星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。不為島城的星級(jí)飯店抹黑。為了正常營(yíng)業(yè)，酒店全體員工嚴(yán)格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈(zèng)送小禮物和打折來(lái)減少客人投訴。我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。斥資400多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個(gè)房間裝修、分體空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。今天，我們非常高興地在這里接待2011星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專(zhuān)家。鄰近青島流亭機(jī)場(chǎng)，李村商業(yè)圈，青島火車(chē)北站。（4）大廳衛(wèi)生間無(wú)殘疾人扶手與專(zhuān)用廁位。在日常的服務(wù)工作中，醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“回家的感覺(jué)”。三是今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了旅游局提供的有利條件，結(jié)合道解都江堰、放水節(jié)等緊緊圍繞幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，在幾個(gè)大小黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房?jī)r(jià)平均168元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、協(xié)議單位、旅行社、常客優(yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng)，增大影響面。其外，通過(guò)班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)評(píng)星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。自1995年開(kāi)業(yè)以來(lái)，本著“愿您找到回家的感覺(jué)”的待客宗旨，帶給每位來(lái)客賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)有效的安全防范措施和制度的落實(shí)，近四年來(lái)沒(méi)有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒(méi)有一起消防和治安事件發(fā)生，無(wú)食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。我館還不定期地組織員工進(jìn)行技能考試考核，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，及時(shí)整改。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對(duì)賓館基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造裝修。近年來(lái)，我館在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實(shí)干，堅(jiān)持以“誠(chéng)信旅游”為旗幟，以“保二星、爭(zhēng)三星”為目標(biāo)，以《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)繩，以提高顧客滿(mǎn)意度為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與更新，不斷提升經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平，在樹(shù)立星級(jí)飯店規(guī)范誠(chéng)信的良好形象和鞏固提高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作，取得較大成績(jī)。通過(guò)這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級(jí)管理體系，部門(mén)運(yùn)作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。一是在消防安全管理上，切實(shí)做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會(huì)議廳時(shí)，根據(jù)消防部門(mén)地要求安裝了自動(dòng)噴淋系統(tǒng)和自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進(jìn)行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級(jí)的要求還有一定的差距。自接到《2011年新評(píng)、復(fù)核旅游星級(jí)飯店工作安排》的通知，酒店就立即行動(dòng)起來(lái)，嚴(yán)格按照《旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)二星級(jí)旅游飯店的要求，對(duì)全酒店的硬件、軟件開(kāi)展了全面的立體式自查：不僅做了衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表等單項(xiàng)檢查，還做了綜合型的全面檢查；不僅開(kāi)展了各部門(mén)經(jīng)理牽頭的自查打分，還開(kāi)展了酒店?duì)款^，各部門(mén)質(zhì)檢員參與的交叉打分，以確保順利通過(guò)本次星級(jí)復(fù)核。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。全體員工齊動(dòng)員對(duì)現(xiàn)有的客房?jī)?nèi)墻、主樓外墻裝飾等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)房間三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍舊換新，大大改善了我們硬件條件。以上是我們?cè)谟?011星級(jí)復(fù)核中所開(kāi)展的自查工作，有不妥之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家指正、批評(píng)，以更好的促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。（1）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（目前銷(xiāo)售部只與12580有預(yù)訂業(yè)務(wù)）（2）行李服務(wù)（在沒(méi)有行李員的情況下，由大堂副理和商務(wù)中心承擔(dān)）（3）天花板有破損（大廳天花板因消防噴淋漏水，局部有裂痕及破損情況）（4）家具（大廳休閑區(qū)皮沙發(fā)扶手有掉漆現(xiàn)象）。自2006年6月開(kāi)業(yè)以來(lái)，本著“三星級(jí)酒店，五星級(jí)服務(wù)”的待客宗旨，帶給每位來(lái)客賓至如歸的感覺(jué)。一、為做好評(píng)星級(jí)飯店工作，酒店成立自查小組：由總經(jīng)理張樹(shù)華任組長(zhǎng)，客房經(jīng)理鄭國(guó)云任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的
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