星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告(文件)
【正文】 開(kāi)業(yè)至今，酒店接待過(guò)的各階層人士、各團(tuán)體客商或散客。今天，我們非常高興地在這里接待2011星級(jí)復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。其外，通過(guò)黑板報(bào)、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)評(píng)星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。斥資400多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個(gè)房間裝修、分體空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問(wèn)。為了正常營(yíng)業(yè)，酒店全體員工嚴(yán)格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈(zèng)送小禮物和打折來(lái)減少客人投訴。謝謝。不為島城的星級(jí)飯店抹黑。今年10月份開(kāi)始酒店周邊陸續(xù)開(kāi)始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。（酒店的電梯數(shù)量、窗戶的嚴(yán)密性）給我們的評(píng)分造成一定的影響。前廳部更新了飯店價(jià)目表、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣傳冊(cè)。四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接2011星級(jí)復(fù)核中開(kāi)展的自查情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話語(yǔ)和滿意笑容就是對(duì)我辛勤付出的最欣慰的回報(bào)；他們承諾會(huì)繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠(chéng)待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚(yáng)光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。大堂裝飾風(fēng)格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國(guó)內(nèi)直撥電話、有線電視、分離式空調(diào)，獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)熱水。前 廳 部 二O一三年八月二十日第四篇：酒店星級(jí)復(fù)核自查報(bào)告星評(píng)復(fù)核自查及整改報(bào)告前廳部：殘疾人輪椅前小輪損壞【整改：工程人員10月12日給予修復(fù)】一樓南側(cè)男衛(wèi)生間內(nèi)隔斷開(kāi)裂【整改：工程部10月8日修復(fù)】前廳部辦公室10月15日夜間有長(zhǎng)明燈現(xiàn)象【整改：能源浪費(fèi)，對(duì)責(zé)任人XXX、XXX每人處罰5元，部門(mén)開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)節(jié)約用電】前臺(tái)員工10月17日XXX工作時(shí)間未佩戴規(guī)定頭花【整改：著裝不規(guī)范，對(duì)責(zé)任人處罰5元，立即整改】總臺(tái)員工XXX10月20日接聽(tīng)電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報(bào)部門(mén)【整改：對(duì)責(zé)任人處罰5元，部門(mén)加強(qiáng)要求和培訓(xùn)】前臺(tái)客用雨傘，個(gè)別損壞，仍在使用【整改：部門(mén)于11月2日申購(gòu)新傘到位】 客房部：客房機(jī)頂盒調(diào)整后，電視節(jié)目單與實(shí)際不符【整改：已經(jīng)重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務(wù)，中班員工回答忘記了【整改：工作不細(xì)心，對(duì)責(zé)任人中班員工XXX處罰10元】19日房務(wù)中心入職半個(gè)月的員工不了解保險(xiǎn)箱使用發(fā)放，不能為客人解決問(wèn)題【整改：部門(mén)培訓(xùn)不到位，對(duì)部門(mén)經(jīng)理XXX處罰20元，責(zé)成對(duì)部門(mén)員工加強(qiáng)培訓(xùn)】4120房間衛(wèi)生間排風(fēng)扇噪音大【整改：工程部于10月21日修復(fù)】3111房間預(yù)訂房，衛(wèi)生間內(nèi)浴巾起毛邊較為嚴(yán)重【整改：立即整改部門(mén)查房不仔細(xì)，對(duì)查房管理人員領(lǐng)班XXX處罰10元】
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