【正文】 口頭協(xié)調(diào) 如可通過(guò)即 時(shí)的協(xié)調(diào)就可以解決的問(wèn)題，不需要由客戶服務(wù)部出單； 不需要領(lǐng)取材料的維修工作。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后鑰匙專管員及時(shí)為租戶辦理鑰匙借用手續(xù) ； 當(dāng)租戶退場(chǎng)，辦理完退場(chǎng)驗(yàn)收后，租戶交回 商鋪鑰匙，鑰匙專管員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》注銷，并將鑰匙按類存放； 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場(chǎng)各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設(shè)備房鑰匙的管理： 鑰匙專管員應(yīng)對(duì)以上鑰匙分類 存放，常用鑰匙應(yīng)分作一類存放，每班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)交接，并做好交接登記； 相關(guān)表格 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 HJ/KF009F001； 《鑰匙借用登記表》 HJ/KF009F002。如部門經(jīng)理不能處理的必須馬上報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； . 投訴處理程序 一般性投訴 當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在當(dāng)值情況記錄表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)客戶。 辦理程序 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時(shí)間內(nèi)提交《明珠廣場(chǎng)商鋪員工出入證申請(qǐng)表》（以下簡(jiǎn)稱《出入證申請(qǐng)表》） ，同時(shí)備齊申請(qǐng)辦證人員身份證復(fù)印件及小一寸證件相片兩張。 適用范圍 適用明珠廣場(chǎng)客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查的處理工作。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。祝您購(gòu)物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》 HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》 HJ/KF015F002。客服員在收到以上資料時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，指引租戶進(jìn)行 填寫裝修申請(qǐng)表； 客服員核對(duì)已填寫完的裝修申請(qǐng)表，無(wú)誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請(qǐng)表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報(bào)批；并將收鋪?zhàn)C明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔 ； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時(shí)間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無(wú)誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情 況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見(jiàn)（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見(jiàn)遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。如有更改，應(yīng)報(bào)物業(yè)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行； 未經(jīng)允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房（棚）等公用 設(shè)施及公共場(chǎng)所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾； 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應(yīng)以袋裝搬運(yùn)，裝修垃圾應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)清理（停留不能超過(guò) 2 小時(shí)），并按規(guī)定放置到指定地點(diǎn)，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔； 裝修時(shí)須盡量采取防御措施以減少產(chǎn)生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起阻塞； 裝修時(shí)不得超負(fù)荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實(shí)需要，須報(bào)物業(yè)公司同意后方可進(jìn)行； 不得在施工現(xiàn)場(chǎng)居住或煮食，裝修人員必 須穿著適當(dāng)?shù)囊路?，不得赤足、赤膊出入施工現(xiàn)場(chǎng)，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻； 裝修人員在轄區(qū)內(nèi)不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)肅處理直至送交公安機(jī)關(guān)； 裝修人員必須保證公共場(chǎng)地和設(shè)施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除負(fù)責(zé)清除外，還須扣除部分押金作為違約金； 裝修人員不得攀越住戶陽(yáng)臺(tái)、窗戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以入室盜竊交公安機(jī)關(guān)嚴(yán)懲； 物 業(yè)公司設(shè)專人每天不定時(shí)進(jìn)行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門不開(kāi)者，當(dāng)即予以停工處理； 防火、安全管理 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配 2 個(gè)（ 2kg/個(gè)），且放在施工現(xiàn)場(chǎng)明顯易拿位置； 施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，應(yīng)指定一名安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落實(shí)、跟蹤各項(xiàng)安全措施； 施工場(chǎng)地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。 職責(zé) 客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)商鋪的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)管理工作及進(jìn)場(chǎng)裝修和退場(chǎng)驗(yàn)收的申請(qǐng)工作，招商部提供協(xié)助； 服 務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)前鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做好收鋪商鋪的清潔工作； 工程部及客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)商鋪進(jìn)場(chǎng)收鋪及退場(chǎng)驗(yàn)鋪的移交工作； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向租戶提供入場(chǎng) 裝修的有關(guān)咨詢及辦理入場(chǎng)裝修的有關(guān)手續(xù)，工程部協(xié)助做好技術(shù)指導(dǎo)； 工作程序 進(jìn)場(chǎng)管理 租戶攜帶《收鋪通知書(shū)》、《租賃合同》、《物業(yè)管理合同》、承租人身份證到招商部核定身份，由招商部協(xié)調(diào)出具《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》至客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部收到《商鋪進(jìn)場(chǎng)內(nèi)部通知單》后予以辦理，同時(shí)填寫《 租戶基本情況表》； 客戶服務(wù)部工作人員聯(lián)同租戶、工程服務(wù)部工作人員到租戶承租商鋪內(nèi)檢查設(shè)施、設(shè)備情況 ,填寫《收鋪確認(rèn)書(shū)》《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》，雙方簽名確認(rèn)后關(guān)閉該鋪電源，客戶服務(wù)部移交商鋪鑰匙給租戶，同時(shí)向租戶出具《客戶收鋪?zhàn)C明》； 如驗(yàn)鋪時(shí)商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施存在問(wèn)題需返修，在《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》備注欄注明，然后由工程服務(wù)部填寫《遺留工程維修表》協(xié)調(diào)有關(guān)部門跟進(jìn)解決，所記錄問(wèn)題解決后由客戶服務(wù)部、工程服務(wù)部及租戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并在《遺留工程維修表》上簽名確認(rèn)，然后該表一式兩份由客戶 服務(wù)部和工程服務(wù)部存檔； 租戶或其委托代理人持客戶服務(wù)部出具的《客戶收鋪?zhàn)C明》 和《收鋪確認(rèn)書(shū)》到客服務(wù)部辦理進(jìn)場(chǎng)裝修申請(qǐng)手續(xù)； 客戶服務(wù)部對(duì)每一個(gè) 租戶建立客戶檔案，《收鋪確認(rèn)書(shū)》及所有同租戶有關(guān)的資料歸檔保存； 退場(chǎng)管理 租戶如提前退場(chǎng)，須事先到客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，填寫《退場(chǎng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)審批同意后由客戶服務(wù)部發(fā)出書(shū)面通知租戶，出具《退場(chǎng)通知書(shū)》； 租戶持客戶服務(wù)部開(kāi)出的《退場(chǎng)通知書(shū)》及身份證明在約定退場(chǎng)日一星期前到客戶服務(wù)部辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)； 租戶在合同期滿退鋪，應(yīng)在約定終止日前一個(gè)星期辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)，合同終止日內(nèi)清理商鋪，騰退出商鋪； 租戶無(wú)論提前退場(chǎng)或合同期滿退場(chǎng)，除收回商鋪內(nèi)屬于租戶所有并可移動(dòng)的物品外，商鋪內(nèi)與墻壁、天花板、間隔、地板等連結(jié)，附著的部分不得拆除收回（包括但不限于燈具、開(kāi)關(guān)、電箱、插座、貨柜等）； 租戶如在裝修時(shí)改變商鋪原設(shè)備、設(shè)施或間隔，退場(chǎng)前需按規(guī)定恢復(fù)原狀，并由物業(yè)公司驗(yàn)收合格后退還“復(fù)原保證金”，否則管理公司將以“復(fù)原保證金”作為工程復(fù)原費(fèi)不予退還； 租戶按 標(biāo)準(zhǔn)騰出商鋪后到客戶服務(wù)部申請(qǐng)退場(chǎng)驗(yàn)收，租戶清理騰退過(guò)程中，給明珠廣場(chǎng)、管理公司、其他商鋪造成損失的，由租戶負(fù)責(zé)賠償； 客戶服務(wù)部受理申請(qǐng)后通知工程部、客戶服務(wù)部一個(gè)工作日內(nèi)到退場(chǎng)商鋪檢查設(shè)備、設(shè)施完好情況，填寫《退場(chǎng)商鋪驗(yàn)收表》及記錄商鋪內(nèi)相關(guān)計(jì)量表，并由驗(yàn)鋪雙方簽名確認(rèn)； 租戶持《商鋪設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收表》到客服務(wù)部辦理退場(chǎng)手續(xù)； 租戶辦完退場(chǎng)驗(yàn)鋪手續(xù)后，客戶服務(wù)部書(shū)面通知工程服務(wù)部二個(gè)工作日內(nèi)到商鋪內(nèi)拆除可回收的設(shè)備，拆除完畢后，工程服務(wù)部通知客戶服務(wù)部及招 商部到 該商鋪進(jìn)行驗(yàn)收，客戶服務(wù)部接收后招商部按商鋪現(xiàn)狀進(jìn)行出租； 支持性文件 《收鋪通知書(shū)》 HJ/KF019F001； 《租賃合同》 HJ/KF019F002； 《物業(yè)管理合同》 HJ/KF019F003； 《租戶基本情況表》 HJ/KF019F004； 《收鋪確認(rèn)書(shū)》 HJ/KF019F005； 《客戶收鋪?zhàn)C明》 HJ/KF019F006； 《退場(chǎng)申請(qǐng)書(shū)》 HJ/KF019F007； 《退場(chǎng)通知書(shū)》 HJ/KF019F008； 《退場(chǎng)商鋪驗(yàn)收表》 HJ/KF019F009； 《遺留工程維修表》 HJ/KF019F010。駐場(chǎng)人員 不低于協(xié)議規(guī)定編制； 非工作需要，乙方人員在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自進(jìn)入商鋪?zhàn)赓U范圍； 倉(cāng)庫(kù)、休息室只許使用電風(fēng)扇、微波爐。 根據(jù)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，對(duì)員工應(yīng)遵守的紀(jì)律和必具的精神風(fēng)貌，特作此規(guī)定。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和拖鞋，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、大鬢角； 主動(dòng)為業(yè)戶提供服務(wù)，“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口；來(lái)客告辭，主動(dòng)以禮相送，“慢慢走，再見(jiàn)“接待來(lái)客詢問(wèn)，不得泄露公司管理制度及有關(guān)公司機(jī)密事項(xiàng)。 適用范圍 英德市恒基物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)部 內(nèi)容 突發(fā)事件處理程序 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等） 應(yīng)保持冷靜 和克制，立即采取措施，在保障安全的情況下，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)； 回憶事發(fā)的經(jīng)過(guò)、地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)及人物特征，便于事后簡(jiǎn)要說(shuō)明 ； 疏散 無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情 況； 對(duì)輕微的糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解原因、積極協(xié)調(diào)，阻止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大 ； 對(duì)傷亡事件應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和通知護(hù)救工作，并及時(shí)上報(bào)派出所 ； 對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故，或因治安刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān) ； 斗毆及等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件 應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)外，應(yīng)盡量避免發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突； 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆暴力事件、應(yīng)馬上用最快的方 式報(bào)告安全管理部，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆情況等）； 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救并盡快送往醫(yī)院救治 ； 盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)區(qū)內(nèi)有盜竊事件時(shí)，應(yīng)在不驚動(dòng)犯罪嫌疑人的情況下采取措施通知秩序維護(hù)部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待秩序維護(hù)部的指令 ； 記憶犯罪嫌疑人員的特征和密切留意他們的動(dòng)向，并及時(shí)報(bào)告 ； 客戶服務(wù)部員工在沒(méi)有秩序維護(hù)部同事或群眾協(xié)助情況下，應(yīng)慎重對(duì)犯罪嫌疑人采取行動(dòng) ； 相關(guān)表格 《突發(fā)事件登記表》 HJ/KF023F001 。絕對(duì)服從經(jīng)理的指揮調(diào)度，不得中斷工作，有意見(jiàn)也只能先執(zhí)行后匯報(bào)，不得以任何理由和方式不聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，或中斷工作； 員工守則 遵守國(guó)家政策法令法規(guī)，遵守英德市市民行為道德規(guī)范，遵守管理公司的一切規(guī)章制度； 按人事部門要求如實(shí)填寫 各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造； 按照管理公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核； 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留； 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)； 愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，自學(xué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)； 心向企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)； 工作態(tài)度 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及工作調(diào)配； 嚴(yán)于職守 —— 堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗； 正直誠(chéng)實(shí) —— 對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違、不得搬弄事非； 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難； 勤勉高效 —— 發(fā)揮勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作 ； 服務(wù)態(tài)度 禮貌 —— 這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌 用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口； 樂(lè)觀 —— 以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶； 友善 — “微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處； 熱情 —— 盡可能為客戶和同事提供方便，熱情服務(wù)； 耐心 —— 對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，在不損害公司的利益和不違背公司規(guī) 定的前提下辦理； 平等 — 一視同仁對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼； 儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正地佩帶在左胸前。 內(nèi)容 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，自覺(jué)打計(jì)時(shí)卡。如遇惡劣天氣不得上高空作業(yè)（如刮風(fēng)，下雨等）； 高空作業(yè)使用物品必須綁扎牢固，以防墜落； 高空作業(yè)期間地面設(shè)專人看管，設(shè)置安全警戒線，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，綠 化等設(shè)施做好圍蔽保護(hù)； 高空作業(yè)人員需定期體檢，確認(rèn)無(wú)高