【正文】 并將其組織成一個合理而具有一定邏輯性的知識庫這個概念卻是革命性的。 雖然 ITIL 當初只是為英國政府開發(fā)的，但是在 90 年代初期，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。 ITIL 的特點 ITIL 具有以下幾個方面的顯著特點： 公共框架 ITIL 是一個公共框架。它列出了各個服務(wù)管理流程的 “ 最佳 ” 的目標、活動、輸入和輸出以及各個流程之間的關(guān)系，但并沒有說明具體的日常運營活動。 IBM 在 70 年代晚期開發(fā)了 “IT 流程模型（ IT Process Model） ” ，后來又于 80 年代初期將其系統(tǒng)管理原理總結(jié)發(fā)表為 “ 黃皮書 ” － “ 信息系統(tǒng)管理系統(tǒng) ” （ A Management System for Information Systems）。可是，實際情況是 IT 在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。 形成了一個完整的產(chǎn)業(yè) 圍繞 ITIL 已經(jīng)形成了一個具有完整價值鏈的 IT 服務(wù)管理行業(yè)，這個行業(yè)包括出版、培訓(xùn)、咨詢、認證、軟件和行業(yè)組織等，如圖 2 所示： （ 1） ITIL 出版物 根據(jù)作者的統(tǒng)計，到目前為止，世界范圍內(nèi)與 ITIL 直接相關(guān)的各種語言版本的正式出版物已不下 100 種。這些最佳實踐被整理成一系列指南，比如項目管理最佳實踐被稱之為 PRINCE2（ PRINCE2 已成為歐洲項目管理事實上的標準）。 EXIN 和 ISEB OGC 是 ITIL 的所有者， itSMF 是世界 IT 服務(wù)管理用戶組織，但它們并不具體負責 ITIL 的認證考試，而是將其授權(quán)給 EXIN 和 ISEB。 EXIN 和 ISEB 建議參加各級認證考試的應(yīng)試者在考試前先接受一定時期的培訓(xùn)。 ITSM 網(wǎng)上資源導(dǎo)航 組織機構(gòu) 中國 IT 治理論壇網(wǎng)站。 國際 IT 服務(wù)管理論壇（ itSMF）官方網(wǎng)站。雖然全球目前還沒有哪個軟件宣稱完全是為 ITIL 定做的，但許多軟件都或多 或少實現(xiàn)了 ITIL 的部分功能，比如惠普公司的 OpenView、 IBM 公司的 Tivoli。 （ 4） 培 訓(xùn) EXIN 和 ISEB 并不負責具體的 ITIL 培訓(xùn)。在這些有分會的國家和還沒有成立分會的國家中有 1000 多家公司成為 itSMF 的公司成員。 OGC 的目標是幫助英國公共部門改進它們的采購活動，通過有效應(yīng)用 IT 和其它手段提高這些部門的服務(wù)水平。通過 ITIL，業(yè)務(wù)部門可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標， “ 理直氣壯 ”地處理與 IT 部門之間的關(guān)系； IT 部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學習以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。但這種地位的提升同時意味著 IT 要承擔更大的責任。 事實上的國際標準 到 90 年代中期， ITIL 已被認為是世界 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的事實上的標準。 最佳實踐框架 ITIL 是根據(jù)實踐而不是理論開發(fā)的： OGC 收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。國際標準組織已接受這個申請，并為此設(shè)立了一個專門工作組。后來 CCTA 為了消除各指南間的重復(fù)和某些不一致之處，就將它們合編成《服務(wù)支持》（《 Service Support》）和《服務(wù)提供》（《 Service Delivery》）兩本書。 下面我們先介紹 ITIL 的產(chǎn)生和發(fā)展以及 ITIL 的特點，然后再介紹圖 1 中的各個模塊。這個過程是以提供服務(wù)的形式進行的， IT 部門必須更為關(guān)注客戶的感受，根據(jù)客戶的需求提供 IT 服務(wù)，同時收取相應(yīng)的服務(wù)費。 首先，作為企業(yè)信息化過程中的“ IT 后勤保障部長 ” 。一是 IT 部門成了 “ 救火隊員 ” ，而且往往是吃力不討好；二是業(yè)務(wù)部門 “ 我選擇，但我不快樂 ” ，雖然公司不斷進行大量 IT 投資，卻不但感覺不到信息系統(tǒng)帶來的效益，還經(jīng)常碰到這些系統(tǒng) 出現(xiàn)各種問題，有時甚至還會影響自己的工作。 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān) 系如圖 110 所示。 IT 服務(wù)管理的價值 作為 IT 管理的 “ERP 解決方案 ” ， IT 服務(wù)管理給實施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價值。有關(guān) IT 的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)， ITSM 的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT 需求。 IT 服務(wù)管理的范圍 ITSM 適用于 IT 管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。還需將這些流程按需 “ 打包 ” 成特定的 IT 服務(wù)，然后提供給客戶。我們將傳統(tǒng)的 IT 管理和 ITSM 比較如圖 17 所示。 管理（ Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運營級的概念和實踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力 、流程和理念等來實現(xiàn)某個目標，在這里是指交付恰當?shù)姆?wù)。在 “ 三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)定標準 ” 這個 IT 行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)所處的是一個極為不利的位置。 其次，成功案例少且有部分“偽案例”。 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 國際進展：用數(shù)字說話 前面已經(jīng)指出， IT 服務(wù)管理目前還處于方 興未艾的發(fā)展期。 成熟期 雖然到目前為止， IT 服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它 還遠未成熟。 首先，越來越多的公司進入這個領(lǐng)域并加大在這個領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個有利的位置，例如 BMC 公司通過收購 Peregrine 公司的 Remedy 解決方案切入這個市場。 20 世紀 80 年代中期，人們開始一邊總結(jié)以前在 IT 服務(wù)方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計量的原則出發(fā)，摸索提供 IT 服務(wù)的規(guī)范化方法。目前信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)或正準備出臺信息系統(tǒng)工程監(jiān)管與服務(wù)的一系列辦法，如信息系統(tǒng)工程集成資質(zhì)、監(jiān)理資質(zhì)、咨詢資質(zhì)、績效評估等，對信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量起到了很好的制度保障作用。 在這四個方面， IT 項目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的資質(zhì)管理已經(jīng)為我國信息化市場的規(guī)范發(fā)展發(fā)揮了良好的促進作用，第三方的監(jiān)理服務(wù)正在有序推進，現(xiàn)在急需加強的是對信息系統(tǒng)運營階段的審計和 面向用戶的管理標準規(guī)范，這些領(lǐng)域都已有相應(yīng)的國際標準，我們可以在借鑒消化的基礎(chǔ)上，建立符合國情的對應(yīng)標準。 沒有持續(xù)、有效的 IT 應(yīng)用，沒有業(yè)務(wù)應(yīng)用與 IT 的一致融合，業(yè)務(wù)目標是無法實現(xiàn)的，甚至一些企業(yè)將無法生存，如銀行、航空公司、通訊和媒體等，他們依賴于建立在 IT 基礎(chǔ)上的各種商業(yè)模型，諸如供應(yīng)鏈管理等，沒有 IT 支持，他們難以實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動處理，實現(xiàn)現(xiàn)金流，同樣，沒有 IT 他們也難以達到合同服務(wù)水平 等。由此，我們認識到良好的公司治理對信息化建設(shè)成功的重要性，也可以說建立現(xiàn)代企業(yè)制度及良好的公司治理是信息化建設(shè)成功的必要條件，反過來，我們也非常清楚地看到在公司治理過程中 IT 的重要作用。該報告引入了內(nèi)部控制的要求，對許多組織而言，信息與其支持技術(shù)代表該組織最有價值的資產(chǎn)，而且，競爭和不斷變化的商業(yè)環(huán)境也要求企業(yè)能夠充分利用信息技術(shù)實現(xiàn)更快的交付和更低的成本。 在國內(nèi)， IT 產(chǎn)業(yè)和信息化應(yīng)用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關(guān)鍵時期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運作流 程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機構(gòu)、企業(yè)組織對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強；信息系統(tǒng)的安全、管理、風險與控制日益成為突出的問題； IT 與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應(yīng)用的關(guān)鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價值、風險與控制、整合、績效管理。以“ IT 治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計、信息安全管理、 IT服務(wù)管理 及 IT 項目管理，著重研究 IT 發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運營管理、風險與價值、成本與控制、審計與監(jiān)管、服務(wù)標準和規(guī)范等方面的新問題、新知識和新方法，勢必會對未來 IT 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進我國信息化建設(shè)有著十分重大的意義。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對各自家人的愛和支持表 達感激之情。本書編著者正是在這一使命感的推動下，并廣泛結(jié)合國內(nèi)企業(yè) IT 管理現(xiàn)狀和實踐的基礎(chǔ)上編著了國內(nèi)第一本 ITSM 方面的出版物。 IT 服務(wù)管理將所有 IT 投入納入統(tǒng)一核算，為考核 IT 服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價依據(jù)。有些企業(yè)雖然實施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點仍然 只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)正在以其無比的滲透力和先進的工具性影響著社會經(jīng)濟的方方面面。造成這種狀況的一個重要原因，是因為大部分企業(yè)提供 IT 服務(wù)的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟主體的企業(yè)實現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運作的信息化?！?IT 服務(wù)管理：概念、理解與實施》 《 IT 服務(wù)管理：概念、理解與實施》是我國首部 IT 服務(wù)管理（ ITSM）領(lǐng)域的專著，該書為國內(nèi)企業(yè)駕馭《 IT 服務(wù)管理：概念、理解與實施》目錄 第 1章 概論 7 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 7 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 7 IT 服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 9 IT 服務(wù)管理的發(fā)展過程 11 IT 服務(wù)管理的定義和范圍 12 IT 服務(wù)管理的定義 12 IT 服務(wù)管理的核心思想 13 IT 服務(wù)管理的基本原理 14 IT 服務(wù)管理的范圍 15 IT 服務(wù)管理的價值 16 商業(yè)價值 16 財務(wù)價值 16 員工的受益 16 創(chuàng)新價值 17 IT 服務(wù)管理價值鏈 17 價值鏈再造 17 卡位價值鏈 18 IT 服務(wù)管理與企業(yè)信息化 18 信息化的“冰面” 18 IT 服務(wù)管理作為“破冰船” 19 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 20 國際進展：用數(shù)字說話 20 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀 21 第 2 章 IT 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識 23 服務(wù)和服務(wù)管理 23 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景 23 服務(wù)管理的特征 24 服務(wù)戰(zhàn)略 24 服務(wù)設(shè)計 25 服務(wù)運營 25 服務(wù)利潤鏈 27 服務(wù)三角形 27 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 28 服務(wù)質(zhì)量的定義 28 服務(wù)質(zhì)量要素 29 服務(wù)質(zhì)量差距 29 流程和流程管理 31 流程的定義和 意義 31 服務(wù)流程模型 31 流程的規(guī)模和范圍 32 最佳實踐 33 為什么要采用最佳實踐 33 最佳實踐的結(jié)晶： ITIL 34 IT 服務(wù)管理知識框架體系 35 ITIL 的產(chǎn)生和發(fā)展 35 ITIL 的特點 36 ITIL 各模塊的含義 39 ITIL 與 ITSM 之間的關(guān)系 42 第三章 IT 服務(wù)管理理論（ 1）：服務(wù)提供 44 概述 44 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 44 服務(wù)提供流程的特點和功能 44 服務(wù)級別管理 45 基本概念 45 目標和范圍 46 職責和功能 47 主要活動 47 效益、成本和問題 50 IT 服務(wù)財務(wù)管理 51 基本概念 51 目標和范圍 52 職責 52 主要活動 53 成本、效益和問題 57 能力管理 59 基本概念 59 目標和范圍 59 職責和功能 60 主要活動 60 成本、效益和問題 64 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 65 基本概念 65 目標和范圍 66 主要活動 66 成本、效益和問題 71 管理報告和關(guān)鍵績效指標 72 可用性管理 73 基本概念 73 目標和范圍 74 職責和功能 75 主要活動 75 可用性管理方法與技巧 80 效益、成本和問題 83 第 4 章 IT 服務(wù)管理理論（ 2）： 服務(wù)支持 85 概 述 85 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容 85 服務(wù)支持流程的特點和功能 85 服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系 86 服務(wù)臺 86 基本概念 86 服務(wù)臺的必要性 87 職能 87 與其它流程的關(guān)系 87 服務(wù)臺的構(gòu)建模式 88 主要活動 92 服務(wù)臺的典型角色和關(guān)鍵評價指標 94 事故管理 95 基本概念 95 目標和范圍 99 主要活動 99 效益、成本和問題 105 關(guān)鍵績效指標 106 問題管理 106 基本概念 106 目標、范圍和職能 108 問題管理過程 108 問題控制 109 錯誤控制 111