fèi)者特點(diǎn) ：女性消費(fèi)者數(shù)量龐大，是大多數(shù)購買行為的主體；購買商品挑剔，選擇性強(qiáng)；注重商品的外觀和感性特征；注重商品的實(shí)用性和具體利益；注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性；有較強(qiáng)的自我意識和自尊心 7社會階層具有動態(tài)性、層級性、同質(zhì)性和多維性，人們所處的社會階層不是固定不變的，由于社會文化環(huán)境的變遷或消費(fèi)者自身的努力，消費(fèi)者所處的社會階層會發(fā)生變化。v 就企業(yè)而言，運(yùn)用各種宣傳促銷手段的最佳效果，就是使消費(fèi)者對商品品牌或企業(yè)形象形成長時(shí)記憶。4９、注意類型 ：有意注意、無意注意和有意后注意。3８、品牌忠誠對消費(fèi)者行為的影響 ：品牌忠誠降低了消費(fèi)者受競爭行為影響的程度；品牌忠誠縮短了顧客挑選的時(shí)間；品牌忠誠降低了顧客對價(jià)格的敏感性；品牌忠誠增加消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力3９、消費(fèi)者需要的特征：多樣性和差異性、發(fā)展性和層次性、伸縮性和周期性、可變性和可引導(dǎo)性、相關(guān)性４０、消費(fèi)者動機(jī)具有主導(dǎo)性、可轉(zhuǎn)移性、內(nèi)隱性、組合性和沖突性的特點(diǎn)。２１、內(nèi)部信息搜集包括哪些內(nèi)容：關(guān)于產(chǎn)品評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的信息、關(guān)于備選品牌的信息、關(guān)于備選品牌具體特征和屬性方面的信息 ２２、消費(fèi)者在選擇備選品時(shí)所考慮的產(chǎn)品屬性或特征即為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。４、消費(fèi)者在購買決策過程中扮演的角色:倡議者、影響者、決策者、購買者、使用者，在消費(fèi)者購買決策中起重要作用的是決策者。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。營銷學(xué)界的元老萊維特有一個著名論斷：“顧客不是買什么東西，而是買解決問題的辦法。“千金難買我樂意”就是這個意思。人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社會環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識，因此服務(wù)效果好。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。這樣的例子還有很多。B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。A、先來看菜的口味對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。類似的開業(yè)酬賓、節(jié)日半價(jià)效果不菲。當(dāng)然，消費(fèi)者的要求程度不同，或許總有一些消費(fèi)者認(rèn)為清潔問題做得不夠。環(huán)境問題就不能停留在狹窄意義上的清潔了。B、價(jià)格。首先，從餐飲消費(fèi)心理角度來說，心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需求是可以喚醒的，每個人都有可能處于一種尚未得到滿足的緊張狀態(tài)（或稱不舒適狀態(tài)），這種狀態(tài)能促使他去想辦法解決其不滿足的問題。公關(guān)策略制定公關(guān)策略（1）公關(guān)活動的形式應(yīng)符合目標(biāo)群體的特征；（2）商務(wù)公關(guān)活動與公益活動相結(jié)合；（3）公關(guān)活動與媒體發(fā)布相結(jié)合。（5）完成（完善）產(chǎn)品的CIS策劃，為市場拓展作好視覺形象方面的準(zhǔn)備。（2）選擇相對富裕的及白領(lǐng)居住區(qū)。這幾年電視購物渠道也慢慢火起來，東方神長期和東方CJ合作，并邀請王剛做形象代言人；榮泰也邀請呂良偉做形象代言人，在電視上廣告投放較大。電動按摩椅的市場渠道以百貨商場為第一銷售渠道，在百貨商場設(shè)立專柜是電動按摩椅中高端品牌的經(jīng)營首選。可是這些品牌運(yùn)作僅僅是開始，還不足以拉動整個行業(yè)。而電動按摩椅市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到，只是有些廠家、品牌先走一步而已，“鹿死誰手”還未可知。如空調(diào)從１９９４年起，每年以２０％－４０％的速度增長，電動按摩椅近幾年也是以20%每年的速度增長。（2）國內(nèi)外市場差異大。國家在大力扶持健康產(chǎn)業(yè)。(4)人們追求高品質(zhì)的生活方式，和成功人士的生活標(biāo)準(zhǔn)，電動按摩椅和空調(diào)、汽車等產(chǎn)品有一個相似的特點(diǎn)。營銷環(huán)境與趨向環(huán)境(1)人口老齡化。四、消費(fèi)者分析按摩器的消費(fèi)者絕大部分為老年群體，老年群體的消費(fèi)者來說，他們不會追求品牌和潮流，對于他們而言，“老字號”的牌子對于他們才會有一定的影響能力。他們對于吃、穿、用、住、行等方面都有特殊的要求。先后推出了三大系列三百多種產(chǎn)品，一是以按摩椅為主導(dǎo)的按摩保健健身系列產(chǎn)品；二是以汽車按摩裝置為主導(dǎo)的汽車座椅系列產(chǎn)品；三是自動化儀表和智能五金制品系列產(chǎn)品。(2)亞健康人群和各種職業(yè)病人的猛增。按照市場規(guī)律，這種狀態(tài)不會維持太久。電動按摩椅作為健康產(chǎn)業(yè)的“黃金寶座”，其年產(chǎn)值高達(dá)數(shù)百億，并且每年以20%左右的速度增長，是盈利性僅次于保健品的新興行業(yè)，必將受到國家政策扶持，市場普及傾向更為明顯。電動按摩椅國外銷售非常火，日本每年銷售60萬臺，歐美家庭的擁有率也高達(dá)40%，已成為了家庭常用的生活商品。國內(nèi)品牌主要包括：榮泰、東方神、凱仕樂、艾力