【正文】 導(dǎo)游人員不僅要掌握本國(guó)、本民族的語(yǔ)言, 還必須能熟練運(yùn)用世界各主要語(yǔ)言, 特別是主要客源國(guó)的語(yǔ)言, 以便向來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導(dǎo)游服務(wù), 導(dǎo)游語(yǔ)言已從單一語(yǔ)種發(fā)展為多種語(yǔ)言。導(dǎo)游講解時(shí)呆板, 只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。(二)神州旅行社對(duì)導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善按照我國(guó)目前的職業(yè)分類體系, 導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別, 屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類。導(dǎo)游基本上都是由導(dǎo)管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對(duì)待導(dǎo)游除了收費(fèi)還是收費(fèi)。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的窗口行業(yè)，員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。社會(huì)及游客要對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)給予充分的尊重。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。為使杭州旅游與國(guó)際接軌，杭州市推出“十佳”導(dǎo)游員的評(píng)選機(jī)制以強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍。由于毫無(wú)保障并迫于旅行社的壓力，進(jìn)購(gòu)物店、吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露無(wú)論是旅行社專職導(dǎo)游還是掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游，每得到一個(gè)接團(tuán)機(jī)會(huì)，旅行社都要收取人頭費(fèi)——導(dǎo)游必須按每個(gè)游客2050元不等交納費(fèi)用。五、結(jié)語(yǔ)影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門的共同努力。為了提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，我們對(duì)新招聘的員工全部經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、操作規(guī)程培訓(xùn)、跟團(tuán)實(shí)習(xí)、模擬講解四個(gè)環(huán)節(jié)，然后從帶散客到小型團(tuán)隊(duì)，各方面都有底了再讓他們正常帶團(tuán)。我堅(jiān)信這樣一個(gè)真理，付出了必定有回報(bào)。三、營(yíng)造氛圍，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣針對(duì)石臺(tái)關(guān)于旅游方面資料少的現(xiàn)狀，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出差在外，只要有時(shí)間，必定會(huì)去書店看看，賣一些相關(guān)書籍回來(lái)供大家學(xué)習(xí)，并建立了書籍借閱登記制度，保證好的參考書大家都能看得到。參考文獻(xiàn):[1][J].旅游學(xué)刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學(xué)刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書店,1999.[5] : / / /A rticle / dywz/.[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務(wù)感知評(píng)價(jià)模型的實(shí)證研究[J].人文地理, 2006,(1):2528 [7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購(gòu)物的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):4449[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):3639 [9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實(shí)證研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,(5):6971[10]謝禮珊李健儀:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究[J].旅游科學(xué),2007,(4):4348[11]許麗君:,2007,(3):419422第五篇：加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)心得牯牛降旅行社自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)實(shí)守信”的經(jīng)營(yíng)原則，很抓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，三年來(lái)團(tuán)隊(duì)接待一年一個(gè)臺(tái)階，取得了較好的業(yè)績(jī)。對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問(wèn)題變得非常復(fù)雜，至今還沒(méi)有辦法真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游向任何機(jī)構(gòu)的徹底回歸。我們的導(dǎo)游也可以考慮由一些知識(shí)豐富的中老年人擔(dān)任，比如學(xué)校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導(dǎo)游的質(zhì)量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(mission)。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。神州旅行社支付給導(dǎo)游的工資是400.，新來(lái)的導(dǎo)游第一個(gè)月300，在現(xiàn)今這個(gè)高消費(fèi)的社會(huì)，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導(dǎo)致有些導(dǎo)游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進(jìn)購(gòu)物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。目前，在神州旅行社的有些導(dǎo)游人員缺乏導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)，如有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解過(guò)程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí), 主要表現(xiàn)在: 導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游。(二)導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化隨著科技的進(jìn)步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過(guò)口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機(jī)結(jié)合, 向游客提供更直觀、更生動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時(shí)也更能吸引游客。二、目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀(一)個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)隨著旅游活動(dòng)的不斷開(kāi)展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的觀光, 而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng): 探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來(lái)會(huì)深入到洋底, 或離開(kāi)地球遨游太空。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵(lì) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一、引言導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過(guò)導(dǎo)游的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來(lái)的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國(guó)家的榮譽(yù)，每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。愛(ài)自己、愛(ài)親人、愛(ài)周圍的一切，愛(ài)是天下最無(wú)敵的武器。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。由于時(shí)間的倉(cāng)促以及自身專業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，把我國(guó)的旅游業(yè)推向高潮。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)意義，因?yàn)槁糜螛I(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的工作，可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，可使旅游資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。（五）、心理素質(zhì)導(dǎo)游員面臨著不同的游客，在旅游過(guò)程中也會(huì)遇到不同程度的麻煩問(wèn)題，這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。（三）、文化素質(zhì)豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的前提，以下是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識(shí)。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位。、制度化、規(guī)范化小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全，不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有固定的薪酬，沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，強(qiáng)制游客購(gòu)物等“非?！笔侄?，以獲取收入，這種情況應(yīng)經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。大力開(kāi)展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過(guò)自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺(jué)地做好自我素養(yǎng)的提升。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開(kāi)來(lái)。2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足。1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。外語(yǔ)類導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。目前導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策