【正文】 導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化隨著科技的進(jìn)步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機(jī)結(jié)合, 向游客提供更直觀、更生動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時(shí)也更能吸引游客。導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。目前，在神州旅行社的有些導(dǎo)游人員缺乏導(dǎo)游專業(yè)知識，如有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解過程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專業(yè)知識, 主要表現(xiàn)在: 導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 對游客服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實(shí)際問題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》多年沒有有效實(shí)施, 導(dǎo)游員職稱沒有進(jìn)入我國職稱序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。神州旅行社支付給導(dǎo)游的工資是400.，新來的導(dǎo)游第一個(gè)月300，在現(xiàn)今這個(gè)高消費(fèi)的社會(huì)，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導(dǎo)致有些導(dǎo)游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進(jìn)購物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴?？既?dǎo)游證是旅游主管部門收費(fèi)盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個(gè)行業(yè)需求出發(fā)對導(dǎo)游數(shù)量進(jìn)行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導(dǎo)游年審只要導(dǎo)游交納一筆費(fèi)用給主管部門就可以通過，然而該旅游主管部門培訓(xùn)導(dǎo)游時(shí)竟然資深導(dǎo)游給交費(fèi)上課的導(dǎo)游傳授什么手段引導(dǎo)客人消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(mission)。崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對導(dǎo)游進(jìn)行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。（三）、對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)激勵(lì)是通過對導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。對于提供高質(zhì)量服務(wù)的導(dǎo)游，游客在對其工作肯定的同時(shí)給予一定的小費(fèi)是對對方勞動(dòng)的尊重。獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)為基礎(chǔ)的。這點(diǎn)可以通過兩個(gè)途徑來實(shí)現(xiàn)：。我們的導(dǎo)游也可以考慮由一些知識豐富的中老年人擔(dān)任，比如學(xué)校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導(dǎo)游的質(zhì)量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。對導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問題變得非常復(fù)雜，至今還沒有辦法真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游向任何機(jī)構(gòu)的徹底回歸。所以這就要政府健全市場規(guī)范，使導(dǎo)游這個(gè)獨(dú)立的職業(yè)日趨成熟，以社會(huì)手段為導(dǎo)游提供勞動(dòng)保障和職業(yè)保障。對導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。旅行社對導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。參考文獻(xiàn):[1][J].旅游學(xué)刊,2006,(4):6263.[2]郭魯芳,[J].旅游學(xué)刊,(12):6062.[3][M].高等教育出版社,2003.[4][M].上海三聯(lián)書店,1999.[5] : / / /A rticle / dywz/.[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務(wù)感知評價(jià)模型的實(shí)證研究[J].人文地理, 2006,(1):2528 [7]石美玉:北京旅游景區(qū)旅游購物的現(xiàn)狀及對策分析[J].旅游學(xué)刊,2006,(3):4449[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學(xué)刊,2006,(1):3639 [9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實(shí)證研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,(5):6971[10]謝禮珊李健儀:導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、游客信任感與游客行為意向關(guān)系研究[J].旅游科學(xué),2007,(4):4348[11]許麗君:,2007,(3):419422第五篇：加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)心得牯牛降旅行社自成立以來，一直堅(jiān)持“以人為本，誠實(shí)守信”的經(jīng)營原則，很抓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，三年來團(tuán)隊(duì)接待一年一個(gè)臺(tái)階，取得了較好的業(yè)績。另外，我們還通過意見表及網(wǎng)站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。三、營造氛圍，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣針對石臺(tái)關(guān)于旅游方面資料少的現(xiàn)狀，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出差在外，只要有時(shí)間，必定會(huì)去書店看看，賣一些相關(guān)書籍回來供大家學(xué)習(xí)，并建立了書籍借閱登記制度，保證好的參考書大家都能看得到。我堅(jiān)信這樣一個(gè)真理，付出了必定有回報(bào)。最近，我們有一個(gè)計(jì)劃，就是模仿市導(dǎo)游大賽的形式搞一次導(dǎo)游業(yè)務(wù)競賽，通過這種方法促進(jìn)他們學(xué)習(xí)新的知識。為了提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，我們對新招聘的員工全部經(jīng)過崗前培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、操作規(guī)程培訓(xùn)、跟團(tuán)實(shí)習(xí)、模擬講解四個(gè)環(huán)節(jié)，然后從帶散客到小型團(tuán)隊(duì)，各方面都有底了再讓他們正常帶團(tuán)。各職能部門在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。五、結(jié)語影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。由于毫無保障并迫于旅行社的壓力，進(jìn)購物店、吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露無論是旅行社專職導(dǎo)游還是掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游，每得到一個(gè)接團(tuán)機(jī)會(huì)，旅行社都要收取人頭費(fèi)——導(dǎo)游必須按每個(gè)游客2050元不等交納費(fèi)用。（五）大力開展行業(yè)自律。為使杭州旅游與國際接軌，杭州市推出“十佳”導(dǎo)游員的評選機(jī)制以強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍。我國國內(nèi)大多數(shù)的導(dǎo)游都是學(xué)校畢業(yè)出來的年輕人，這些導(dǎo)游雖然語言比較過關(guān)，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導(dǎo)游總感覺缺乏厚度，缺乏許多背景的知識。獎(jiǎng)懲同其工作績效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。如果導(dǎo)游得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而又得不到小費(fèi)，可能會(huì)破罐子破摔，繼續(xù)把游客當(dāng)鴨子趕，或者繼續(xù)帶領(lǐng)大家瘋狂購物。社會(huì)及游客要對導(dǎo)游這一職業(yè)給予充分的尊重。情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的窗口行業(yè)，員工的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。通過對導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對策（一）、建立合理的導(dǎo)游薪金制度目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動(dòng)報(bào)酬。導(dǎo)游基本上都是由導(dǎo)管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對待導(dǎo)游除了收費(fèi)還是收費(fèi)。(三)導(dǎo)游人員的薪酬太少在現(xiàn)行的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中, 導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理, 導(dǎo)游沒有或少有工資,還要返給旅行社一定的費(fèi)用, 導(dǎo)游只有以回扣為主要收入來源, 而回扣收入又是不合法的。(二)神州旅行社對導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善按照我國目前的職業(yè)分類體系, 導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別, 屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類, 歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中類。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月如導(dǎo)游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯一、對于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。導(dǎo)游講解時(shí)呆板, 只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。另外旅游服務(wù)的盈利性非常突出, 作為旅游服務(wù)主要組成部分的導(dǎo)游服務(wù)已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢, 這也使許多導(dǎo)游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)許多問題。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國, 一個(gè)國家、一個(gè)地區(qū)的導(dǎo)游人員不僅要掌握本國、本民族的語言, 還必須能熟練運(yùn)用世界各主要語言, 特別是主要客源國的語言, 以便向來自不同國家和地區(qū)的