【正文】 來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。一、培訓內(nèi)容保安管理制度（1）保安員紀律、職責權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定（2）行為規(guī)范（3）對講機使用規(guī)定（4）保安人員獎懲制度（5）崗位職責消防知識（1）消防安全知識（2）滅火器使用及滅火方法（3）火警報警程序緊急事件處理程序（1）火警處理程序（2）盜竊等處理程序（3）高空墜物處理程序（4）毆打暴力事件處理程序（5）盜竊等破壞事件的處理程序軍體素質(zhì)（1）儀態(tài)舉止規(guī)范 保安員紀律，遵紀守法，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭。，親友如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)單位主管領(lǐng)導批準。、車輛及其所攜帶和裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。保安員的職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守 保安員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序，保障甲方（業(yè)戶）生命和財產(chǎn)安全的責任。因此，保安員必須廉潔自 律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受甲方（住戶）的任何禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。(5)不準隨地吐痰、亂丟雜物。(3)在隊列訓練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員 的口令要清楚、洪亮，富有號召力。主要職責：，匯集報表并及時向區(qū)域隊長報告工作情況。上崗前應先進行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，個人儀容儀表端莊整潔。做好項目分隊長交辦的其它事宜。（1）來訪人員須明確說出所找業(yè)主的姓名、樓座、單元、房間號，并經(jīng)過與業(yè)主核對確認登記完畢后方可準其入內(nèi)。（9）門崗保安要特別注重站姿（呈立正式或跨立式），精神振作，衣冠整潔、待人熱情有禮。巡邏崗位職責； ,巡查要仔細； ：（1）用目視法對電器設備、開關(guān)、線路和照明燈具進行檢查，凡不符合安全要求的 要及時向上級報告。（9）檢查停放的車輛是否關(guān)好門窗，有沒有撞、擦的痕跡，如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即 通知車主，并作好詳細記錄。（14）發(fā)現(xiàn)偷盜分子，或進行流氓活動的，應立即通知隊友并設法擒獲。盡可能利用一切消防設備控制災情直到撲滅。不能撲救金屬、鉀、鈉、鎂、鋁合金屬氫化物等物質(zhì)的火災。：指液體火災和可熔化的固體物質(zhì)火災，如：油類，甲醇，酒精，瀝青，石蠟等，可選用泡沫，鹵代烷，二氧化碳，干粉滅火器等。其銘牌必須朝外。：主要是采取措施防止空氣流入燃燒區(qū)，或者用惰性氣體稀釋空氣中氧 氣而熄滅。水槍噴嘴口徑有111225毫米等幾種。著裝標準（1）套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領(lǐng)帶、鞋子相匹配。（1）消防車、滅火器、防毒面具、消防服（2）水帶：口徑一般為50、680、90、毫米等幾種，其長度規(guī)定為20米。：將燃燒物體與附近的可燃物隔離或疏散開，從而使火停止。：帶電火災應選用鹵代烷，二氧化碳，干粉等滅火器。滅火器類型的選擇：指固體物質(zhì)火災，如：木材，紡織品，紙張，塑料，橡膠等。常見幾種滅火器及性能（1）泡沫滅火器主要撲救一般物質(zhì)或油類等可燃液體和易燃液體的初起火災；和水一起使用不宜撲救醇類、酮類、醚類等水溶性液體火災和氣體火災。（2）迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散業(yè)主（用戶）或其他人員。（20）注意檢查消防設備及其他標識的完好性，包括：、正常。（12）熟記緊急聯(lián)絡用的訊號，電話號碼，對講機頻率，以便與有關(guān)單位和人員及時 聯(lián)系。（7）接到業(yè)主報警，應立即前往查明報警原因，按情況處理并立即報告。（14）在無人受傷的交通意外事件中，須維持秩序，使現(xiàn)場交通暢順，然后記錄事件經(jīng)過。（7）維護崗位清潔，保護好公共設備不受損失、丟失，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向領(lǐng)導報告。（5）注意出入口的人流、車輛疏導，勸阻推銷、收破爛、拾荒者和其他無關(guān)人員進入。當班工作有記錄，換崗交接清楚、及時、無誤。項目班長崗位職責直接上級：保安部項目分隊長工作概要：負責當班保安員的工作情況。項目分隊長崗位職責直接上級：保安部區(qū)域隊長工作概要：負責檢查監(jiān)督保安日常值勤巡邏工作。集合完畢指揮員檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡未達到要求，精神不振者不能參加集體活動。(3)精神振作、姿態(tài)良好、抬頭挺胸、不準彎腰、駝背、東倒西歪、前傾后靠伸懶腰；值勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如鐘、動如風。，不謀私利安全服務與甲方（住戶）有著廣泛的聯(lián)系?？梢赃M行監(jiān)視、檢舉、報告、但無權(quán)偵察、扣押、搜查。，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護秩序以及提 供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)利。，未當班人員不得在崗位上逗留，接待業(yè)主（住戶）時不得 閑聊與工作無關(guān)的話題。第四篇：保安員培訓方案保安員培訓方案根據(jù)實際情況，針對全體保安員對業(yè)務技能和個人素質(zhì)，進行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。但是，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。2）員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動，有責任立即報告保安部。4）出租車輛應按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責.（十）、保安員如何對大廈、商場、小區(qū)進行管理商場公共區(qū)的管理1）掌握活動于商場范圍的客人動態(tài)，維護商場區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時報告。車況不良或車輛漏油不得進入車場。救護疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。（5）報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現(xiàn)場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（2）當值班長接報后應立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。（2）保安部接報后，應迅速派適當數(shù)量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部的指令。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。負責監(jiān)控錄像帶的管理工作。（三）大堂保安員崗位職責負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。主任級以上員工（含主任級）的違紀處罰，由總經(jīng)理審批。三、處理的原則：給予員工違紀處理，必須以事實為依據(jù)，法規(guī)制度為準繩，并允許受處理者申辯。停職停薪。2在公司任職期間私自在外兼職。1利用職權(quán)受賄或以不正當手段謀取私利者。對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。1工作時間消極怠工三、丙類過失有下列行為者屬丙類過失：不服從正常的工作調(diào)動及安排，不聽從上級領(lǐng)導指揮監(jiān)督、與其發(fā)生沖突者。檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務者。一個月內(nèi)兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者。防礙工作秩序或違反、破壞安全，環(huán)境衛(wèi)生制度者。其他可參選優(yōu)秀工作評獎者。在工作或技術(shù)上大膽創(chuàng)新，并取得顯著經(jīng)濟效應。（二）員工有下列情形之一者，予以記小功。六、擅離崗位：員工當班時間內(nèi)，未經(jīng)直屬上司批準而擅離崗位職守，在30分鐘內(nèi)罰款50元，超過30分鐘以上作曠工處理，并簽發(fā)警告通知書。凡超過規(guī)定上班時間一小時尚未到崗，而又無足夠理由辦理補假手續(xù)者，即被視為曠工論處。2．人力資源部直接監(jiān)督各部門考勤制度的實施。保安站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。三、保安人員應具備的禮儀保安員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述敬禮保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場合使用：1）保安沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應行注目禮。對違章行車者說“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛” “謝謝您合作”對違章行車應說“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？”對車場內(nèi)閑雜人員說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄岸嘀x您的合作”對車輛出車時應說“您好，您的車位使用費用 元” “這是您的收據(jù)，祝您一路順風”當車輛進車時應說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”第三章 保安員素質(zhì)要求一、保安人員應具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守，嚴守工作紀律，對工作極端負責，認真履行保安人員的義務，在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關(guān)鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會秩序，侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。十、愛護公物，注重衛(wèi)生公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應即通知部門經(jīng)理并報人力資源部，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負責。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。五、接聽電話要求所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。嚴守秘密：未經(jīng)批準，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。遵守安全規(guī)定和各項操作規(guī)程，嚴防各類事故的發(fā)生。著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到地回答客人的詢問，使賓客稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。第二篇：保安部保安員培訓教材大綱（模版）保安部保安員培訓教材大綱保安員培訓教案培訓目標全面提高保安員綜合服務素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。交接雙方確認無誤后班長簽名。警棍不許無事擺弄以及手電的使用，遵循“誰使用誰保管，誰損壞誰賠償”的原則。遇有業(yè)主，保安站立，可能的話親自送到業(yè)主家。內(nèi)務管理。小區(qū)保安員培訓（后面有培訓內(nèi)容），包括早訓、交接班、工作安排等。糾正違章時先敬禮。對講機禁止私自亂拆、亂擰、亂調(diào)頻率、充電時間、干布擦試。在上一班班長的帶領(lǐng)下，系統(tǒng)檢查責任區(qū)內(nèi)的工作情況，發(fā)現(xiàn)導常要求上班人員做出解釋，做好記錄。節(jié)約用水用電。使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。保安員崗位職責以服從命令為天職維護酒店四周的工作環(huán)境整潔、整齊，引導車輛的行駛和賓客的過往，保障車輛和賓客安全，使門前暢通無阻。增強保密觀念，保管好各種業(yè)務資料，不外泄公司內(nèi)部情況和信息。團結(jié)合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。乘電梯要禮讓，先出后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。八、認真工作，禮貌待客注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。十一、服務用語對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件