【正文】 客戶管理得好，就會為你帶來后續(xù)的銷售。 在簽單后，項(xiàng)目經(jīng)理 Cady 申請調(diào)配了培訓(xùn)顧問、實(shí)施顧問等組成現(xiàn)場實(shí)施組，在客戶的密切配合下成功進(jìn)行了 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施。而且要掌握其需求變化的特點(diǎn)，以便在方案設(shè)計中預(yù)留出必要的可擴(kuò)展平臺，適應(yīng)千變?nèi)f化的需要。 項(xiàng)目經(jīng)理 Cady 制定了項(xiàng)目跟進(jìn)計劃，針對 A 公司剛剛基于需求進(jìn)行初步的可行性信息收集， A公司項(xiàng)目組也開始了相對應(yīng)的工作安排： Cady 開始針對競爭對手的情況進(jìn)行摸底調(diào)查； Merry通過電話、郵件、傳真以及拜訪等活動深入 A 公司內(nèi)部，對 A 公司的現(xiàn)有資源以及公司內(nèi)部的組織架構(gòu)及上上下下的人際關(guān)系進(jìn)行了一次詳盡的調(diào)查； Tom 則一頭扎進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、圖書館，并四處走訪，對制藥行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，制藥公司的運(yùn)作模式等進(jìn)行了充分深入的了解。最終，由于 A 客戶的選型策略選擇了國外系統(tǒng)， A 項(xiàng)目失敗了，而 B 項(xiàng)目由于跟進(jìn)順利，并且因?yàn)樵诜桨秆菔倦A段后的資源重新調(diào)配，力量得到充實(shí)，在處理異議和最終方案的過程充分挖掘了 B 客戶的潛在需求，最終促使 B 客戶簽約，并拓展了B 客戶的需求，最終 B 項(xiàng)目交易額為 50 萬。 對項(xiàng)目銷售我們是以一個銷售機(jī)會來跟蹤，分析，控制及價值管理，直到項(xiàng)目結(jié)束；但是，在對消耗型銷售，比如：辦公耗材，可能使用機(jī)會就不適合了，因?yàn)橐坏┏蔀榭蛻艉?，需要維 持的是定期訂貨的提示，以及其它持續(xù)的服務(wù)等。 在銷售過程的管理中，首先要對銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，并對分解后的銷售目標(biāo)進(jìn)行過程追蹤和控制，在銷售過程中銷售代表的自我管理是最重要的。角度不同，所關(guān)注的所體驗(yàn)的也是不一樣的。對于管理層，我們強(qiáng)調(diào) CRM 系統(tǒng)加強(qiáng)銷售的預(yù)測、計劃，加強(qiáng)對銷售過程的分階段管理，加強(qiáng)對銷售代表活動的監(jiān)控和績效考核，減少對銷售代表尤其是銷售骨干的依賴，致力于銷售團(tuán)隊的整體能力提升等方面；而對于銷售代表，我們強(qiáng)調(diào) CRM系統(tǒng)就是他們的電子筆記本 ，順手的銷售電子工具，科學(xué)的進(jìn)行計劃、合理的跟進(jìn)機(jī)會、成功的過程管理、自動的活動提示等方面。沒有與生俱來的銷售天賦，好的銷售代表就體現(xiàn)在他已經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)個成功或失敗的銷售過程，他面臨過各種各樣的銷售機(jī)會，和無數(shù)個無數(shù)種的客戶打過交道， 對無數(shù)個不同銷售機(jī)會的不同階段的處理，等等；這是多么令人興奮的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，也是我所期盼的。在客戶的生命周期中，這兩個方面直接影響著客戶狀態(tài)和客戶價值。的確，在以前是買方市場，供不應(yīng)求的情況下。安全問題必須在自動 化和非自動化的系統(tǒng)中都要考慮，而且職員必須在所有安全系統(tǒng)上接受培訓(xùn)。 7. CRM 項(xiàng)目團(tuán)隊忽視了安全問題。完整評價體系的內(nèi)容非常 豐富，包括品牌評價、客戶資產(chǎn)管理、客戶行為、營銷業(yè)績、銷售業(yè)績、服務(wù)中心業(yè)績、現(xiàn)場服務(wù)業(yè)績、供應(yīng)鏈和物流業(yè)績、網(wǎng)站業(yè)績等。 3. 系統(tǒng)之間缺乏整合性。而這些活動都應(yīng)當(dāng)由專人來負(fù)責(zé)。為了獲取 CRM 的成功，公司最好多化點(diǎn)時間來理解人、流程、技術(shù)三要素；而且需要積極管理這三個要素的整合，以確保在 CRM 創(chuàng)新所有階段上的人、流程和技術(shù)的完美組合。在實(shí)施 CRM 項(xiàng)目的時候，管理層總是考慮他們自己的收益，而忘記了一線真正使用軟件的用戶，最終如果一線員工不配合（不按時輸入數(shù)據(jù)、輸入不完整的或錯誤的數(shù)據(jù)），將導(dǎo)致整個 CRM 戰(zhàn)略失敗?？蛻粜枨蟮淖兓俣瓤梢哉f是變幻莫測，多樣化。之所以我們在這里把 CRM 上升到戰(zhàn)略高度，是因?yàn)?CRM 將會帶來新一輪的管理變革，將會對企業(yè)的長期 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動作用。這兩個層面相輔相成，互為作用。 5. IT 部門和業(yè)務(wù)部門需要密切合作。 3. 沒有確認(rèn) CRM 實(shí)施的明確目標(biāo)，以及 CRM 的成功標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí) CRM 所體現(xiàn)的思想 非常簡單，企業(yè)需要對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理，在一定的成本預(yù)算下，企業(yè)希望能夠細(xì)分客戶、區(qū)別對待客戶，以提高高價值客戶的保留率，提高它們的利潤貢獻(xiàn)率。運(yùn)營型 CRM 可以確保企業(yè)與客戶的交互，并使其合理化，但這不一定意味著是最優(yōu)化服務(wù)。 CRM 發(fā)展過程中的一些問題思考 CRM 在中國的發(fā)展已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到 CRM 的重要性，并且也有部分企業(yè)實(shí)施了 CRM。這是中國企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。 4. 個人和團(tuán)隊日歷安排。 3. 及時傳遞訂單和銷售量信息，掌握客戶需求，對要貨計劃和資源分配計劃進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)訂單和客戶需求對生產(chǎn)的驅(qū)動，而不是生產(chǎn)帶動銷售。這是大部分 CRM 系統(tǒng)所難以勝任的，但卻是 DRP 系統(tǒng)的核心功能。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測的情況下， ERP 的思路是可行的。從這一點(diǎn)上來分析，可以明白，什么會是 CRM 在中國的特定行業(yè)的突破點(diǎn)。很多 CRM廠商都提供與 ERP 進(jìn) 行集成的工具和方法。但有些方面的管理活動，是 ERP 所涉及到但功能薄弱的地方，如銷售隊伍、銷售機(jī)會的管理，如何組織和評價市場活動，如何處理客戶服務(wù)請求，等等。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 作為一個管理信息系統(tǒng)和人機(jī)系統(tǒng)， CRM 系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。這需要專業(yè)人員開展深度的調(diào)查研究工作，在新的營銷理論的指導(dǎo)下，分析客戶關(guān)系管理的整個流程，進(jìn)行流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。換句話說，對于廣大 CRM 應(yīng)用企業(yè)來說：客戶關(guān)系管理只是一種工具，而不是目標(biāo)。而 PRM 產(chǎn)品將會有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險。 ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。 。 。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊 中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真。 AMT 對 CRM 的理解為： CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用 客戶信息的質(zhì)量大大提高。 辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí) 現(xiàn)。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。 －來自銷售人員的聲音。CRM 初階（一）： 客戶關(guān)系管理是什么？ 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 從 1999 年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如 Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客 戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ 銷售 在采用 CRM 解決方案時，銷售力量自動化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。 營銷 營銷自動化模塊是 CRM 的最新成果，作為對 SFA的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理； “ 營銷百科全書 ” （關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。在 CRM 中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。 統(tǒng)一的渠道 能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 – Harvard Business Review *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 保留客戶。 CRM 初階（三）： CRM 系統(tǒng)的典型功能 （ by AMT CRM 研究小組） CRM 軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等 。 。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件 的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的 SQL 代碼；以報告或圖表形式查看潛在客 戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。本小組在此給出關(guān)于CRM 產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。 ? 未來的 CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管 理和競爭情報的有力工具。目標(biāo)是企業(yè)的利潤，而不是客戶的福祉。不然，我們的很多投放在 CRM 上的努力將從一開始就冒著盲目、 低效的風(fēng)險。也就是說，在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時，一方面進(jìn)行 CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個信息技術(shù)的系統(tǒng)，另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與 CRM 系統(tǒng)相符合的人的系統(tǒng)。在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR 工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位 設(shè)置、管理制度等。 也就是說，在以產(chǎn)品和質(zhì)量為中心的時代，銷售、營銷和服務(wù)領(lǐng)域的流程優(yōu)化和信息化沒得到重視，或沒有提到議事日程上來。 當(dāng)前，很多的 CRM 軟件在國內(nèi)賣的不好。那就是， CRM 在中國的突破是與行業(yè)、與行業(yè)業(yè)務(wù)的處理密切相關(guān)的。但是，在當(dāng)今和未來的環(huán)境下，競爭的態(tài)勢是不穩(wěn)定和難以預(yù)測的，我們很難預(yù) 測我們的業(yè)務(wù)伙伴明天會怎樣，我們越來越不知道我們的客戶從哪里來，他們是誰，他們需要什么，甚至對他們一無所知。這提出了一個問題，那就是 CRM 與 DRP 的關(guān)系。 4. 嚴(yán)格控制銷售費(fèi)用，減少渠道營銷費(fèi)用，加強(qiáng)對應(yīng)收帳款的控制。 了解了二者的區(qū)別，我們可以分析一下 DRP 和 CRM 的發(fā)展趨勢，以及企業(yè)如何審慎地應(yīng)用這些系統(tǒng)。 有鑒于當(dāng)前的 CRM 和 DRP軟件的功能定位，對于那些想進(jìn)行銷售管理信息化工作的企業(yè)來講， 如果想在上銷售自動化系統(tǒng)的同時，實(shí)現(xiàn)對庫存、銷量和財務(wù)的管理，只有兩條路可走。那么在 CRM 發(fā)展的過程中，還存在哪些不足呢？在此，我們將從軟件本身、項(xiàng)目實(shí)施和應(yīng)用范圍來簡單談?wù)?CRM 發(fā)展過程中出現(xiàn)的一些問題。分析型 CRM，也著稱為 “后臺 ”CRM。其目標(biāo)主要表現(xiàn)在：交叉銷售（向現(xiàn)有客戶銷售更多的產(chǎn)品 /服務(wù)）、追加銷售（向已擁有公司產(chǎn)品的客戶銷售更高價值的產(chǎn)品 /服務(wù)）、客戶獲取、客戶保留、客戶再生和客戶體驗(yàn)（無論好壞，都會在客戶心中留下最深刻的印象）。我們在啟動 CRM 項(xiàng)目首先要碰到的困難是：如何定義成功 CRM 的評估標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的開發(fā)方式。 CRM 雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。管理的變革是 CRM 系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，而 CRM 系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什么？客戶如何被管理？這種理解將能夠確保客戶群被作為一種客戶組合來管理，而不是簡單作為營銷活動的對象。個性化的需求都在要求企業(yè)的應(yīng)變能力進(jìn)一步加強(qiáng)，可是難道把 所有的一切過去的業(yè)務(wù)流程和職能管理都扔進(jìn)歷史的垃圾推嗎？用簡單的 “根本性的再思考和徹底性的再設(shè)