【正文】 計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率 ”來解釋變革的原因或者說變革的前景來解釋未免牽強(qiáng)附會(huì)，因?yàn)?BPR 本來就是不成熟的孩子，用孩子來支撐一個(gè)瀕臨危境的家境是那么的不現(xiàn)實(shí)，也是那么的讓人心寒。比如說，一個(gè)公司使用了一套銷售自動(dòng)化（ SFA）工具，就要求銷售人員花很多時(shí)間輸入數(shù)據(jù)，并做出種類繁多并且更細(xì)致的報(bào)告。在 CRM 實(shí)施的不同階段，這三個(gè)要素的重要性不太一樣。 第四部分： CRM 的應(yīng)用范圍 1. CRM 特別適合與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)。 CRM 系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的無縫整合很難。 6. IT 與管理的沖突。我們還必須要記住： CRM 項(xiàng)目是開放性的工程，通常要建立一個(gè)基于 Web 的系統(tǒng)，該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多職員和客戶是開放的、共享的。 8. 中低端 CRM市場將成為 CRM發(fā)展的主流嗎？就連一向以高端客戶為中心的 SAP，也開始 “低下了頭 ”，開發(fā)用于低端客戶的軟件；而正在進(jìn)軍管理軟件市場、即將推出 CRM 軟件的微軟來說，切入點(diǎn)也是定位在中低端市場。然而時(shí)代畢竟是在發(fā)展的，隨著社會(huì)生產(chǎn)力越來越強(qiáng)大，市場也開始轉(zhuǎn)變，客戶 的心理更在變化和成熟。隨著觀念的成熟和信息的發(fā) 展，客戶已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，從而引發(fā)了客戶的變化和競爭力的變化；而同樣作為體驗(yàn)，咨詢顧問真實(shí)的深入到銷售一線的銷售過程中，可能也會(huì)引發(fā)咨詢顧問的觀念的升華。如果你熱愛它的話，你就會(huì)體會(huì)到每一個(gè)人都是不同的，每一個(gè)銷售過程都是不同的，你的每一次收獲也是不同的。二者是不能相混淆的，因?yàn)槠髽I(yè)管理層關(guān)注的是整體的宏觀的方面，而銷售代表關(guān)心的是自己的個(gè)人利益和好處，如果對(duì)銷售代表說 CRM系統(tǒng)將加強(qiáng)對(duì)銷售代表活動(dòng)的監(jiān)控和績效考核，減少對(duì)銷售代表尤其是銷售骨干的依賴等等，那么會(huì)在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)形成無形的阻力的。但是，我模模糊糊的找到了一條線，順著這條線，我似乎能夠比較清晰的看到 這個(gè)奇妙的過程。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，都要作些什么？ 預(yù)測與計(jì)劃，分解后的銷售目標(biāo)，具體到每個(gè)銷售代表。我們可以采取多種處理方式： 為客戶設(shè)置訂貨周期，設(shè)置產(chǎn)品、周期單位、頻率、起始結(jié)束時(shí)間、提前提示時(shí)間等參數(shù)，自動(dòng)提示； 從活動(dòng)方面計(jì)劃周期性的活動(dòng)，提前提示客戶的進(jìn)貨需求； 自動(dòng)產(chǎn)生系列待辦事宜； 其實(shí)，對(duì)整個(gè)過程的有效管理和分析，還要根據(jù)價(jià)值不同而進(jìn)行不同資源的分配。 在這 個(gè)例子中，需要我們注意的是要根據(jù)銷售過程的階段管理分析、評(píng)估不同階段的客戶價(jià)值，從而進(jìn)行不同的資源分配，以達(dá)到最佳項(xiàng)目效果。 此階段為目標(biāo)客戶階段，在確認(rèn)該潛在客戶確實(shí)存在需求并有可能達(dá)成交易的客戶就升遷為我們的 目標(biāo)客戶。 在客戶收集信息的過程中，如果能夠有效利用自己對(duì)客戶的深入了解，為客戶提供所需求的信息，不僅可以拉近與客戶的心理距離，更可以在無形中影響客戶后期評(píng)估階段評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的形成。同時(shí)建立了服務(wù)支持熱線和客戶問題跟蹤系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)秀的售后服務(wù)。這也正是顧問式銷售所提倡的 “建立一種長期而富有回報(bào)的客戶關(guān)系 ”的重要的實(shí)現(xiàn)步驟之一。在銷售完成后，你要善于收集客戶信息，并加強(qiáng)有效管理。 此階段為簽單客戶階段，在商務(wù)談判過程中要針對(duì)每個(gè)客戶不同的特點(diǎn)把握其 心態(tài)，并注意調(diào)整與其溝通的方式和現(xiàn)場的氣氛，給客戶一種融洽交談的感覺，并努力建立起相互信任的關(guān)系。 同時(shí)更要了解客戶的現(xiàn)有資源，如客戶有多少臺(tái) PC，有什么樣的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，從而在提供方案時(shí)有效地利用現(xiàn)有資源，減少客戶的成本，提高其投入產(chǎn)出比。 此階段為潛在客戶階段，我們在過濾大量信息來挖掘潛在客戶，而潛在客戶是剛剛產(chǎn)生需求或者已有需求。但是在方案 演示的階段時(shí)， A 項(xiàng)目的客戶對(duì)方案很不滿意，已經(jīng)在接觸其它競爭對(duì)手，客戶的可能性降為 20％，而 B 項(xiàng)目的方案演示很成功，可能性升為 90％，這樣客戶的購買價(jià)值就發(fā)生變化了， A 項(xiàng)目的購買價(jià)值為 20 萬， B 項(xiàng)目的購買價(jià)值為 27 萬，對(duì)資源的調(diào)配就要相應(yīng)側(cè)重于 B 項(xiàng)目。 一個(gè)銷售計(jì)劃的銷售過程根據(jù)銷售方法的不同，是有不同階段的； 比如：傳統(tǒng)銷售是如我們討論的，那么團(tuán)體銷售可能就有不同的階段分類，而新興的電話營銷和電子郵件營銷的銷售階段也應(yīng)該不同的。我們來詳細(xì)看看，人：銷售代表，事：會(huì)議與報(bào)表，地：現(xiàn)象和問題，物：產(chǎn)品和貨款。 我試圖融合消化所有的信息和數(shù)據(jù)，可是最終發(fā)現(xiàn)努力是白費(fèi)的。的確， CRM 作為一個(gè)整體的企業(yè)發(fā)展指導(dǎo)理念，在不同的企業(yè)崗位上是有不同的理解和推動(dòng)的。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的成長過程也是值得我們?nèi)リP(guān)注的。 的確，在實(shí)施 CRM 項(xiàng)目時(shí)，企業(yè)目前迫切需要解決的問題大多集中在兩個(gè)方面：一是客戶資料的統(tǒng)一和集中；一是對(duì)銷售過程的分階段的科學(xué)管理。 很久以前，信奉的是 “酒香不怕巷子深 ”，產(chǎn)品好就足夠了，不需要做市場與宣傳。如果是公眾網(wǎng)絡(luò)的話，可以考慮使用密鑰加密。這兩者應(yīng)當(dāng)并行推進(jìn)，相互補(bǔ)充，缺一不可。 5. CRM 缺乏科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。因此我們必須要集成數(shù)據(jù)，讓整個(gè)企業(yè)共享統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。 CRM 成功不僅要實(shí)踐，還應(yīng)當(dāng)通過定期的時(shí)事通訊、形勢會(huì)議、或一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站等途徑，使 CRM逐步 “深入人心 ”，并進(jìn)行持續(xù)升級(jí)。 9. 難以處理好人、流程和技術(shù)的關(guān)系問題。技術(shù)是一件事，人又是另一件事。 BPR工具的不成熟性：開展 BPR 是需要很多實(shí)施策略、實(shí)施方法、流程分析模型、規(guī)范化程序、構(gòu)造 BPR 組織體系與管理結(jié)構(gòu)、流程分析工具等，可是到目前為止，對(duì) BPR 的研究還沒有建立比較規(guī)范成熟的實(shí)施方法，對(duì) BPR 工具的研究還僅僅局限在 IDEF以及 ARIS等屈指可數(shù)的幾個(gè)，分析工具也是沒有達(dá)到完全成熟的地步，數(shù)量也是有限，所有的這些都在阻礙 BPR 邁向成熟的進(jìn)程。 CRM 戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價(jià)值而制定的受到管理的、并得到信息技術(shù)支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長遠(yuǎn)目標(biāo)。其一，從管理層面來看，企業(yè)需要運(yùn)用 CRM 中所體現(xiàn)的思想，來推行管理機(jī)制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革；其二，從技術(shù)層面來看，企業(yè)部署 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)新的管理模式和管理方法。意思是說，我們可以 “以客戶為圓點(diǎn) ”，以營銷、銷售和服務(wù)為確定一個(gè)圓的三個(gè)點(diǎn)，這樣不僅可以實(shí)現(xiàn) “以客戶為中心 ”的管理模式，而且可以讓營銷、銷售和服務(wù)三個(gè)部門在一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)下來 協(xié)同工作，優(yōu)勢互補(bǔ)。如果對(duì)這些方面都沒有充分的估計(jì)，只能 “摸著石頭過河 ”了。 CRM總是讓人感覺是一種不容易接近的高深技術(shù)。運(yùn)營型 CRM，也著稱為 “前臺(tái) ”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)， CRM 軟件商應(yīng)該在自身的銷售管理中加入 DRP的部分功能，或者把 CRM 軟件同 DRP軟件進(jìn)行很好的集成。與此相關(guān)的文檔的管理。在避免缺貨的同時(shí)，避免貨物在需求鏈上壓的過深、過多。 CRM 應(yīng)用必知之七： CRM 與 DRP by AMT 孟凡強(qiáng) 在進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)選型的時(shí)候，很多企業(yè)會(huì)對(duì)當(dāng)前的 CRM 軟件中的銷售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過 CRM 系統(tǒng)搜集市場信息、銷售信息（日銷售量）、庫存信息的要求。 ERP有一個(gè)前提，那就是我們可以用最佳企業(yè)實(shí)踐來作為標(biāo)桿，定義企業(yè)內(nèi)上下的業(yè)務(wù)流程，然后把它應(yīng)用到整個(gè)企業(yè)當(dāng)中來，以期獲得理想的準(zhǔn)確性、速度和效率。只有為企業(yè)業(yè)務(wù)處理帶來效率的提高、人工的節(jié)省、勞動(dòng)強(qiáng)度的降低、信息的充分共享，這樣的 CRM 系統(tǒng)才能獲得企業(yè)的認(rèn)可。另一方面，銷售自動(dòng)化、商業(yè)智能、服務(wù)管理系統(tǒng)、通訊等方面的軟硬件廠商紛紛引入 CRM 的概念，推出自己的 CRM 系統(tǒng)。 CRM 應(yīng)用必知之六 ： CRM 與 ERP by AMT 孟凡強(qiáng) 通過 ERP 建設(shè)和管理改造，很多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了制造、庫存、財(cái)務(wù)、銷售、采購等環(huán)節(jié)的流程優(yōu)化和自動(dòng)化。 就 CRM 的軟件實(shí)施來講， CRM的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP 簡單些，而且， CRM 的實(shí)施需要大量的客戶化工作。 經(jīng)過實(shí)踐和時(shí)間的檢驗(yàn)，在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR 或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 ? 如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營理念的改變 ? 在日常的經(jīng)營決策中，如何解決新舊經(jīng)營理念的沖突 ? 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經(jīng)營理念 ? 如何建立新的營銷模型來實(shí)現(xiàn)這種營銷策略 在進(jìn)行 CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用時(shí)，這些問題期待根本性的解答。承認(rèn)這一點(diǎn)與強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”其實(shí)并不矛盾，有很多的營銷概念，如關(guān)系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實(shí)際上，這些概念其深層的推動(dòng)力都可以理解是利用客戶關(guān)系，利用對(duì)客 戶關(guān)系的管理，從客戶身上獲取更多的商業(yè)利益，也就是我們常說的 :提高 profitability。 ? 現(xiàn)有的 CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（ PRM）的功能。 CRM 初階（六）： CRM 的未來之路 （ by AMT CRM 研究小組） CRM 技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對(duì)于 CRM 系統(tǒng)的用戶、 CRM 軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競爭對(duì)手的 Web 站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì) Web 站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 。一般來講，當(dāng)前的 CRM 產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 拓展市場。 *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具 特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人電腦。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 技術(shù)的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 3600的透視。 實(shí)際上，正如所有的 “ 新 ” 管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ －來自顧客的聲音。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。這是有一定必然性的。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎 么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有 300 個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都 去一次。 擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。一個(gè)大型的倉儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。 SFA 是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90 年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。營 銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 – Xerox Research *2/3 的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠?？蛻艨梢宰?己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。下面看一下這些功能能為我們做些什么。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 。 。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 ? 前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 ? CRM 的 ASP 方式將為人