【正文】 電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。酒店服務(wù)的精義在于細微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項目，甚至建立專門的機構(gòu)負責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。四、個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式（一）一般個性化服務(wù)只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。用心服務(wù)用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人。（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用這樣這項個性化服務(wù)才會顯得有生命力。其次，要應(yīng)用計算機進行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。如果從眼前的經(jīng)濟利益來看，個性服務(wù)花費的勞務(wù)成本遠比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急。西方的酒店業(yè)界曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。因此，飯店必須要建立起獨一無二的客史檔案。（三）個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進來，就能自然醒了。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。個性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點。二、區(qū)別個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。不能否認提供個性化服務(wù)可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。酒店的服務(wù)特色可以從許多細節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細微之處。針對殘疾旅客的特點，酒店應(yīng)為其提供更為細致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝急客人之所急，及時、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機，恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。這樣，顧客得到的現(xiàn)實的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會大大提高。（三）意外服務(wù)。而且，針對回頭客進行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽度在社會公眾中不斷提高的有力保證。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠為顧客提供個性化服務(wù)。特殊的人。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。這些其實很簡單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。這同樣也是一種增值服務(wù)。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。）以及馬桶餐廳。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點：良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。像小劉這樣的員工在為酒店贏得聲譽的同時也為將自己創(chuàng)造了機會。每天清晨，你都會看到保安部員工精心地擦洗著車輛，一輛輛車經(jīng)過保安員的精心擦洗變得閃閃發(fā)亮，給客人帶來了驚喜?！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會好些?！跋壬?，請您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌隆毙±钕仁谴?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛！這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址。點評:一包煙絲雖小,幫客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蘊含的服務(wù)內(nèi)涵卻不平常,做好服務(wù)的根本就是:”不經(jīng)意外多留心,于細節(jié)處下功夫”,服務(wù)二字唯細心是根本,優(yōu)質(zhì)一詞唯用腦是根本,優(yōu)秀的服務(wù)案例不在轟轟烈烈的事情,而是蘊含于客人的一言一行,2006年4月26日的中國區(qū)金鑰匙的第49期培訓(xùn)班將在牡丹江市金鼎酒店舉行。150元，是這正與我們酒店推出的子夜房相符合，而且我們酒店的位置距火車站非常近，真是2全其美。餐飲部教師節(jié)送真情FBP45 在第17個教師節(jié)來臨之際,為了表示對教師的敬意,餐飲部當(dāng)天給飯店附近的幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『螅龢遣惋嫲g準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝?？ㄉ蠈懥耍鹤＞圃~李老師早日康復(fù)！李老師一家人非常感動地說：中都和咱們真是一家人??！一碗粥的價值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐廳進來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。點評：服務(wù)的機會在于發(fā)現(xiàn)。雨中情SEC 2001年1月19日，晚18：00左右，天下著淅淅瀝瀝的小雨，給本來寒冷的冬酒店個性化服務(wù)案例精選夜增添了幾分寒意，剛出車歸來準(zhǔn)備下班的車隊司機劉洪宇，接到保安部電話：1樓前一位韓國女客人是海景日韓料理的常客，她所駕駛的B00705號車輪胎沒氣了，需為其更換備胎，劉宏宇來不及吃飯就趕到1樓，冒雨給客人換下輪胎，正要換備胎時，發(fā)現(xiàn)備胎也缺氣，不能更換。是的，正是因為有夢想，我們才經(jīng)歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。隨著手機的發(fā)展和變化，手機服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發(fā)展帶來的各種好處。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?，F(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)?！景咐?華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇