【正文】 ”競(jìng)爭(zhēng)力分析 （ 1）急需改進(jìn)區(qū)分析。 “包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖 資料來(lái)源于用 EXCEL 進(jìn)行的樣本數(shù)據(jù)分析整理 圖 是“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣，通過(guò)這個(gè)矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當(dāng)前基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力狀況。每個(gè)公因子的得分公式為 ：用初始因子載荷矩陣（如表 ）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征根（如表 ）開平方根。因而可以給公因子 3 命名為“價(jià)格因子”。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 16 表 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 旋轉(zhuǎn)成份矩陣 a 成份 1 2 3 S51 您對(duì)包百大樓的總體感覺滿意嗎 .747 .201 .135 S52 您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺滿意嗎 .722 .197 .052 S21 包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎 .704 .230 .117 S24 對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類，您表示 .634 .145 .381 S23 包百大樓的商品品種夠豐富嗎 .627 .357 S34 這里的購(gòu)物環(huán)境您覺得滿意嗎 .616 .343 S31 這里的服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎 .115 .816 .198 S32 這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎 .274 .810 .165 S33 這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎 .501 .517 .090 S42 您覺得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎 .090 .152 .862 S22 包百大樓的商品價(jià)格您覺得 .022 .429 .709 S41 您覺得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎 .491 .632 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)表 顯示，每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的貢獻(xiàn)率都不同。 碎石圖是按照 特征值 的大小排列的主成分散點(diǎn)圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。 在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實(shí)際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的 12個(gè)內(nèi)部因素（也就是說(shuō)這 12個(gè)因素是“包百”能夠通過(guò)自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即： S2 S2 S2 S2 S3S3 S3 S3 S4 S4 S5 S52。從表中可以看出，本次分析的 KMO 值為 ，卡方值為 ，相應(yīng)的顯著性概率為 。本文以 為工具，使用同等信度下的 Cronbach Alpha （又稱 Cronbach a系數(shù) ）法進(jìn)行本次問(wèn)卷調(diào)查的信度檢驗(yàn)。下表 列示出了本次顧客滿意度調(diào)查各個(gè)因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個(gè)因素的最大值、最小值和均值，通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們能夠從總體上對(duì)每個(gè)因素的顧客滿意度狀況有所把握。 調(diào)查內(nèi)容 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個(gè)科 學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對(duì)象的顧客滿意度狀況。以顧客滿意度為突破點(diǎn)來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力能夠讓企業(yè)真正的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足，從而為制定下一步提升競(jìng)爭(zhēng)力的措施提供依據(jù)?！焙髞?lái)， 1984 年經(jīng)過(guò)沃納菲爾特（ Wemerfelt， B.）在《企業(yè)資源觀一文中》做了進(jìn)一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學(xué)者們的廣發(fā)重視。但是，卻很少?gòu)念櫩蜐M意度的角度進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義。早在 1802 年英國(guó)的Bentham[2]就提出用戶滿意的研究問(wèn)題，但是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有得到學(xué)術(shù)界的認(rèn)可。盡管目前對(duì)于如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)研究也很多，但很 多都是傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、單一的做法。本文通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷信度與效度的檢驗(yàn)，來(lái)判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。本文的文獻(xiàn)綜述部分主要來(lái)源于對(duì)顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力等理論文獻(xiàn)的閱讀研究。 1 彼得 .德魯克 上世紀(jì) 80 年代 《九十年代的管理》 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 2 （ 2）顧客行為的變化。具體到包頭百貨大樓所面臨的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) 這些變化主要表現(xiàn)為： （ 1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。s market environment, market petition is more and more intense, the enterprise has the customer means have in the market to continue to survive, and have high satisfaction of the customer is the enterprise core petitive power. Therefore, the enterprise39。 關(guān)鍵詞： 顧客滿意度 競(jìng)爭(zhēng)力 因子分析 包頭百貨大樓 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 II Abstract In the current buyer39。但是 ，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和中國(guó)加入 WTO 承諾的兌現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化 ，傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭(zhēng)力的做法已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要 。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下“包百”如果一味的利用傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)理論進(jìn)行營(yíng)銷策略的制定無(wú)疑是 慢性自殺，只有依靠其本土優(yōu)勢(shì)不斷提升顧客滿意度才是走出困境的上策。主要的研究方法有： （ 1）文獻(xiàn)閱讀法。效度是指測(cè)量結(jié)果接近 所要測(cè)量的變量的內(nèi)涵的程度，即測(cè)量到真值的程度，實(shí)際上反映了測(cè)量誤差的大小。 現(xiàn)實(shí)意義 競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)立足于 當(dāng)今激烈市場(chǎng)的根本能力，尤其是對(duì)于像“包百”這樣的土生土長(zhǎng)的地方性零售企業(yè)來(lái)說(shuō)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力是保證其生存發(fā)展的前提。 顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述 顧客滿意度 理論的研究有著悠久的歷史和社會(huì)背景。 雖然不同的學(xué)派、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都進(jìn)行了不同角度的定義 。 圖 波特五力模型 圖片來(lái)源于高等教育出版社《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》 資源學(xué)派 最早的代表是認(rèn)為企業(yè)是資源集合體的彭羅斯（ Penrose），他在1959 年的《企業(yè)成長(zhǎng)論》一書中正 式提出了“企業(yè)是一個(gè)具有不同用途，隨時(shí)間推移而變化，有管理決策決定產(chǎn)生的生產(chǎn)性資源的集合體。 “包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程分析 調(diào)查目的 包百作為包頭土生土長(zhǎng)的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來(lái)越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找到一條切實(shí)可行的提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問(wèn)卷 調(diào)查。（ 3）觀察法，觀察法在這次調(diào)查過(guò)程中是作為一種輔助調(diào)查方法進(jìn)行的，目的是為了是調(diào)查的結(jié)果更加的真實(shí)可信。其中 1 代表非常不滿意， 2 代表不滿意， 3代表 一般 ， 4 代表滿意， 5 代表非常滿意。 信度的種類可分為再測(cè)信度、復(fù)本信度、同等信度和評(píng)分者信度等。 利用 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得 出下表：表 。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)我們可以看到在 12 個(gè)成份當(dāng)中有三個(gè)成份的初始特征值大于 1，初步判斷本次主成分分析可以提取這三個(gè)成份作為公因子。 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 15 圖 是根據(jù) SPSS 生成的碎石圖。為進(jìn)行下一步的因子載荷整理分析奠定基礎(chǔ)。因而可以給公因子 2 命名為“服務(wù)因子” S4 S2 S41 分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場(chǎng)相比的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價(jià)格”、“包百購(gòu)物的性價(jià)比” ，這些變量就代表著“包百”在價(jià)格方面的因素。同時(shí)要計(jì)算綜合得分模型就必須計(jì)算出每個(gè)公因子的得分。如圖 所示。因此這些因素決定整體顧客滿意度的重要性程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)雖然好，但是對(duì)企業(yè)的實(shí)際意義卻并不太大，不需要花費(fèi)太大的功夫去做改進(jìn)和優(yōu)化，做好維持工作就可以了。 針對(duì)該區(qū)域的商品陳列問(wèn)題，“包百”應(yīng)該結(jié)合自己產(chǎn)品的實(shí)際狀況同時(shí)多向顧客爭(zhēng)取意見來(lái)做出調(diào)整。 具體到“包百”來(lái)看在這一區(qū)域的指標(biāo)只有一個(gè)即 S31，其內(nèi)涵為“服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平”。 6. 結(jié)論 本文通過(guò)因子分析的方法計(jì)算出影響顧客滿意度的各因素指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重繪制出了“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖（如圖 32） ，該 圖直觀清晰的反映出了“包百” 以 顧客滿意度 為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)力總體狀況。另外，盡管在“企業(yè)形象”、“服務(wù)人員態(tài)度”等方面的顧客滿意較高，但是卻 無(wú)法在這些方面形成有效的競(jìng)爭(zhēng)力。這其中的每一步都存在誤差，因而只要有一步的誤差較大就無(wú)法完成比較真實(shí)可靠的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析。四年的學(xué)習(xí)成果在 此刻也要有一個(gè)合理的檢驗(yàn)，而畢業(yè)論文則是檢驗(yàn)我們學(xué)習(xí)成果的最有效的途徑。 最后要 非常感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專家、教授。由于李老師工作繁重?zé)o力繼續(xù)指導(dǎo)我們，在論文的中間階段改由梅蕾老師對(duì)我們進(jìn)行指導(dǎo)。右邊數(shù)字 15表示您對(duì)左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越高。但是，目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)普遍采用的還都是比較傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法，很少能夠從顧客滿意度層面制定出切實(shí)可行的競(jìng)爭(zhēng)策略。本文利用 為工具通過(guò)因子分析法對(duì)“包百”顧客滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進(jìn)行“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析提供了基礎(chǔ)。這些指標(biāo)的內(nèi)涵分別是“商品的豐富程度”、“服務(wù)人員的態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)備度”和“包百的企業(yè)形象”。從更深入的層次看以分析出這兩個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵其實(shí)可以歸結(jié)為：購(gòu)物環(huán)境影響。表明“包百”需要根據(jù)實(shí)際情況在價(jià)格方面和商品陳列方面做些改進(jìn)。而且，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢(shì)，有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。 表 各因子變量指標(biāo)權(quán)重表 指標(biāo) S21 S22 S23 S24 S31 S32 權(quán)重 指標(biāo) S33 S34 S41 S42 S51 S52 權(quán)重 資料來(lái)源于 EXCEL 數(shù)據(jù)整理 根據(jù)上表 中的數(shù)據(jù)還可以求出各個(gè)指標(biāo)的平均值，求得其平均值約為。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 18 5 結(jié)合 因子權(quán)重 的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力 分析 因子權(quán)重計(jì)算 進(jìn)行“包百”顧客滿意度分析的各因子權(quán)重分析是為了根據(jù)每個(gè)因子變量（要素）權(quán)重不同來(lái)確定該因子目前競(jìng)爭(zhēng)力狀況。因此，對(duì)表 進(jìn)行整理后就得到了 表 。這 同 表 和表 中的結(jié)論是吻合的，又一次驗(yàn)證了我們提取三個(gè)公因子結(jié)論的正確性。從 中可以看出進(jìn)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的三個(gè)主要成分對(duì)總方差的貢獻(xiàn)率分別為 %、 %和 %。 .803 Bartlett 的球形度檢驗(yàn) 近似卡方 df 66 Sig. .000 資料來(lái)源于 SPSS 根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 公因子提取過(guò)程分析 本 文所采用的是 因子分析當(dāng)中的主成分分析法， 主成 分分析法是用來(lái)觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并 用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖 所示 。由此可見本次調(diào)查的問(wèn)卷的可靠性是非常好的。具體到各個(gè)因素上面來(lái)說(shuō) “包百”的各個(gè)要素在總 體上還是能夠達(dá)到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購(gòu)物環(huán)境這三方面的顧客評(píng)價(jià)較高。 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 9 表 “包百”顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)（問(wèn)卷內(nèi)容） 顧客滿意度 S S1 顧客期望 S11 您對(duì)包百大樓的總體期望是怎樣的 S12 您對(duì)包百大樓產(chǎn)品和服 務(wù)的可靠性期望是 S13 您對(duì)包百產(chǎn)品的個(gè)性化程度期望是 S2 感知產(chǎn)品質(zhì)量 （商品因素） S21 商品的質(zhì)量 S22 商品的價(jià)格 S23 商品品種的豐富程度 S24 商品的陳列 S3 感知服務(wù)質(zhì)量 S31 服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平 S32 服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 S33 服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度 S34 購(gòu)物環(huán)境 S4 感知價(jià)值 S41 我覺得在包百購(gòu)物是值得的 S42 我覺得包百比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 S5 顧客滿意度 S51 我對(duì)包百總體感覺滿意 S52 我對(duì)包百集團(tuán)的企業(yè)形象感覺滿意 S53 我覺得來(lái)包百大樓是明智的選擇 S54 我感覺來(lái)包百大樓購(gòu)物是愉快的 S6 顧客忠誠(chéng) S61 我還愿意繼續(xù)來(lái)這里購(gòu)物 S62 即使這里的價(jià)位稍微提高點(diǎn)，我還是會(huì)去 S63 我會(huì)推薦我的親朋好友來(lái)這里購(gòu)物 資料來(lái)源：根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的總結(jié) 內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科 畢業(yè)論文 10 調(diào)查 樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析 樣本總體特征 本次調(diào)查 問(wèn)卷共發(fā)放了 100 份，其中收回有效問(wèn)卷 100 份，但有 10 份作答不規(guī)范，故而有效問(wèn)卷為 90 份，問(wèn)卷調(diào)查的有效率為 90%。 調(diào)查時(shí)間