【正文】 和操作流程，通過(guò)以點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)。各業(yè)務(wù)工作組負(fù)責(zé)人每周對(duì)各掛點(diǎn)組具體業(yè)務(wù)推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周五向各掛點(diǎn)小組長(zhǎng)反饋。在市局（公司）層面和縣級(jí)局（營(yíng)銷部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶服務(wù)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實(shí)施跟進(jìn) 6 大業(yè)務(wù)工作組。三、堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)（一）合理規(guī)劃，抓好保障。定期開(kāi)展?fàn)I銷人員交流座談和各種文體娛樂(lè)服務(wù)，提高營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)。堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重，降低銷量在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中的權(quán)重，增加終端建設(shè)考核，占比達(dá)到 30%，將店容店貌、卷煙陳列、信息系統(tǒng)使用、品牌培育等細(xì)化納入客戶經(jīng)理月度、半考核內(nèi)容，與業(yè)績(jī)收入掛鉤，使客戶經(jīng)理更加注重抓營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)，更加注重提升客戶素質(zhì)能力，潛心抓終端建設(shè)。四是重新定位市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)，按照“三個(gè)三分之一”，即三分之一的時(shí)間用于市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息收集、三分之一的時(shí)間用于客戶經(jīng)理的管理、三分之一的時(shí)間用于隊(duì)伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。貴港市局（公司）明確提出：在終端的主體歸屬上，應(yīng)該是煙草商業(yè)和零售戶共同所有；在建設(shè)的主體上，應(yīng)該也是由煙草商業(yè)和零售客戶共同承擔(dān)?？傊闶劢K端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識(shí)的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場(chǎng)化”的潮流中涌進(jìn)。提升客戶盈利水平。這樣對(duì)客戶的銷售和消費(fèi)者的消費(fèi)行為都能起到很好的潛移默化的行為暗示。當(dāng)前發(fā)展低焦油卷煙是是提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的具體行動(dòng)。零售客戶配合度不高。現(xiàn)代卷煙流通電子商務(wù)平臺(tái)的功能：將工商之間、批零之間、行業(yè)與消費(fèi)者之間的信息全部整合在電子商務(wù)平臺(tái)上，使工、商、零、消四個(gè)環(huán)節(jié)，線上、線下有效互動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)配合、形成整體；積極構(gòu)建市場(chǎng)掌控、品牌培育、服務(wù)客戶三大類營(yíng)銷信息系統(tǒng)，深入推進(jìn) “橫向比較、縱向分析”工作，切實(shí)提高市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)把握能力；進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷，以及法規(guī)宣傳、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、服務(wù)跟蹤、績(jī)效考核等流程再造，通過(guò)深化電子商務(wù)運(yùn)用，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷上水平。⑶、明碼標(biāo)價(jià)：一物一簽、貨簽對(duì)位。④、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵。職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)。（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。第一篇：現(xiàn)代卷煙零售終端解析論文黃凱(湖北省煙草專賣局)摘要:根據(jù)煙草零售終端信息化建設(shè)的需求,借鑒湖北煙草在咸寧推廣“華夏商 e 通”的經(jīng)驗(yàn),提出煙草零售終端信息化管理的模式,:煙草零售終端,信息化,華夏商e通經(jīng)過(guò)近幾年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè),卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已進(jìn)入了“電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算,現(xiàn)代物流”的網(wǎng)建新模式,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成功,為我們有效地提高煙草行業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制力和 ,面對(duì)WT0進(jìn)程的進(jìn)一步推進(jìn),面臨我國(guó)煙草行業(yè)向市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)軌,面向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的傾向進(jìn)一步加快, 此,對(duì)于卷煙零售終端的控制力度還必須進(jìn)一步鞏固與提高,通過(guò)信息化手段建設(shè)卷煙零售 網(wǎng)絡(luò),對(duì)于卷煙銷售來(lái)說(shuō),目前全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)基本上已經(jīng)形成,但是以零售戶為主體的終端環(huán)節(jié) 由于多種原因,在整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中,目前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)是批發(fā)網(wǎng)絡(luò)的改造,重組與提升,并不代表完善的銷售網(wǎng)絡(luò)的建成,它還面臨著更為艱巨的零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè),這是網(wǎng)絡(luò)建 ,零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)則是在這基礎(chǔ)之上發(fā)展成“以我 為主,由我調(diào)控”,從關(guān)系營(yíng)銷的角度來(lái)講,對(duì)于零售終端有效的管理才可以使煙草公司與卷煙零售 戶之間真正成為互利雙贏,穩(wěn)定合作的客戶關(guān)系, 效地利用煙草的資源和聲譽(yù),逐步加大對(duì)零售市場(chǎng)的控制能力,可以有力地穩(wěn)定零售市場(chǎng)價(jià) 格,規(guī)范零售行為,專賣對(duì)煙草行業(yè)的保護(hù)將逐步淡化,在關(guān)稅減讓,配額和許可證管制放松以及專賣制度逐步取消 等因素的影響下,煙草行業(yè)的行政壟斷地位將受到動(dòng)搖,煙草商業(yè)企業(yè)必須構(gòu)建不依靠行政 手段的市場(chǎng)有效占有模式,卷煙零售環(huán)節(jié)也必須跟上時(shí)代的發(fā)展,在今后3～5年的重要發(fā)展時(shí)期創(chuàng)新流通 模式,通過(guò)信息化手段建立現(xiàn)代卷煙零售渠道,獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì),為我國(guó)卷煙品牌創(chuàng)造一個(gè)品 零售終端的信息化工作和煙草公司的信息化工作有著迥然不同的特點(diǎn),湖北省煙草在咸 寧市進(jìn)行煙草零售終端信息化工作已經(jīng)有兩年多,對(duì)零售終端信息化特征有著以下幾點(diǎn)認(rèn) 識(shí):1)市煙草公司對(duì)零售終端信息化有著強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)需求煙草公司目前對(duì)零售戶的管理仍屬于較為粗放的管理模式,訂貨,送貨問(wèn)題解決后,煙草公司缺乏對(duì)零售戶更高效,例如零售戶 合理需求,卷煙零售價(jià)格, 策管理系統(tǒng)中很重要的銷售,營(yíng)銷, 據(jù)我們和市煙草公司的探討,總結(jié)出的業(yè)務(wù)需求包括:零售戶卷煙需求采集,零售戶庫(kù)存采 集,卷煙零售價(jià)格采集,卷煙物流追蹤和防偽,資金結(jié)算,煙草廣告和新品推介,客戶積分 及VIP管理,“三員”拜訪簽到,煙草知識(shí)和法規(guī)宣傳,零售戶投訴,)煙草零售終端數(shù)量龐大,覆蓋廣泛卷煙零售戶主要包括食雜店,兼營(yíng)店,攤點(diǎn),小型餐飲,酒店及賓館等,數(shù)量龐大,煙草售賣規(guī)模比較小,遍布城鄉(xiāng)各地,深入生活之中, 咸寧在冊(cè)的零售戶達(dá)到8000余戶,如果需要達(dá)到自下而上有效地,正確地反饋信息這樣的 目標(biāo),零售戶終端信息化覆蓋面必須超過(guò)80%.3)煙草零售主營(yíng)人員素質(zhì)參差不齊通過(guò)市場(chǎng)分析,我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)煙草零售點(diǎn)投資少,管理不完善,經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積較小,更多的是主營(yíng)人素質(zhì)及文化水平普遍較低,對(duì)于零售終端信息 化設(shè)備的簡(jiǎn)單性,易用性有著很高的要求,根據(jù)上節(jié)闡述的基本特征,以及長(zhǎng)時(shí)間摸索的經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)煙草零售終端信息化的工作不是一就而蹴,僅僅靠一個(gè)技術(shù)解決方案,是無(wú)法達(dá)到最終的目標(biāo)的,必須要一 個(gè)長(zhǎng)期地,多方合作共同運(yùn)作的策略,)技術(shù)解決方案煙草零售終端信息化方案我們選用的是武漢中軟國(guó)際信息技術(shù)有限公司的華夏“商 e 通”,承擔(dān)了湖北煙草的大 部分信息化工作,同時(shí)也是華中地區(qū)“一號(hào)工程”的主要實(shí)施單位.“商e通”智能終端系統(tǒng)是一種基于呼叫中心,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),消息中間件技術(shù)的電子商務(wù)模式,可以廣泛應(yīng)用于煙草零售終端戶,利用低成本的通訊和技術(shù)手段,面向煙草工業(yè)和 商業(yè)企業(yè)提供電子交易服務(wù)的平臺(tái).“商e通”智能終端系統(tǒng)主要包括“商e通”系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)(CP)和“商e通”終端:1)“商e 通”系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是“商e 通”智能終端系統(tǒng)核心控制和服務(wù)中心,可利用多種電信運(yùn)營(yíng)商的通訊手段,包括中國(guó)電信基于固定電話網(wǎng)的短消息收發(fā),信息定制,信 息點(diǎn)播系統(tǒng)——家家E平臺(tái)方式。5)其他應(yīng)用:生產(chǎn)廠商