【正文】 服務，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務員送入客房。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進入房間后沒有電。，茶歇設置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是？？元/位。，根據(jù)會議要求，擺放到位。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。要注意中餐擺臺要求。普通客人進入休息，要及時提供茶水。，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務員倒茶，上水果。（四）宴會服務（VIP），再上其他桌。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設備都完好。，并擺放整齊。按客人要求將酒水擺放到位。，可同時供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。隨后將客人引領到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。，服務員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進行更換。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。、投影儀等設施設備。，在會議茶歇或結束期間便于與會人員的交談。2．行時送別工作，客房部主管、服務員將VIP客人送下樓層。（三）客人住店期間的服務1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。（四）客人離店服務。We have sunshine we are the onlySunshine Team 2．總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。6．當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。4．檢查前廳衛(wèi)生。餐飲部經(jīng)理會同總廚提前為貴賓開好每餐菜單。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。貴賓在餐廳包間用餐。本部門各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。每餐使用酒店高檔餐具。（二）、接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。餐飲部經(jīng)理提前1天召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內(nèi)部的消防自動報警、監(jiān)控錄像系統(tǒng)和外圍的安全設施設備，發(fā)現(xiàn)問題和安全隱患，及時報告和整改。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛(wèi)任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛(wèi)安全。裝備配備。安排定崗定位 針對接待任務的警衛(wèi)級別，按照市公安局警衛(wèi)處的要求，合理安排警衛(wèi)人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結合的方式，24小時不間斷，確保安全。請會議負責人簽署本次用餐簽認單，征詢客人用餐意見，以便做好下次接待。領位及服務人員于開餐前半小時各就各位，隨時準備迎接客人。以上所有工作由領班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。貴賓離店時，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別：“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。部門各崗位必須熟記貴賓的團隊名稱、人數(shù)、會議負責人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進、離店時間、活動日程安排等相關內(nèi)容。大堂副理及管理人員隨時巡視，及時檢查督促下屬做好工作。總臺總臺所有崗位員工必須熟知接待的詳細過程。未盡事宜由部門臨時調(diào)整。注意話筒調(diào)試并試音，電池及空調(diào)燈光，筆紙的配置與擺放。案場擦鞋機需上油試用；觀訪路線中飲水機桶裝水標識向外，桶裝水不能少于二分之一。案場外輔道清潔（雜物清理）以及在流動保潔服務過程中，小心地滑、工作進行中相關提示的使用，遇見客戶時應按日常要求停止禮讓問好。露臺參訪時，權丹站露臺玻璃門左側，面向紅星美凱龍方向，注意全程保持微笑。天氣情況，突發(fā)事件應急預案二、接待注意事項：觀訪路線視界范圍的環(huán)境品質(zhì)巡檢治理：（第一責任人：梁研雪第二責任人：吳玉龍）注意沙盤、展板的細部衛(wèi)生情況。重點在行進路線視界范圍、衛(wèi)生間、會議室等。權丹做露臺參訪完后引領至梯口，隨后下樓，同白清容至車輛邊領導側身后歡送。其他保安負責協(xié)助陳燕準備相關事項。部門所有人員遇見公司領導及來訪客戶均應停止工作站立問好，或退后半步讓道便于行進，并問好行注目禮。保安人員必須保障對講系統(tǒng)有效，水吧需對講機保持通暢。趙久傳協(xié)助。晚間及夜間加強巡視，維護好車輛安全及賓客安全。將總賬單經(jīng)核實后交與會議簽單人簽字確認做帳。）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標準要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報紙、浴袍、高檔拖鞋等）準確齊全、迎接服務人員應知應會、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實，不足之處及時整改。關于貴賓洗衣服務l 及時取回貴賓衣物（會議負責人認可該房間消費可以記賬），在洗衣單上注明VIP，進行專門登記與存放；l 嚴格仔細的對所有衣物進行檢查，交由洗衣房后，按面料及洗滌說明確定洗滌方式，在客人要求的時間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；l 洗衣房負責人親自參與洗滌熨燙工作；l 洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀，立即送至樓層，并至前臺入賬。熟悉掌握餐飲接待任務和具體要求，制定接待計劃。每餐餐標均需會議負責人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細節(jié)要求。一、警衛(wèi)接待任務的級別區(qū)分一級警衛(wèi)接待任務接待對象為：黨政和國家領導人、外國國家元首等。三、警衛(wèi)接待安保工作方案（一）、一級警衛(wèi)接待工作安保方案按照警衛(wèi)接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統(tǒng)一部署工作，合理分工、明確責任。嚴禁無關人員進入?yún)⒂^、拍照，發(fā)現(xiàn)后及時制止、并向上級報告。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。值班期間每名隊員統(tǒng)一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發(fā)事件。由部門經(jīng)理組織部門主管、領班逐級檢查下級準備工作完成情況，主管提前2小時檢查，經(jīng)理提前1小時檢查。貴賓在指定的餐廳包間用餐。提供分菜服務，主要領導提供專人近身服務。熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。由部門主管安排VIP接待小組成員為貴賓提供服務，服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。所有接待人員熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。每餐提供進口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。We have sunshine we are the onlySunshine Team（二）客人抵店時的工作1．大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。，盡量安排在相近樓層。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。4．客房小酒吧服務，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務員每天上午