【正文】 客 心理過程及其消費趨勢。當前的中國消費者已開始由過去的自下而上型消費向享受型轉化，農(nóng)村消費者正向城市看齊，出現(xiàn)了城市化的傾向。 所存在的 問題 （ 1） 產(chǎn)品品牌雖多，但是細分不夠，針對的用戶群 比較混雜，客戶服務系統(tǒng)還有待提高。 （ 4） 價格大戰(zhàn)愈演愈烈，低價傾銷現(xiàn)象嚴重。 （ 2） “ 顧客總是對的 ” 的意識。 改進企業(yè)營銷組合策略 產(chǎn)品策略 “ 全球通 ” 和 “ 神州行 ” 屬于國內品牌，由于企業(yè)雄厚的經(jīng)濟實力和優(yōu)良的網(wǎng)絡服務質量以及公司良好的品牌策略，在國內樹立了良好的品牌形象。 促銷策略 由于移動通信市場規(guī)模大、地域廣闊，且消費者市場購買者眾多、零星分散，因此促銷策略應以廣告為主，輔之以營業(yè)推廣、公共關系宣傳等措施。而在對新客戶推廣這些新業(yè)務時，所進行的營銷宣傳的難度大、成本高，成 15 功率也較低。對供應商和客戶的存貨關系協(xié)調，密切合作可以最大限度的減少存貨成本。 所以企業(yè)想要成功的發(fā)展下去就必須要做好客戶的管理工作，搞好與客戶的關系，最好與子形成合作伙伴 關系。只有讓顧客滿意，他們才可能持續(xù)購買，成為忠誠顧客，企業(yè)才 能永遠生存，財源滾滾。 顧客的完全信任隨之而來就是忠誠的態(tài)度，也是這一系列過程的最終目的地。 （ 2） 中國移動公司很有必要提高網(wǎng)絡質量，打造移動多樣化品牌，然后根據(jù)多樣化品牌，結合品牌和服務質量，靈活科學地制訂適合不同客戶群的價格標準。在此，我祝福他們身體健康，萬事如意 ! 感謝所有關心和幫助過我的人們。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 。 學友情深，情同兄妹。再次對周巍老師表示衷心的感謝。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 22 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計 (論文 )，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權爭議。 感謝我的父母，他們是我勇往直前的精神支柱。在充分滿足顧客的前提下，開展經(jīng)營活動，不僅可以獲得顧客的信賴，還可使新顧客變成老顧客，使老顧客成為忠誠顧客，更有利于促進企業(yè)的發(fā)展。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的 6 倍。 強化顧客服務，培養(yǎng)顧客忠誠 顧客滿意對企業(yè)來講至關重要。企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度 ,以及對企業(yè)的意見 。供應商一般備有大量的成品存貨以應付不定時的客戶需求。作為發(fā)展新銷售業(yè)務主要組成部分的多種活動也不在必要。折扣和折讓定價策略主要分為：數(shù)量折扣；現(xiàn)金折扣；季節(jié)折扣以及推廣折讓和補貼。 “ 員工也是上帝 ” 的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待你的員工，這樣他們才會善待你的顧客。也就是說，只要有一名顧客對企業(yè)不滿意，就會導致（ 2610 ） +（ 1033%20 ），即 326 人的不滿意，可見影響之深遠，后果之嚴重。我們發(fā)現(xiàn)受社會消費水平和移動資費政策的影響， 中國 移動通信公司的用戶具有電話利用率較低、通話次 數(shù)較少、通話時間短并且對移動業(yè)務的使用比較單一等特點，這些因素造成了用戶的平均話費支出水平偏低。 12 CS 的具體實施必須由經(jīng)營者與管理者主導 要真正實施 CS 策略，經(jīng)營者與管理者必須高度關心顧客滿意度的測定，而且應當親自行業(yè)業(yè)績考核，以切實改善產(chǎn)品與服務。移動通信公司可以從 “ 通信文化 ” 的概念來進一步引導消費、創(chuàng)造市場。針對不同客 戶實施不同的服務策略，對于 “ 全球通 ” 的老用戶，通過宣傳，體現(xiàn)出這一品牌的社會象征意義，使擁有者體現(xiàn)出實力、地位和榮譽；對于大客戶，要在實施檔案管理的基礎上，實施情感服務；對于中客戶，要不斷開發(fā)新業(yè)務，實施 “ 增值服務 ” ；對于小客戶，要宣傳 “ 物超所值 ” ，實施 “ 知識化服務 ” 。在設計服務時，必須交過三部分進行最佳組合。消費者的滿意程度取決于他們對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。因此，公司應從這三方面通過運用 CS 經(jīng)營思想提高服務質量，增強顧客滿意度。 ，客戶不穩(wěn)定性增加 。 ，有著吸引人的客戶群 。第三 是形成品牌忠誠。 這是一個雙贏的結果，企業(yè)和顧客都使自己的利益最大化 。 ” （ 3） 示范效應。一個公司的滿意顧客可能會改進其凈現(xiàn)金流的水平和穩(wěn)定性。 顧客滿意的營銷效應 5 顧客滿意的 營銷效應 就是它能夠為企業(yè)帶來利益。實踐表明， CS 戰(zhàn)略是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。 4 顧客滿意戰(zhàn)略 CS 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，意為顧客滿意，稱之為 CS 戰(zhàn)略。在理論上，正是顧客滿意戰(zhàn)略的提出，推動了顧客滿意與忠誠度、企業(yè)經(jīng)營績效間的關系，影響顧客滿意因素，如何衡量顧客滿意度等方面大量研究成果的 出現(xiàn)。第二層意思是指企業(yè)內部的顧客 ,即企業(yè)中產(chǎn)、 供、 銷及其他職能部門之間 , “ 下一道工序 ” 是 “ 上一道工序 ” 的顧客。近一個時期以來各地 “ 價格戰(zhàn) ” 的問題尤為突出，不少地方移動通信業(yè)務的實際資費水平已遠遠低于國家標準，成為影響企業(yè)與行為效益的一個重要因素。 marketing channels. Key Words: Customer satisfaction， Marketing strategy， petition situation， V Mobile telemunication. VI 目 次 1 引言 1 研究背景 1 研究意義 2 文獻綜述 2 研究方法與內容 3 2 市場營銷理論概述 3 市場營銷與市場營銷戰(zhàn)略 3 顧客滿意戰(zhàn)略 4 顧客滿意的營銷效應 4 3 中國移動通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略與顧客滿意分 析 8 行業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 8 中國移動通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略分析 8 中國移動通信企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略的實施 10 4 中國移動通信基于顧客滿意的市場營銷戰(zhàn)略建 議 12 塑造“以客為尊 ” 的經(jīng)營理念 12 改進企業(yè)營銷組合策略 13 全面顧客數(shù)據(jù)庫和完善的客戶關系管理 (CRM)系統(tǒng)的建立 14 強化顧客服務 ，培養(yǎng)顧客忠誠 15 結 論 17 致 謝 18 參 考 文 獻 19 1 1 引言 研究背景 社會生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展，社會需求結構和人們消費觀念的巨大變化，使市場競爭日趨激烈。聯(lián)通公司 試圖通過存話費送手機 等手段 搶占高端客戶，網(wǎng)通 “ 小靈通 ” 也利用 低廉的話費 贏得低端用戶的青睞，移動公司的時常營銷處于兩頭夾擊的困境之中。 作者簽名： 日 期： II 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權說明 本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文） 的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮