【正文】 59.“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的（C） ，這主要是因?yàn)橹X(jué)的（D） 。(A) ，溝通可分為_(kāi)_____。（A） 。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見(jiàn)到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 這是減除人們直覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。文化差異所帶來(lái)的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過(guò)接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。通過(guò)激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。？（P121124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。？ 。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。是態(tài)度的重要特性之一。？ 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見(jiàn)或觀點(diǎn)，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。2． 購(gòu)買(mǎi)酬償不清楚 3． 購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)缺乏4． 積極和消極的后果?；顒?dòng)參與法：通過(guò)引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。？P243 ，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。為不同客人提供不同服務(wù)。客人投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（1）時(shí)間與空間上的接近。（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛(ài)式，即慈母般的行為。(4)注意賓客所處的場(chǎng)所。(2)心理承受力。(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。他們進(jìn)入餐廳環(huán)視四周，看到整潔的環(huán)境，便面露微笑，并問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)該餐廳的問(wèn)題。他們點(diǎn)菜花了十多分鐘。問(wèn)題：客人在餐廳有哪些心理需求？請(qǐng)結(jié)合案例予以分析。（1分）（5）服務(wù)員熱情地把他們迎了進(jìn)來(lái)——求尊重的心理。于是服務(wù)員拿起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤(pán)”，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作。由于服務(wù)員聽(tīng)不明白，一位日本客人就用生硬的普通話講了一次，但服務(wù)員還是反應(yīng)不過(guò)來(lái)。(5)各要點(diǎn)的論述。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語(yǔ)，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所，說(shuō)明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。(2)注意分析賓客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡(jiǎn)述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。（4）類似的經(jīng)歷或背景。服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？處理客人的投訴，一般要經(jīng)過(guò)耐心傾聽(tīng)、弄清真相，以誠(chéng)懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過(guò)程。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識(shí)?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)方便。分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通： 團(tuán)體溝通會(huì)議溝通Email或書(shū)面溝通 個(gè)體溝通當(dāng)面溝通電話溝通Email或書(shū)面溝通群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（2）價(jià)值觀。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開(kāi)始的；2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺(jué)地確定旅游購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。處理投訴的一般對(duì)策：(1)耐心傾聽(tīng)，弄清真相。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為?？偟膩?lái)說(shuō)，旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺(jué)。？在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。（C） 、不主動(dòng)、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，被稱為（C） D.“逐客”功能、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。(D) 、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來(lái)解釋？（C） ，還沒(méi)來(lái)得及看完菜單，服務(wù)人員就來(lái)催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。（B）A．小康安樂(lè)型 ?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。(C)?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。 、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。（）。（）1. 2.√ 3.√ 4.√ 5.√6. 7. 8.√ 9. 10.√：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變化激烈，外傾。（）、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。 ____型、_____過(guò)程__型和行為改造型三大類。，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。（P243）：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。（P278）。4人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。：規(guī)范決策、___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。：提前為游客安排好離開(kāi)的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見(jiàn)和真誠(chéng)地向游客道別_和_致歡送詞_。、___封閉原則_______和____相似原則______三原則?！吧鐣?huì)人” 假設(shè) “社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。四、案例分析題 答案要點(diǎn)：⑴上述案例中縣政府的做法不正確，鄉(xiāng)鎮(zhèn)長(zhǎng)必須由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民代表大會(huì)選舉產(chǎn)生；⑵縣人大常委會(huì)的做法正確，按照憲法規(guī)定，它有權(quán)“撤消本級(jí)人民政府的不適當(dāng)?shù)臎Q定和命令”。2．行政效益與行政效率行政效益則是對(duì)行政管理活動(dòng)結(jié)果即行政產(chǎn)出的評(píng)價(jià)；行政效率是指在保證政府活動(dòng)符合預(yù)定目的，并給社會(huì)帶來(lái)有益成果的前提下，行政活動(dòng)的產(chǎn)出與投入之間的比率。“科學(xué)管理原理”的基本內(nèi)容及其意義。被害人不服不起訴決定的，可以先向上一級(jí)人民檢察院申訴，人民檢察院維持不起訴決定的，再向人民法院起訴，也可以不經(jīng)申訴直接向人民法院起訴。檢察院審查起訴的期限是1個(gè)月，重大、復(fù)雜的的案件，可以延長(zhǎng)半個(gè)月。審判監(jiān)督程序的提起主體：（1）各級(jí)人民法院院長(zhǎng)（1分）對(duì)本院生效判決和裁定（1分），如果發(fā)現(xiàn)在認(rèn)定事實(shí)、適用法律上確有錯(cuò)誤（1分），提交審判委員會(huì)討論決定（1分）；（2）最高人民法院對(duì)各級(jí)人民法院已經(jīng)生效的裁判（1分）、上級(jí)人民法院對(duì)下級(jí)法院已經(jīng)生效的裁判（1分），如果發(fā)現(xiàn)確有錯(cuò)誤，有權(quán)提審或指令下級(jí)法院再審（1分）。經(jīng)訊問(wèn)，張某和王某分別供述了販賣(mài)珍稀動(dòng)物皮革的事實(shí)，馬某也將本人運(yùn)送貨物的情況作了陳述。市檢察院經(jīng)過(guò)審查，認(rèn)為證據(jù)仍然不足以證明錢(qián)某實(shí)施了殺人行為，遂于2000年2月10日作出了證據(jù)不足不起訴的決定。（2分）（7）重新審理該案的法院在原審“事實(shí)完全不變”的情況下，改判被告人犯強(qiáng)奸罪十年的判決有誤，明顯地違背了上訴不加刑原則。簡(jiǎn)易程序適用的案件范圍（1）對(duì)于可能依法判處3年以下有期徒刑、拘役、管制、單處罰金的公訴案件（1分），事實(shí)清楚、證據(jù)充分（1分），人民檢察院建議或者同意適用簡(jiǎn)易程序的（2分）；（2）告訴才處理的案件；（2分）（3）被害人起訴的有證據(jù)證明的輕微刑事案件。強(qiáng)制措施：公安機(jī)關(guān)、人民檢察院和人民法院（1分）為了保證刑事訴訟的順利進(jìn)行（1分），依法對(duì)刑事案件的犯罪嫌疑人、被告人的人身自由進(jìn)行限制或者剝奪（2分）的各種強(qiáng)制性方法。問(wèn)：以上訴訟程序有哪些違反法律規(guī)定之處？自訴人包甲與被告人季乙的前夫楊丙（訴訟中季與楊已離婚）于某年10月在跳舞中相識(shí)，此后往來(lái)較多，關(guān)系密切，為此，引起了季乙的不滿。開(kāi)庭審理過(guò)程中，被告人王川除對(duì)指控犯罪供認(rèn)不諱外，還主動(dòng)交代了半年前實(shí)施的搶劫罪，并表示愿意交出所搶劫的財(cái)物。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（要點(diǎn)4分，展開(kāi)5分）我們可以通過(guò)觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對(duì)他們進(jìn)行定位。知覺(jué)的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺(jué)的理解性。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。_____________最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。A、兼顧性 B、同一性 C、短暫性 D、不對(duì)等性1導(dǎo)游對(duì)行程中的旅游者的心理影響不包括（）。（）A、興奮性高 B、波動(dòng)性大 C、感染性強(qiáng)D、感受性強(qiáng)（）是指審美主體對(duì)審美對(duì)象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、求尊重 B、求安全 C、求快捷 D、求方便（）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的心理。A、人的心理 B、個(gè)性心理傾向 C、心理過(guò)程 D、個(gè)性心理特征一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài) B、兒童自我狀態(tài) C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、情感的特殊性。A、家庭生命周期 B、家庭成員構(gòu)成 C、家庭文化 D、家庭收入1下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。它是動(dòng)機(jī)的__________________，也是動(dòng)機(jī)中最活躍的成分。得分三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）家庭生命周期旅游動(dòng)機(jī)參考群體知覺(jué)的理解性審美“距離說(shuō)” 得分四、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，共32分）什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）如何培養(yǎng)對(duì)旅游者察言觀色的能力？（10分）如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程？（10分）得分五、案例題（本大題共2小題，共23分）一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。它是相對(duì)于個(gè)體而言的，因此因人而異。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對(duì)不同特征的旅游者進(jìn)行對(duì)比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過(guò)總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的觀察力。4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。人民法院受理案件后，以李玉良為審判長(zhǎng)與本院二位審判員組成合議庭，公開(kāi)審理了此案。并告知本判決為終審判決，不得上訴。問(wèn)：以上證據(jù)分別屬于法定的七種證據(jù)形式中的哪一種？這些證據(jù)哪些是傳來(lái)證據(jù)，哪些是直接證據(jù)？四、論述題（共1題，20分）請(qǐng)論述我國(guó)刑事訴訟中的“人民檢察院依法對(duì)刑事訴訟進(jìn)行法律監(jiān)督”原則？ 考試（A卷）答案一、名詞解釋（共5題，每題4分，共20分）管轄：公安機(jī)關(guān)、人民檢察院和人民法院（1分）等依照法律規(guī)定（1分）立案受理案件（1分）以及人民法院系統(tǒng)內(nèi)部審判第一審刑事案件（1分）的分工制度。（3）證據(jù)不足不起訴（）：對(duì)于補(bǔ)充偵查的案件，人民檢察院仍然認(rèn)為證據(jù)不足，不符合起訴條件的，可以作出不起訴的決定（）。（2分）（6）對(duì)發(fā)回重審的案件，原審人民法院又以李玉良為審判長(zhǎng)組成的合議庭不合法。12月19日，公安局補(bǔ)充偵查完畢，再次移送起訴。在張某剛將貨物搬下車(chē)時(shí)，公安人員突然出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，并將張某、王某和馬某三 個(gè)一起抓獲，同時(shí)扣押了面包車(chē)和張某的手機(jī)。（）逮捕的適用條件：（1）有證據(jù)證明有犯罪事實(shí)（3分）；（2）可能判處有期徒刑以上刑罰（3分）；（3）采取取保候?qū)?、監(jiān)視居住措施不足以防止發(fā)生社會(huì)危險(xiǎn)性(2分)而有逮捕必要（2分）的。（2分）（4）市檢察院自1999年12月19日接到公安局補(bǔ)充偵查完畢再次移送的案件，2000年2月10日才作出不起訴決定，審查起訴超過(guò)法定期限。（2分）（8）法院不應(yīng)以未