【正文】 客務(wù)部經(jīng)理三）直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班四）崗位職責(zé)：協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。1根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。三、禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三）直接下級(jí)：禮賓員、門僮、機(jī)場(chǎng)代表四）崗位職責(zé)：參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。負(fù)責(zé)落實(shí)酒店交納民航、車站有關(guān)管理費(fèi)用。四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三）直接下級(jí)：商務(wù)中心文員(含商務(wù)樓層)四）崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。1為商務(wù)樓層賓客辦理離店手續(xù)。密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。1參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。遵守酒店及協(xié)作單位各項(xiàng)規(guī)章制度。協(xié)助收款辦理賓客商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入賬、平賬工作。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備、商品的維護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)維護(hù)大堂環(huán)境、秩序，確保大堂整潔、美觀，并始終保持大堂對(duì)客服務(wù)良好的紀(jì)律與秩序。熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及注意事項(xiàng)。1記錄所有賓客的投訴、建議和意見，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。定時(shí)參加房務(wù)部例會(huì)。2每日完成并呈交夜班報(bào)表并打印其它的相關(guān)表格。負(fù)責(zé)樓層報(bào)出的維修，并及時(shí)登記入表，并及時(shí)知會(huì)工程部。迅速將行李送入客人房間，并與團(tuán)隊(duì)行李員交接清所有的手續(xù)。1保證為賓客提供雨傘服務(wù)，并實(shí)行控制管理。1了解市區(qū)情況，答復(fù)客人有關(guān)市區(qū)及酒店情況的問詢。遵守行李員的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（走房、進(jìn)房、換房）。五、門僮按時(shí)到崗上班。負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)設(shè)施的保管，回收及保養(yǎng)，借入借出必須要有完整記錄；回收時(shí)物品必須認(rèn)真檢查完好程度，否則同當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。2保證隨時(shí)為賓客提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。1負(fù)責(zé)控制客房的鑰匙，定時(shí)查看并記錄。為所有來店團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備鑰匙、餐卡。仔細(xì)閱讀上一班的交接記錄，并及時(shí)完成遺留的事項(xiàng)。(3)如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。熟悉酒店經(jīng)營(yíng)情況，各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，并帶領(lǐng)保安定時(shí)進(jìn)行安全檢查。代表總經(jīng)理接待團(tuán)隊(duì)和VIP客人。按財(cái)務(wù)規(guī)定填寫帳單、繳款單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、銷售記錄表，每日商品盤點(diǎn)表，做到帳務(wù)清楚、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報(bào)領(lǐng)班。參加班組組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。為賓客提供傳真、電話、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，推銷酒店，招徠客源。負(fù)責(zé)辦理公共告示欄的信息更換。為進(jìn)出酒店賓客提供服務(wù)、拉車門。掌握預(yù)訂程序，接待賓客預(yù)訂。熟練掌握前臺(tái)接待與收款工作程序。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。1檢查交班本和備忘錄，督導(dǎo)員工完成未盡工作。負(fù)責(zé)及時(shí)將各航班、車次的變化信息傳達(dá)到部門。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。1審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見，控制成本費(fèi)用。參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和出租率，完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。，一人一口，不許共用。、電傳等。，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；熟悉話務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀；有一定的英語會(huì)話能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語會(huì)話能力；具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。1制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。閱讀并填寫交接班本，做好交接班工作。1雨天替客人保管雨具。禮貌、迅速回答客人提問，主動(dòng)幫助解決困難。1晚班按要求完成各種報(bào)表。為住店客人辦理換房手續(xù)，通知有關(guān)部門并在電腦中修改。前廳部接待員崗位職責(zé)直接上級(jí)：接待主管 崗位職責(zé):在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。處理工作差錯(cuò)和事故。1完成上級(jí)交辦的其它工作。1每月向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人投訴、員工違紀(jì)情況，并提出合理化建議。與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，溝通酒店各部門之間的聯(lián)系，做好大型活動(dòng)的安排準(zhǔn)備工作，保證快捷，服務(wù)到位。1建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。參與重要接待任務(wù)，檢查VIP客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，代表酒店親自接見VIP。第一篇：前廳部各崗位職責(zé)1前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責(zé):負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成中心下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。與保安部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)，確保賓客及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。1定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門主管及員工深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助各部門加強(qiáng)管理，督導(dǎo)檢查員工工作情況和遵守紀(jì)律情況（客房、前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、PA、餐飲、工程、KTV、足浴等部人員）。協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的工作。1督導(dǎo)檢查總臺(tái)、禮賓處、商務(wù)中心的日常工作開展情況，協(xié)助部門經(jīng)理做好各部的培訓(xùn)工作。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。1完成上級(jí)交待安排的其他工作。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。1與客房部、前臺(tái)收銀、行李員等有關(guān)部門和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。1管理大廳燈光、電梯運(yùn)行發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。1行李員、分工協(xié)助時(shí)，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。1熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上電腦和英語會(huì)話能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。工作職責(zé)：根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完成