【正文】 避免抱怨客人的尷尬。We have sunshine we are the onlySunshine Team三、客房部接待方案（一）迎客的準備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。2．分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。3．VIP客人在房內(nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)1．在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理We have sunshine we are the onlySunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。3．洗衣服務(wù)，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務(wù)員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。4．客房小酒吧服務(wù)，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費單核對。5．叫醒服務(wù)，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會議遲到。6．擦鞋服務(wù)VIP客人的客房內(nèi)備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。7．延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。（四）送客服務(wù)1．行前準備工作，為VIP客人預(yù)訂機票。2．行時送別工作，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。3．善后工作，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽??處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。We have sunshine we are the onlySunshine Team四、會議接待方案（一）會議準備階段：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。，在會議茶歇或結(jié)束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是？？元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準備潤喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時報修。，保持桌面、地面及各個角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯，激光筆放置到位。，根據(jù)會議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無破損。，提前擺放到指定座位上。、點心、飲料等。We have sunshine we are the onlySunshine Team(二)會中服務(wù)階段，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。，以備會議開始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進行更換。，服務(wù)員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。，安排兩名服務(wù)員巡場服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點心等。We have sunshine we are the onlySunshine Team ，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。，填寫會議室使用記錄單。（三）茶歇菜單 ???（四）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人在會議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務(wù)人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。五、宴會接待方案（一）宴會類型中餐宴會（二）宴會場地布置，保證宴會廳的環(huán)境。，要注意中餐擺臺要求。We have sunshine we are the onlySunshine Team 、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。，可同時供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。VIP客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。，保證室內(nèi)溫度適宜。（三）餐前準備。有污物及時清理干凈。，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務(wù)臺旁邊。，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時補充和清理We have sunshine we are the onlySunshine Team 垃圾。，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準備就緒。，寫上參加“恒安保險業(yè)務(wù)公司晚宴”請上？樓。，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。，并擺放整齊。，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。（四）宴會服務(wù)（VIP），再上其他桌。，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時倒好茶水。，服務(wù)員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時給客人更換古碟。，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會廳衛(wèi)生。（五）宴會菜單調(diào)研后添加內(nèi)容We have sunshine we are the onlySunshine Team（六）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設(shè)備插座絆掉了??處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設(shè)備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。We have sunshine we are the only