【正文】 二、產(chǎn)品定位 時尚淑女裝”定位 阿依蓮將 淑女情結(jié) 演繹為 時尚情結(jié) , 以粉色寫真繪就了全新的淑女時尚，締造了一個淑女文化王國。 產(chǎn) 品 分 類 套裙、單 裙、 T 恤、開衫、毛衣、棉套、羽絨服、牛仔裝、風(fēng)衣、大衣、休閑褲、時裝鞋、皮具、帽子、襪子、背包、飾品等。 2．針織面料 由一根或幾根紗線形成的線圈互相穿套連成成片而形成，所以它的尺寸和穩(wěn)定性較差，但其本身的彈力 和懸垂性較好，穿著柔軟和舒適。 縮水率高，濕洗后衣物變形，宜干洗，慢干，會產(chǎn)生靜電、較易起蟲蛀。 纖纖 維維 紗 坯坯 布布 整整 染染 成成 衣衣 制制 造造 纖 維 苧麻 透氣程度高，吸汗程度高，機洗手洗均不起毛粒。 易皺、易起毛球。下表就各種洗滌熨燙標(biāo)志加以說明 洗衣符號 只限手洗 不可水洗 用 30℃水溫洗衣， 可獲較佳效果 漂洗符號 不可漂白 干洗符號 不可干洗 專業(yè)干洗 熨燙符號 不能用熨斗熨 低溫熨（熨斗底板最高溫： 110℃） 中溫熨（熨斗底板最高溫： 150℃） 高溫熨（熨斗底板最高溫： 200℃） 干衣符號 只適宜平放晾干（常見于毛衣及線衣類） 滴干，不能直接曬干 可用干衣機烘干 懸掛晾干 四 、衣服去污小常識 ◇ 醬油、醋漬 先用氨水擦洗、然后用少量草酸液后用清水洗 凈。 ◇ 口紅 在污漬上涂上松節(jié)油，然后再用洗潔精清洗。 帶領(lǐng)員工打掃店面衛(wèi)生（詳細(xì)要求見附表 1） ? 入口處是否清潔。 ? 明確指出當(dāng)日的營業(yè)指標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)以及個人需完成的營業(yè)目標(biāo)。 ? 是否有足夠的零錢找贖。 服裝整理 程序 （如減少褲子長度等） ： 重要性 ：這是一項附加價值的服務(wù)，為顧客帶來更多方便，更多利益。 ? 用餐完畢馬上化好妝。 場景：“店鋪暫時沒有顧客進(jìn)店” 你此時會： 改進(jìn)方法： ,再次檢查商品細(xì)節(jié) ,如 :線頭 \扭扣等 。”（錯誤） 直接拒絕 攻擊語言 累積不好的感受覺 批評語言 本能地排斥 影響銷售 “小姐，面料是進(jìn)口的。 練習(xí)： 跟據(jù)每天上貨情況，由店長定出標(biāo)準(zhǔn)的開場用語，同事之間相互練習(xí)指正； 每天堅持練習(xí)， 黑體字部分一定要加強語氣， 熟能生巧。 激發(fā)潛能技巧一 ：將客人的購買行為和快樂聯(lián)系 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ “這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確） “這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。我們先看合不合適您，如果不合適，再便 宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用） ? “這件是最新的流行款式， 買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？” ? “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來我拿您 合適 的碼數(shù)給您試試！這邊請！”（老顧客） ? “請問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款??（簡單做產(chǎn)品介紹），這邊請，我拿一件合適的碼數(shù)給您試穿 …… ” ? “價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”“這邊請，我?guī)湍嚧┫隆? 錯誤的回答 “不可以， 您要看東西的質(zhì)量”（錯誤） “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤） “不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤） “我們可以給您打 8 折，您再看看，怎么樣？”（錯誤） 觀點 ： 避免太早進(jìn)入價格談判， 創(chuàng)造時間激發(fā)顧客的購買欲望是非常重要的一個原則。（利用疑義引導(dǎo)到賣點上） 客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”導(dǎo)購要有絕對的 信心去回答，讓客人有信心 錯：“您這樣說我就沒有辦法拉” 錯：“不會拉” 錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買” 對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心。 例子： 您覺得該如何 處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人： 技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑 。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 。 我們導(dǎo)購應(yīng)該正確的認(rèn)識到： 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因， 解決問題，引導(dǎo)消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕 積極的心態(tài)是最重要的！ 處理反對問題的原則 表示接受 ： 我懂，我能了解； 表示認(rèn)同： 我能體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人； 處理反對問題的步驟： 第一步：表達(dá)同理心： “是的，我懂”“我能理解您的意思” 第二步：提問找出原因： “是什么原因？讓您 ．．． ”、“您說太貴，是與別家相比？” 第三步：反對問題處理； 第四步：確認(rèn)對方的想法； “您認(rèn)為是這樣嗎？” 第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵 敢于提出成交 客人猶豫不決，無法決定時 可能問：“我選擇哪一款好呢？” 錯：“這個比較合適”（貴的一件？） 錯：“這兩件都要吧” 對：“這個顯得您特有氣質(zhì)，那款很時尚，我覺得這款比較合適您！” 對：“我個人會選擇這件，因為．．．” 結(jié)論：推薦庫存大的一款！ 遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達(dá) 胖 豐滿、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 小巧、秀氣 黑 暗 當(dāng)客人問：“還有別的顏色嗎？” “有配套的褲子嗎？” 錯：“沒有。 第三步 :如何處理反對問題 ? 討論： 如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？ 如何對待價格這一敏感問題？ “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿（用），感受到商品價值時，轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。 練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧， 需要每天練習(xí)，同事之間相互練習(xí)?！保ㄕ_） 開場技巧五 唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動的時間就是 這 2 天 了 ，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算 的時候 …… 不然您得多花幾百元 ,你說是嗎 ?”(正確 ) 開場技巧運用檢查表 開場類型 開場技巧 執(zhí)行情況 改進(jìn)計劃 新款開場 突出產(chǎn)品的“新” □體現(xiàn)“新” □不能體現(xiàn) 促銷開場 強調(diào)產(chǎn)品“性價優(yōu)勢” □善于分析 □不會 贊美開場 語言運用要簡潔 □常使用 □不用 制造熱銷開場 將賣點進(jìn)行到底 □常使用 □ 不用 唯一性開場 突出產(chǎn)品的有限性 □常使用 □不用 使用說明： 目的：幫助導(dǎo)購檢查自己的開場技巧是否成熟，從而順利地進(jìn)行銷售。 顧客對錯誤語言的反應(yīng)過程 : 開場技巧一 新款開場 “小姐，這是我們剛到的 最 新款，我來給您介紹 …… ”（正確） “小姐，您眼光真好，這件是今年秋冬 最流行 的 … 款式 ,走在大街 上顯得非常地與眾不同 ,我拿一件事適的碼數(shù)幫你試一下 ”(正確 ) “小姐 ,您好 ,這款裙子是今年秋冬 最流行 的休閑款式 ,和某某很好搭配。在銷售活動中，導(dǎo)購需要運用贊美的力量。 接電話禮儀： 重要性 ：建立良好的人際關(guān)系，提高品牌形象，高效率，聆聽，記錄，復(fù)述，及時跟進(jìn)或轉(zhuǎn)述（紙條、電話） 。 注 ：店鋪工作崗位既分工又合作。 ? 特賣商品、 POP 等宣傳物料是否已懸掛。 ? 介紹公司的最新資訊，促 銷活動內(nèi)容，應(yīng)注意事項，人事等，了解當(dāng)天新到貨 品（并做 FAB 現(xiàn)場演練）。 ? 賣場燈光控制是否適當(dāng)。 ◇ 飲料漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。 再 造 纖維 粘纖 所有棉的優(yōu)點，比棉更柔軟光亮、輕身。 滌綸 /羊毛 所有羊毛的優(yōu)點加入羊毛后有保暖作用。 易皺，不耐用，較易被蟲蛀。 易貼身 再造 纖維 粘纖 所有棉的優(yōu)點，比棉更柔軟光亮、輕身。 ? 同時以 4 個輕松贏取顧客鐘愛：看得輕松；拿得輕松；試得輕松；買得輕松。 定