【正文】 分發(fā)揮其應(yīng)有的效用，加之信息系統(tǒng)本身也存在諸多問題。我們不妨把信息系統(tǒng)形容為業(yè) 務(wù)運(yùn)營這條船的“劃槳”或“助推器”。 員工的受益 IT 服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如： IT 人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； 提高 IT 人員的生產(chǎn)率； 提高了 IT 人員的士氣和工作滿意度； 使 IT 部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。同樣，在 ITSM 中， IT 部門或 IT外包商是 IT 服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是 IT 部門或 IT 外包商的客戶，如何有效的利用 IT 資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了 ITSM 的最終使命。 ITSM 的重點(diǎn)是 IT 的運(yùn)營和管理，而不是 IT 的戰(zhàn)略規(guī)劃。 之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。 實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個： （ 1）以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； （ 2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； （ 3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價的。 而 ITSM 領(lǐng)域的國際權(quán)威組織 itSMF（國際 IT 服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為 ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 IT 服務(wù)管理及其價值 IT 服務(wù)管理的定義 前面我們詳細(xì)講解了 IT 服務(wù)管理的 產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫 IT 服務(wù)管理呢？要理解 IT 服務(wù)管理的含義 ,我們先分析構(gòu)成它的每個詞語的含義 : IT（ Information Technology,信息技術(shù)）： IT 所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。造成這種情況的主要原因有三點(diǎn)：一是很多企業(yè)基本上還就不知道有 IT 服務(wù)管理這回事或者不能理解 IT 服務(wù)管理的含義和價值，所以就更 談不上要不要實(shí)施 ITSM；二是有些廠商給客戶實(shí)施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進(jìn)行 IT 服務(wù)管理最核心的 IT 管理流程重組，卻宣傳為實(shí)施了 IT 服務(wù)管理，一旦企業(yè)看清這點(diǎn)，就會反過來抵制 IT 服務(wù)管理，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是成功案例少，缺少 “ 現(xiàn)身說法 ” 。 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀 與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比， IT 服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。根據(jù) META Group的預(yù)測，在 20xx 年以前，這些技術(shù)解決方案不會完全實(shí)現(xiàn)流程整合 。 最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了 IT 服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開 始實(shí)踐 IT 服務(wù)管理。我們把從 IT 服務(wù)的產(chǎn)生到 ITIL 版本的發(fā)布這段時期稱之為 IT 服務(wù)管理的萌芽。 國際 IT 服務(wù)管理的發(fā)展史 IT 服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個相當(dāng)長的過程。 三、 監(jiān)理工程師和信息系統(tǒng)審計(jì)師職業(yè)規(guī)范體系的建立。如努力使 IT 戰(zhàn)略與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，采用新技術(shù)，采用廣泛且有效的流程變革等。目前，越來越多的企業(yè)管理層認(rèn)識到一個組織的信息資產(chǎn)及其利用信息資產(chǎn)能力的戰(zhàn)略重要性。 1999 年下半年， ISACA 成立了 IT 治理研究院，專門研究 IT 治理的概念，并提出 COBIT 模型和最佳實(shí)務(wù)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識有效實(shí)施 IT 治理的必要性與益處，從而保證長期的可持續(xù)的成功，并且增強(qiáng)利益相關(guān)者的價值。這些領(lǐng)域正在為 IT 產(chǎn)業(yè)和信息化開辟新的領(lǐng)域，成為 IT 產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運(yùn)行的制度保障。突然間人 們意識到一個企業(yè)的治理機(jī)制是多么重要。對本書內(nèi)容有任何建議或意見，請?zhí)顚懽x者調(diào)查表（可從 上下載）或發(fā)電子郵件至 :孫強(qiáng)（ ）或左天祖） ,您將成為中國 IT 治理論壇高級個人會員，并有機(jī)會獲贈全套叢書。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強(qiáng)、孟秀轉(zhuǎn)和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強(qiáng)、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編 著，第九章由郝曉玲和孫強(qiáng)編著。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應(yīng)用 ITSM 的理念和方法。而實(shí)現(xiàn)有效的 IT 管理，需要企業(yè) IT 管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。 目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè) 化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來越意識到運(yùn)用信息技術(shù)對于升級傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的重要性。 信息化建設(shè)要用新的觀念、新的思路、新的理論來推進(jìn)，我很高興地看到，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)在推動這方面的研究和應(yīng)用。具體來說，是要實(shí)現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)變。換言之，如果信息系統(tǒng)建設(shè)不成功，多半是因?yàn)闆]有采用最新的技術(shù)。這里面也包括眾多知名公司以及 CA 公司的 IT 服務(wù)管理解決方案和在中國的實(shí)施案例，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)希望為更多的國內(nèi)朋友所借鑒。 —— 冠 群電腦（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理 技術(shù)對于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關(guān)鍵方面，對于未來的 CEO 和 CIO 尤其重要，特別是像基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理這樣凝聚著全球先進(jìn)企業(yè) IT 管理最佳實(shí)務(wù)結(jié)晶的標(biāo)準(zhǔn)，更具有借鑒意義。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運(yùn)。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)”向“服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。今年 10 月份在北京舉辦的“中國 IT 治理論壇”就對有關(guān)企業(yè)和組織前期推廣 IT 服務(wù)管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。信息技術(shù)的運(yùn)用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對信息技術(shù)的運(yùn)用過程進(jìn)行管理。具體來說，就是要求 IT 管理要在考 慮企業(yè)實(shí)際的 IT 需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使 IT 成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動力。國際上相關(guān) ITSM 的出版物也越來 越多。案例及附錄由孫強(qiáng)和左天祖修訂整理。 走有中國特色的 IT 治理之路（代跋） 建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系 走有中國特色的 IT 治理之路（代跋） 近年來，“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應(yīng)用取得了世人矚目的成就。一旦公司治理鏈條有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。 國際上 IT 治理的發(fā)展歷程 國際組織和各國普遍認(rèn)為公司治理機(jī)制對世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這直接促進(jìn)了 IT 治理機(jī)制的形成與發(fā)展。目前，該體系已在世界 100 多個國家的重要組織與企業(yè)中成功運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效地管理信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。這些無形資產(chǎn)的重要性的增加，必然要求人們在如何為利益相關(guān)者創(chuàng)造價值方面重新定位信息技術(shù)。 結(jié)論和建議 從以上的分析可見，在信息時代，信息資產(chǎn)和知識資產(chǎn)是企業(yè)最具價值的核心資產(chǎn)要素；信息化是一個需要從治理層面予以關(guān)注的戰(zhàn)略問題；信息化需要監(jiān)管、制衡和審計(jì)；信息化管理需要規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 四、 監(jiān)理、審計(jì)行業(yè)管理體制研究。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個階段。 發(fā)展期 可以說， ITIL 確立的以流程為中心的 IT 服務(wù)管理方法，使人們 “ 統(tǒng)一了思想 ” 、“ 認(rèn)清了方向 ” 。這些企業(yè)實(shí)施 IT 服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了 IT 服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。 再次，與 ERP、 CRM 和 SCM 等領(lǐng)域相比， IT 服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度還有待提高。下面我們根據(jù) IT 服務(wù)管理價值鏈對 IT 服務(wù)管理在我國的發(fā)展?fàn)顩r作一分析，如圖 112 所示。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實(shí)施，這樣就越容易造成惡性循環(huán)。 IT 是 IS(Information System,信息系統(tǒng) )的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖 16 所示。 IT 服務(wù)管理的核心思想 ITSM 的核心思想是， IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT 服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。 IT 服務(wù)管理的基本原理 ITSM 的基本原理可簡單地用 “ 二次轉(zhuǎn)換 ” 來概括，第一次是 “ 梳理 ” ，第二次是 “ 打包 ” ，如圖 18 所示。從客戶的角度說， IT 只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是 IT 所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對 IT 有太多的了解，他和 IT 部門之間的交流，應(yīng)該使用 “ 商業(yè)語言 ” ，而不是 “ 技術(shù)語言 ” ， IT 技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么 IT 規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。換個角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心 IT 服務(wù)有沒有滿足其要求，至于 IT 服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。 創(chuàng)新價值 IT 服務(wù)管理提供的 創(chuàng)新價值包括： IT 服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保 IT 服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； 更多地了解當(dāng)前提供的 IT 服務(wù)的有關(guān)信息； 改進(jìn) IT 支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用 IT； 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； 提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。而“劃槳”和“助推器”是在水面以下，即水中工作的，在水面以上推動船的前進(jìn)只是其工作的結(jié)果。最終結(jié)果就像圖 110 所示的一樣，在信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的相互跌跌撞撞之中，企業(yè)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。通過執(zhí)行一系列服務(wù)管理流程，保證了 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及時適應(yīng)和滿足業(yè)務(wù)的需要。為此， IT 服務(wù)管理將 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化，同時以 ITIL 和其它必要的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則作為 “ 國際公約 ” （當(dāng)然 ITIL 是最重要的公約），將所外包的服務(wù)進(jìn)行量化，然后雙方簽訂服務(wù)級別協(xié)議（ Service Level Agreement ）詳細(xì)規(guī)定雙方的責(zé)權(quán)利，約束雙方的行為，協(xié)調(diào)雙方的不一致之處。同時，這種方法還應(yīng)該是獨(dú)立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù) 需求的組織。到 90 年代中期， ITIL 成為了事實(shí)上的歐洲 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 OGC 自己并沒有編寫每本指南，而是提 名和選定其它組織和專家進(jìn)行這項(xiàng)工作，同時組織世界各地的有關(guān)專家對這些原稿進(jìn)行評審以保證其質(zhì)量。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，組織可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。但隨著 ITIL 在全球的推廣，現(xiàn)在 IBM 公司在IT 服務(wù)方面想盡辦法和 ITIL“ 套近乎 ” ，包括積極參與 ITIL 的開發(fā)工作和行業(yè)發(fā)展，使管理軟件 Tivoli 支持 ITIL 以及提供 ITIL 方面的培訓(xùn)、咨詢和實(shí)施服務(wù)。業(yè)務(wù)部門因?yàn)椴欢?IT，即使感覺不對勁，也不知原因何在。第一類是 ITIL 核心出版物，主要指與 ITIL 的 6 個模塊相對應(yīng)的 7 本書（服務(wù)管理模塊有《服務(wù)支持》和《服務(wù)提供》兩本），以及詳細(xì)說明 ITIL 各個方面的相關(guān)出版物如 項(xiàng)目管理 PRINCE2 方面的；第二類是與 ITIL 培訓(xùn)和認(rèn)證有關(guān)的出版物如《 ITIL Revision and Examination Aid》；第三類是以 ITIL 為基礎(chǔ)發(fā)展的各種 IT 管理方法方面的出版物如《 MOF Pocket Guide》。 BSI 以 ITIL 為基礎(chǔ)，制定了 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 3 認(rèn) 證 EXIN 稱 IT 服務(wù)管理方面的認(rèn)證為 “ITIL 認(rèn)證 ” ，而 ISEB 稱之為 “ITSM 認(rèn)證 ” ，實(shí)質(zhì)上這兩種叫法是一樣的，因?yàn)?ITSM 認(rèn)證的考試大綱是以 ITIL 為基礎(chǔ)制定的，所以我們一般對這兩種叫法不加區(qū)分。 （ 5） 咨 詢 在第一章中我們把 IT 服務(wù)管理理解成 IT 管理的 “ERP 解決方案 ” ， ITIL 就是這些方案的制定和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。聚焦領(lǐng)域涵蓋信息系統(tǒng)審計(jì)、信息化工程監(jiān)理、 IT 服務(wù)管理、信息安全管理、 IT 項(xiàng)目管理以及國內(nèi)外的 IT 標(biāo)準(zhǔn)和咨詢方法論。 英國政府商務(wù)部（ OGC）官方網(wǎng)站。這些過程最好由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員參與，提供咨詢服務(wù)。其中實(shí)踐者認(rèn)證是針對 ITIL 核心流程授予的，目前分為九種，分別是事故管理和服務(wù)臺、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)級別管理、 可用性管理、能力管理、財(cái)務(wù)管理和安全管理。 itSMF 現(xiàn)已成為世界 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域唯一受到廣泛認(rèn)可的國際組織。 OGC ITIL 最初是由英國計(jì)算機(jī)和電信中心（ CCTA）開發(fā)的。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。而這一點(diǎn)對 IT 服務(wù)管理的成功是至關(guān)重要的。 此外，實(shí)施 ITIL 并不是需要組 織重建其所有的 IT 管理部門和職能。 其次，公共使用。 2001 年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（ BSI）在國際 IT 服務(wù)管理論壇（ itSMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎(chǔ)的 IT 服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。 這