【正文】 送；實現(xiàn)宣傳促銷、消費跟蹤、消費體驗、示范引領(lǐng)功能。（2）簽訂協(xié)議明確責權(quán)利與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費者的“三項承諾”即服務承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營、品牌培育能力。六是以觀摩學習、經(jīng)驗介紹、專題培訓會，經(jīng)驗交流會等形式開展宣傳活動，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務技能、經(jīng)營能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。四是搭建現(xiàn)代化培育平臺，引導消費者品牌消費習慣。（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能在信息采集上，功能終端客戶要運用信息工具采集進銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來自于消費者市場的評價舉報、銷售動態(tài)等信息。（8）提升能力，發(fā)揮消費跟蹤功能在消費跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營能力的核心消費者信息，跟蹤維護消費者信息檔案，開展消費者信息分析。為功能終端和直營終端以外的其他卷煙零售客戶。以“四個一流”為目標，全面提升現(xiàn)代卷煙流通水平（一是著力打造一流的服務，不斷提高為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者服務水平；二是著力打造一流的手段，不斷提高信息化應用、現(xiàn)代物流建設(shè)、營銷方式創(chuàng)新水平；三是著力打造一流的管理，更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本；四是著力打造一流的素質(zhì)，大力培養(yǎng)現(xiàn)代流通專業(yè)人才。企業(yè)文化建設(shè)、“235”主題教育實踐活動、“兩愛”活動、讀好兩本書《把責任落實到位》、《做一個懂得感恩的員工》等活動。零售終端從業(yè)人員：硬件：電話、PC、智能手機、POS機、掃碼槍．．．．．．終端形象建設(shè)⑴、店容店貌規(guī)范：牌匾、燈箱、電子顯示屏、卷煙陳列柜（架）。（二）要根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營能力強弱、零售客戶類別、配合程度高低、所處段不同，實行分類管理、分類指導、分類培訓。轉(zhuǎn)變誰的觀念。從客戶看，思想觀念方面存在的“我吃的鹽比你吃的米還多”的守舊論、“搞終端關(guān)我什么事”的無關(guān)論、“搞終端對我有什么好處”的懷疑論。開展“一口清”訓練，要求客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理對服務區(qū)域客戶、市場、品牌狀態(tài)了如指掌，對本崗位工作職責和流程脫口而出。堅持工資分配傾斜一線，開展中高等級營銷人員技能聘任制度。一是“三個嚴格”，即嚴格市場監(jiān)管、嚴格行政許可、嚴格規(guī)范經(jīng)營；二是“三個堅持”，即堅持尊重市場真實需求、堅持打破大戶控制市場、堅持促進市場明碼實價；三是“三個降低”，即降低客戶資金成本、降低經(jīng)營風險、降低時間成本，提高盈利能力。對于普通終端，以達到現(xiàn)代終端標準為建設(shè)目標，明確分、分項目的工作目標，分步實施，聯(lián)動推進。將現(xiàn)代終端建設(shè)對象分組，由客戶經(jīng)理、市管員、市場經(jīng)理、專賣管理所長掛點，具體負責終端形象能力提升、信息化推廣應用等具體工作。（二）因地制宜，改造硬件。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點初淺的認識。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時保障充分發(fā)揮重點骨干企業(yè)和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現(xiàn)企業(yè)由大變強的目標至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導工作。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業(yè)的難點、熱點主動開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實現(xiàn)全面掌控零售終端目的。其意義在于，當前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同需求提供個性化和差異化服務，實現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經(jīng)營中的實際問題。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調(diào)：“要進一步提高對零售客戶服務的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。五是建立例會報告制度。按照 apdca 工作方法，制訂詳細的實施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標準，落實具體的責任人和完成時限。對于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標準和建設(shè)數(shù)量?？蛻粲貌坏奖Ｕ希臀谊P(guān)系不和諧，終端建設(shè)也難以推進。在各營銷部內(nèi)部，實行客戶經(jīng)理定期輪換，保持工作的新鮮感和興奮點。從抓打字開始，增強營銷人員電腦操作能力；從學習熟悉品牌開始，增強營銷人員品牌服務能力；從文件要點默寫開始，強化營銷人員對行業(yè)政策方針的理解。終端建設(shè)面臨著許多主客觀困難，但歸根結(jié)底還是主觀因素，在于觀念問題。通過狠抓思想觀念轉(zhuǎn)變，打牢兩個基礎(chǔ)，精心策劃、統(tǒng)籌推進，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得初步成效。促使客戶毛利率達到10%以上。⑤、實施終端評價機制。⑵、完善用人用工制度，建立激勵機制，客戶經(jīng)理的等級評定，調(diào)動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性。（6）借助“兩臺一網(wǎng)”提高信息共享利用短信群發(fā)平臺和“”網(wǎng)絡平臺及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應市場，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務互動與情感互動相結(jié)合的客我互動方式，進一步貼近客戶、貼近需求，促進工作。制定《功能終端評價管理規(guī)定》，各部門對“功能終端”進行日?？己?，并把考核結(jié)果反饋營銷中心；考核周期分為季度、半或考核；營銷中心依據(jù)考核結(jié)合實現(xiàn)對“功能客戶”的獎勵與更換。三是是搜集信息，著力提高把握市場的能力。二是利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價值。三是提升客戶經(jīng)營能力，增強品牌宣傳推介水平。五是以競賽形式，組織功能終端參與終端陳列競賽、知識競賽活動，通過客戶卷煙主題陳列活動評比活動，客戶經(jīng)理指導客戶根據(jù)自己的經(jīng)營能力和消費特征選擇品牌培育目標、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競賽，并對客戶營銷的全過程指導，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。二是以零售客戶經(jīng)營能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點、采取培訓、測試的方式，對篩選的目標客戶的“經(jīng)營力”進行評價、篩選；三是從貢獻度、成長度兩個維度出發(fā)，對經(jīng)營能力匹配的零售客戶進行量化測評，根據(jù)測評結(jié)果、建設(shè)目標最終選定功能終端建設(shè)目標客戶。一是統(tǒng)一經(jīng)營管理，做到連鎖經(jīng)營、自負盈虧、制度規(guī)范。要與社會環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應，整體規(guī)劃、分步實施、注重效果、有序推進。遵循市場規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學選擇功能終端，有效開發(fā)和充分利用終端資源，營造公平競爭的市場環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競爭適度，有利于重點品牌發(fā)展的終端營銷平臺。積極開拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團客戶，形成新的消費增長點。指導經(jīng)營提升客戶盈利。抓好柜臺陳列工作，品牌培育是否成功卷煙陳列工作是關(guān)鍵因素之一。卷煙零售利潤偏低，經(jīng)營重視程度有待提高。隨著社會經(jīng)濟和人民生活水平的不斷提高，人們對卷煙危害性的認識也在不斷提高，雖然國家煙草專賣局提出了降焦減害的發(fā)展要求，并且工業(yè)企業(yè)也已經(jīng)做出了一些低焦油卷煙品牌上市銷售，但在品牌培育時得不到零售客戶和消費者的推薦和接受。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來說，是致命的。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導致客戶不能及時的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時代的發(fā)展，信息化已成為當今時代的主題，但客戶需求信息、服務信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過客戶經(jīng)理進行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時、信息網(wǎng)絡不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對稱等問題，沒有構(gòu)筑成一個系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺，無法實現(xiàn)客我雙向互動的及時性和有效性。通過“點”的輻射、“面”的帶動，最終實現(xiàn)消費群體覆蓋率的不斷擴大。有經(jīng)營能力的客戶都想實現(xiàn)等級提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實現(xiàn)等級提升的條件給客戶講清楚