【正文】 的管理工作； 負(fù)責(zé)管理廣場(chǎng)內(nèi)前臺(tái)接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務(wù)服務(wù)； 隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息； 供英州明珠廣場(chǎng)物業(yè)管理的咨詢服務(wù)，受理客戶投訴； 受理商鋪鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備有償服務(wù)的報(bào)修及租戶的入場(chǎng)手續(xù)； 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的應(yīng)急廣播工作，辦理租戶非營業(yè)時(shí)間加班手續(xù)； 辦理租戶物品放行手續(xù)及廣場(chǎng)商鋪員工出入證； 受理廣場(chǎng)各商鋪的裝修申請(qǐng)； 質(zhì)量目標(biāo) 業(yè)主 /租戶綜合滿意率達(dá) 95％及以上； 有效投訴處理率達(dá) 100％； 有償服務(wù)單轉(zhuǎn)呈及時(shí)率達(dá) 100 上； 管理費(fèi)及其它費(fèi)用的催繳收繳率達(dá) 95％及以上。 表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內(nèi) 第 六 節(jié) 工作跟進(jìn)及派單程序 目的 明確巡查中發(fā)現(xiàn)的各類型問題的匯報(bào)、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追 溯 性。若逾期未還，鑰匙專管員負(fù)責(zé)追收； 鑰匙專管員應(yīng)熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時(shí)發(fā)給借用 /領(lǐng)用鑰匙人員，避免影響工作效率； 任何人員不得私配各類鑰匙。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況； 跟清楚 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止 。 第十 節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證的辦理工作。商鋪人員再憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)； 在非營業(yè)時(shí)間 商鋪員工應(yīng)持證按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出廣場(chǎng)； 如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)員工出入證有涂改，保安人員將對(duì)其沒收并上交客服部，同時(shí)登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費(fèi)辦理； 相關(guān)記錄： 《出入證申請(qǐng)表》 HJ/KF012F001； 《營業(yè)人員出入證》 HJ/KF012F002。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密 封信函時(shí)，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱； 并要確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認(rèn)； 客服員在收到文件時(shí)需在右上角注明收文時(shí)間、收文人簽名。由于現(xiàn)時(shí)廣場(chǎng)內(nèi)顧客較多，請(qǐng)您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場(chǎng)內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請(qǐng)。 ； 現(xiàn)場(chǎng)施工 進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)各小區(qū) 裝修的人員必須持有效的《裝修人員出入證》（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時(shí)間為公司的正常作息時(shí)間。 第十 七 節(jié) 商鋪進(jìn)（退）管理程序 目的 對(duì)商鋪的進(jìn)、退場(chǎng)進(jìn)行有效管理和控制 。 內(nèi)容 對(duì)清潔公司的要求 每月根據(jù)合同規(guī)定要求、時(shí)間對(duì)廣場(chǎng)各層公共區(qū)地面進(jìn)行打蠟、拋光、晶面保養(yǎng)并保證質(zhì)量； 廣場(chǎng) 外圍、大堂、通道公共區(qū)域、洗手間、自動(dòng)扶手梯、垂直電梯、走火梯、 天臺(tái)、休閑椅、茶水間、地下車場(chǎng)、外墻清洗及物業(yè)公司辦公區(qū)清潔服務(wù)要求、操作程序、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按協(xié)議要求執(zhí)行； 乙方清潔公司在廣場(chǎng)保潔服務(wù)，應(yīng)按合同要求使用清潔藥水并提供藥水的生產(chǎn)廠家，以免損壞甲方設(shè)施； 乙方當(dāng)值工作人員進(jìn)入廣場(chǎng)范圍須佩戴員工證，經(jīng)指定通道出入，上班時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服； 乙方保潔人員必須具備良好服務(wù)質(zhì)素，以免因工作不善或未能及時(shí)妥善處理造成客戶投訴； 乙方駐場(chǎng) 工作人員必須服從甲方現(xiàn)場(chǎng)管理員的監(jiān)管及合理工作安排； 乙方在清潔服務(wù)過程中 ,嚴(yán)守工作規(guī)程愛護(hù)甲方設(shè)備 .設(shè)施。 ） 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 為做好明珠廣場(chǎng)各項(xiàng)外判清潔檢查監(jiān)督工作，客戶服務(wù)部安排主管、清潔管理員早、中兩班進(jìn)行日常檢查監(jiān)督； 根據(jù)清潔管理細(xì)則及清潔管理扣分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，每天檢查廣場(chǎng)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，當(dāng)值主管將當(dāng)日工作情況記錄于清潔工作交班簿內(nèi)； 客戶服務(wù)部清潔主管在檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，除迅速通知清潔公司 處理外，并將扣分值記錄于清潔監(jiān)管扣分表內(nèi)雙方簽名確認(rèn)； 清潔管理員在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)輕微不符合項(xiàng)應(yīng)迅速通知清潔公司整改，將當(dāng)日工作情況記錄于每天清潔檢查表，寫交班簿交主管審閱； 清潔管理員在巡場(chǎng)過程中，凡發(fā)現(xiàn)未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要扣分時(shí)，須通知當(dāng)值主管到場(chǎng)處理； 月底，客戶服務(wù)部根據(jù)每日清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將存在的問題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)； 每月統(tǒng)計(jì)扣分總值，根據(jù)扣分情況合同規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算 ； 清潔監(jiān)管操作流程圖（見下圖） 相關(guān)表格 《每日清潔檢查評(píng)估表》 HJ/KH020F001； 《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》 HJ/KH020F003。工作時(shí)間不離崗、串崗、不聚眾聊天，不打瞌睡；不得在服務(wù)臺(tái)處內(nèi)吃零食；不得在前臺(tái)接、打私人電話或聊天； 上班時(shí)間，嚴(yán)禁辦 私事，因公外出應(yīng)向告知部門的當(dāng)值主管，說明去向和工作內(nèi)容?！保ㄈ鐭o公休假的節(jié)日則改為“謝謝您的來電， XX 節(jié)愉快”）； 公司行政級(jí)管理人員手機(jī)電話號(hào)碼屬保密范疇，未經(jīng)允許，任何人不得對(duì)外界公布。 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 通話完畢應(yīng)說“再見，謝謝您的來電”，不得用力擲聽筒； 上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過 3 分鐘； 如遇春節(jié)、元宵節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、五一、國慶、中秋等節(jié)日，在接聽電話時(shí)先說：“ XX 節(jié)快樂明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部，有什么可以幫您。保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置工作現(xiàn)場(chǎng)，或其他私人物品； 保持服務(wù)臺(tái)肅靜，工作時(shí)間不得高聲喧嘩。 為監(jiān)管外判清潔單位做好廣場(chǎng)清潔工作認(rèn)真履行合同要求，制定以上管理體制細(xì)則； 每月根據(jù)檢查記錄情況進(jìn)行評(píng)估，將存在問題向清潔承包公司反饋。 第 十九 節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程 （由于清潔基本上確定明年會(huì)自己組建，因此是否有調(diào)整？） 目的 明確明珠廣場(chǎng)清潔管理工作，提高各崗位工作效率。 違章處理： 物業(yè)公司 裝修管理員在工作巡查中可對(duì)違規(guī)情況現(xiàn)場(chǎng)予以糾正，并有權(quán)作如下處理： 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或收繳工具； 責(zé)令賠償損失； 扣除部分或全部施工按金作為違約金： 違反第 條款第 1— 12 項(xiàng)，除恢復(fù)原狀，賠償損失外，還須繳交違約金50020xx 元 違反第 條款第 1— 12 項(xiàng)，除停止違章、賠償損失外，還須繳交違約金1001000 元； 違反第 條款第 1— 6 項(xiàng)，第 條款 第 1— 4 項(xiàng)，除糾正違章外，還須繳交違約金 100500 元。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資 料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等 各項(xiàng)費(fèi)用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。必須員工到崗簽名； “班前會(huì)記 錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡(jiǎn)要寫出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件 的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡(jiǎn)明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的 跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果； 班長(zhǎng)工作日志必須由當(dāng)班班長(zhǎng)及接班班長(zhǎng)簽名確認(rèn)； 五樓前臺(tái)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長(zhǎng)提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商 鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間，需填寫《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理 以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 適用范圍 明珠廣 場(chǎng)客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。有效期滿，需重新辦證； 商鋪員工需退證，憑押金收據(jù)到客戶服務(wù)部交回出入證。 適用范圍 明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)租戶物品放行的處理工作。 聽清楚 在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心 聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容 。 鑰匙管理規(guī)定 客戶服務(wù)部對(duì)鑰匙實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，由客戶服務(wù)部鑰匙專管員負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理； 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量減少或標(biāo)簽?zāi)：磺鍟r(shí)，應(yīng)重新配備或貼上新標(biāo)簽，以便識(shí)別； 鑰匙領(lǐng)用手續(xù)：當(dāng)班管理員需要領(lǐng)用鑰匙，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)批準(zhǔn)，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上登記，歸還后注銷登記，管理員領(lǐng)用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因 保管不善造成鑰匙遺失須追究責(zé)任。 繳費(fèi)通知書派發(fā)時(shí)間 每月的 5 號(hào)前向業(yè)主、租戶發(fā)出《繳費(fèi)通知書》。 內(nèi)容 備注 ： 客戶服務(wù)中心共由 9 人組成，包括經(jīng)理 1 人、文員 1人、前臺(tái)接待 1 人、班長(zhǎng) 2 人 ,客服助理 4 人； 第二節(jié) 部門職能及質(zhì)量目標(biāo) 目的 為了明確客戶服務(wù)部的部門職能和質(zhì)量目標(biāo)，特制定本文件。 另外建議補(bǔ)充非營業(yè)時(shí)間加 班的管理規(guī)定，因?yàn)楝F(xiàn)時(shí)商戶有這種情況的。 第 三 節(jié) 前臺(tái)工作流程 目的 為規(guī)范前 臺(tái)工作程序，提高前臺(tái)工作效率。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 處理 方式 客戶服務(wù)部通過巡視各班組工作的落實(shí)情況 ，將巡視所發(fā)現(xiàn)的問題，通過派單、口頭協(xié)調(diào)、書面建議三種方式處理 （如遇重大事情、事件要即時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門處理） ； 處理原則 為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對(duì)待方式，按以下的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 派單 如工作是涉及到需要領(lǐng)取材料的，就要求以派單的方式進(jìn)行協(xié)調(diào)。若因工作需要須配 備多套鑰匙時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)同意后統(tǒng) 一由部門安排配制； 商鋪鑰匙的管理： （已出租和未出租商鋪的鑰匙） 客戶服務(wù)部必須備有廣場(chǎng)內(nèi)各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上； 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經(jīng)租戶同意進(jìn)入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)鋪時(shí)交租戶一套，做好簽收， 鑰匙專管員在《鑰匙借用登記表》登記，另一套作備用保存 ； 鑰匙專管員嚴(yán)格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內(nèi)，商鋪鑰匙柜應(yīng)長(zhǎng)期關(guān)閉加鎖，使用或領(lǐng)用時(shí)要做好記錄 ； 租戶因遺失 商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請(qǐng)，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負(fù)責(zé)人簽名（蓋章）。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間； 復(fù)清楚 對(duì)客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié) 果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 記清楚 處理客戶投 訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清 楚地記錄于當(dāng)值情況記錄表； 報(bào)告 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理，并由部門經(jīng)理處理完畢后 將結(jié)果回復(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營管理有限公司客戶服務(wù)部。 第十一 節(jié) 業(yè)主 /租戶意見調(diào)查工作流程 目的 建立業(yè)主 /租戶對(duì)服務(wù)效果意見的收集和分析程序，使服務(wù)信息能得到及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。如需協(xié)助，請(qǐng)