【正文】 分帳單并做團隊通知單。主持班組之間的交班會。早班時重點檢查提示報告，并跟蹤落實有關(guān)事項。1臨近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理所有重要事項，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未盡事宜移交下一班。核對房租報告。1輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊。核查差異房報告，確保房間狀況準確。核對客房狀況，及時處理SKIP，SLEEP，確保房間狀況無差錯。將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理，看其訂票單、訂車單等有無過期情況發(fā)生，無特殊情況，整理后交班處理。前臺收銀員崗位職責部門：前廳部職位：前臺收銀員 報告：前廳主管一、崗位職責：負責前臺收款、外幣兌換及入帳等工作。(2)團隊客人結(jié)帳。簽收餐廳送達的賓客消費單據(jù)。(1)填寫外幣兌換明細表。根據(jù)催款原則找出催帳報告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做好交接。1填寫交款袋，交帳至審計。準備次日離店重點客人帳單，要求掌握并打印好。清點兌換備用金及收款備用金。1上午10:00根據(jù)銀行最新排價變更兌換排價。處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。1按照崗位職責中規(guī)定的各項要求開展其他工作。接待夜間或凌晨進店的客人。辦理當日DUE OUT客人信息的更改。為同行三人以上客人預排房，并打制名單。2完成上級交辦的其他任務(wù)。1保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。根據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。在對客服務(wù)過程中注意檢查當班員工的工作狀態(tài)。主持交接班會議，分配當班員工工作任務(wù)。處理當班員工在接待工作中不能解決的問題，并向上級匯報，負責檢查本組員工的服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。負責辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。關(guān)閉所有終端機、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。按照工作職責進行次日訂單的核查工作。按照預訂員工作職責受理各種預訂。負責客史檔案的檢查核對，手工資料定期清理?？头款A訂員崗位職責部門：前廳部職位：客房預訂員 報告：前廳部主管一、崗位職責：提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭取最佳效益并使客人滿意。備好對客服務(wù)用品。外出寄信、取報等。下班前對行李房的客用行李物品進行整理清點，移交給下一班次。認真交接班，杜絕行李房內(nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。維持酒店大廳入口的清潔。遇到雨雪天氣為賓客提供存放雨具服務(wù)。禮賓部經(jīng)理不在時，應負責起迎賓組的工作。完成禮賓部經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。(8)檢查次日訂車記錄，確?？腿擞密嚨玫铰鋵崱Ｖ鞒纸话鄷h，了解酒店活動的最新信息和VIP信息，并進行檢查落實。1根據(jù)考核情況填寫班組員工的工資分配表。負責調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。1值臺，解答賓客的詢問，處理賓客事務(wù)。根據(jù)各部門反饋信息，填寫《賓客特殊要求記錄》，交前廳部預訂組輸入電腦。與住店的客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。2清晨檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂，空調(diào)照明），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。1檢查總機房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機。1檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。(3)賓客要求開小窗。閱讀當日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項進行交接班，重點交接當日抵店、離店的重點賓客接待工作。1檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。D、檢查店內(nèi)重要活動及大型接待計劃中有關(guān)用房、派車、電話叫醒服務(wù)、行李搬運、用餐等落實情況，并隨時做好應急調(diào)整。F、部門當值工作日記。(2)前廳部培訓工作計劃會議。1前廳部經(jīng)理不在時，代為參加酒店有關(guān)會議及主持前廳部有關(guān)會議。負責有關(guān)信息的收集與反饋，及時提供給部門經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。G、隨時聽取客人意見，處理客人的投訴。I、團隊及會議客人用餐安排表。每日工作檢查：(1)查看下列報表： A、每日經(jīng)理報表。(2)每兩周一次的工作指會。調(diào)整和完善本部門的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度以適應發(fā)展。采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；督查員工的違紀、違章行為，并做獎懲；做好屬下、同級和上級的每月工作考核評估。負責領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)做出獎懲；做好屬下每月工作考核評估。審查、簽批各種人事表格、報告等負責解決員工有關(guān)勞動人事方面的問題和投訴檢查、監(jiān)督《員工手冊》及酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章的執(zhí)行情況全面了解酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，提出各部門的質(zhì)量管理要求負責酒店的星級復核等服務(wù)質(zhì)量檢查工作在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，帶領(lǐng)本部門員工貫徹、招待酒店質(zhì)量方針、目標和文件對本部門的工作質(zhì)量負全面責任。工作內(nèi)容貫徹國家人事勞動方面的方針、政策、組織、制定酒店人力資源發(fā)展的年度計劃和長遠計劃。總機話務(wù)員⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識；⑵認真做好交接班工作；⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；、⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù)；⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音；⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼；⑼熟悉有關(guān)問訊的知識；⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志；⑿如下情況，必須嚴格保密：①客人的情況，必須嚴格做保密；②賓客不對外公開的情況；③客人的房號。（6）善于領(lǐng)導和激勵下屬員工的工作和正確評估員工的工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓計劃，并組織實施。11． 做好與酒店各部門的協(xié)調(diào)、合作、溝通工作。保證菜點質(zhì)量和花色品種不斷更新；適時舉辦各種風味特色食品節(jié)活動，不斷提高餐飲營銷工作；嚴格控制食品、飲品的標準、規(guī)格和毛利率；加強食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保證完成本部門所擔負的工作任務(wù)和下達的各項基礎(chǔ)指標。餐飲娛樂部（一）餐飲娛樂部經(jīng)理【工作關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：餐飲娛樂部副經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、各餐廳經(jīng)理、宴會/會議預訂中心領(lǐng)班、管事部主任、內(nèi)勤、兼職訓導員等。（6）具有解決、分析問題的能力，能向酒店高級管理層提出合理化建議。14． 負責與酒店上級主管部門、酒店其他部門及同行業(yè)質(zhì)量管理部門加強聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強信息交流。6． 負責本部門人員的素質(zhì)教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)培訓，不斷提高本部門員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。5．負責在酒店內(nèi)組織、開展全面質(zhì)量管理活動及全面質(zhì)量管理的教育、培訓工作。體能要求：身體健康知識技能：（1）熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學等知識。3． 根據(jù)酒店價格政策，與客戶進行談判，以最終達成協(xié)議簽署合同，并形成相應的工作記錄。（3）及時地了解日本、韓國市場的變化和客人需求，及時地調(diào)整銷售策略。10．協(xié)調(diào)好與酒店其他有關(guān)部門的關(guān)系，做好多客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 督導下屬銷售人員進行市場開發(fā)，做出市場銷售導向，每日針對銷售情況形成工作報告2． 對酒店租賃場所進行定期的服務(wù)監(jiān)督、檢查工作，并做好相應記錄。4．用料規(guī)格合理，丁、片、條、絲、塊、茸切配標準、規(guī)范，份量斤準量足，主、副原料配比合理。5．定型、拍照、文字說明、建檔、存檔。7．餐、用具的擺放必須符合衛(wèi)生標準。（8）冷盆間餐具不得混用，由管事部做好標記后發(fā)放，專間使用。（4）各種調(diào)料罐、缸必須清潔衛(wèi)生并加蓋。（3）不銹鋼器具必須保持本色，不潔餐具退洗碗間重洗。（2）保持冰箱內(nèi)外清潔，每日擦洗一次。（5）女職工不準長發(fā)披肩，男職工不準留長發(fā)和胡須。17．嚴格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，協(xié)助食品衛(wèi)生檢驗做好食品留樣、測檢工作，確保食品安全。8．參與廚房的更新改造，負責廚房各類財產(chǎn)的管理，不斷引進并消化運用先進的廚房管理技巧，掌握設(shè)備、器具、工具的使用和維修保養(yǎng)知識。提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發(fā)的客源計劃負責本部門全盤業(yè)務(wù)計劃的籌劃和方案的實施根據(jù)賓客的潛在需求，細分市場，確定本酒店的價格政策根據(jù)酒店目標市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客房及潛在客戶的銷售工作計劃提出酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并確保這一目標的最終達成負責市場開發(fā)、指導各經(jīng)營部門開發(fā)市場，不斷提高酒店的競爭力和影響力負責酒店年度市場計劃的起草，包括酒店市場營銷計劃，酒店廣告宣傳、促銷及公共關(guān)系的發(fā)展計劃督導酒店對內(nèi)、對外的各項公關(guān)、廣告宣傳活動，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動及公關(guān)活動的預算按年度計劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計劃的執(zhí)行情況與其他有關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，以確保銷售計劃的落實定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲標準實施獎懲負責組織、實施本部門員工的培訓工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)完成上級委派的其他工作任務(wù)廚房管理行政總廚崗位職責1．協(xié)助餐飲部經(jīng)理（副經(jīng)理）負責全面抓好中西廚房的生產(chǎn)、管理工作，為餐飲部經(jīng)理或飯店管理部門及時提供各種有關(guān)信息和自己的建議。4．制定年度餐飲經(jīng)營和業(yè)務(wù)培訓目標等方面的計劃，并認真實施，不斷地培訓員工以提高其食品制作技能，優(yōu)化廚工隊伍的素質(zhì)，優(yōu)化餐飲經(jīng)營。11．制定本部門所有產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量標準和操作標準，各類菜點均以照片等形式張貼在相關(guān)廚房，并不斷地加以保持和提高。20．直接負責新員工的培訓計劃。（3）下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。（2）干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。（3）不銹鋼水斗內(nèi)外必須保持清潔，光亮。（3）操作前，必須新配二盆水，消毒水及洗潔去污水，消毒、擦洗工作臺、刀具砧板、餐具等，保持清潔衛(wèi)生。2．餐廳內(nèi)的桌、椅、工作落臺及電話機應保持清潔。（一）菜肴、點心標準確立的步驟1．選題、確定某菜點的具體配方。（二）菜點標準控制的內(nèi)容1．內(nèi)在質(zhì)量標準：味道、質(zhì)感、營養(yǎng)成份。6．出菜前劃菜圍邊廚師要嚴格把關(guān)，不符質(zhì)量要求不出廚房。5． 直接與客戶保持聯(lián)絡(luò)，及時發(fā)現(xiàn)潛在需求，開發(fā)潛在客戶。13．與酒店其他有關(guān)部門協(xié)調(diào)，使酒店在各方面都能按規(guī)定給長住客人予以關(guān)照，使客人處處感受到貴賓（VIP）待遇。（2）熟悉本部門各崗位的工作職責、程序、標準。6． 對于客人的投訴，須及時的反饋給大堂副理進行處理。質(zhì)量檢查部第三節(jié) 質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部是酒店工作（服務(wù)）質(zhì)量管理的職能部門，它在人力資源部經(jīng)理的領(lǐng)導下，依據(jù)酒店工作（服務(wù)）程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制，依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正、預防措施，保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行〈中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定〉和酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持續(xù)改進，使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作（服務(wù)）水平不斷提高?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 貫徹、落實總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理的各項工作指示、指令，負責本部門的領(lǐng)導工作，直接對人力資源部經(jīng)理負責。9． 負責建立健全本部門的工作檔案，審閱處理各種報表；督導、檢查、考核酒店工作（服務(wù)）標準、管理制度和本部門崗位責任制的執(zhí)行工作，認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準?！救温氋Y格】性別：男女不限工作經(jīng)驗： 學歷：大專以上（1）具有十年以上酒店管理工作經(jīng)驗，五年以上酒店質(zhì)檢員工做經(jīng)驗。（2）熟悉國際、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的法規(guī)、法令及標準?！緧徫幻枋觥吭诳偨?jīng)理的直接指導下，負責在本部門員工中貫徹執(zhí)行國家有關(guān)法規(guī)和酒店的方針目標；負責組織、制訂本部門各級人員的職責與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；對本部門負責和參與的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負責；對本部門負責的工作有指揮、考核權(quán)。6． 負責本部門人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓工作，不斷提高員工的素質(zhì)?！救温氋Y格】性別：男女不限 學歷：大專以上工作經(jīng)驗：（1）具有較強的社會活動能力、組織領(lǐng)導能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力，并善于與人溝通。（2）熟悉本酒店各部門的工作職責、程序和標準。⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù)；⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。組織、制定招聘、調(diào)配、考核、晉升、獎懲、培訓等人事管理規(guī)章，并監(jiān)督、落實實施情況。任職資格性別：男女不限 學歷：大學本科以上工作經(jīng)理：具有同星級酒店五年以上管理經(jīng)驗，并從事本崗位工作十年以上體能要求：身體健康、精力充沛知識技能：（1）、具有心理學、管理學理論基礎(chǔ)，并受過人力資源相關(guān)知識的培訓（2）、熟練操作計算機（3）、外語考核達到酒店標準B級其他：具有領(lǐng)導才能，善于協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系，具有親和力人事主管直接上級：人力資源部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：各部門外部聯(lián)系：市勞動管理部門、市人事管理部門、市教育管理部門、T行業(yè)質(zhì)量管理部門、學校及職業(yè)中介機構(gòu)等崗位描述根據(jù)酒店營業(yè)需要，對各類人員的數(shù)量及結(jié)構(gòu)進行合理配臵，完成人事資料的統(tǒng)計分析。完成上級交給的其它臨時工作。協(xié)助經(jīng)理處理客人投訴、定期訪問賓客，做好物品遺失或損壞的記錄閱讀房務(wù)中心交班記錄，檢查每日領(lǐng)班的各種報表與其他相關(guān)崗位進行必要的溝通，尤其是保持與前臺和工程部的聯(lián)絡(luò)、溝通，保證客房的正常出租記錄所有事故及異常情況，通知經(jīng)理嚴格控制房間及其他房門的鑰匙、按時做好更換工作