【正文】 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 ? 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。 ? 女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 四、目視 ? 以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，注視時(shí)不要聚焦于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。 七、微笑 ? 注視對(duì)方； ? “三米六齒”的原則，即對(duì)方進(jìn)入 3 米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)； ? 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。 ? 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 本地 /異地手機(jī)維修：向 VIP 客戶提供本地手機(jī)維修服務(wù)，鉆石卡可享有每年累計(jì) 300 元的免零配件費(fèi)用，金卡可享有每年累計(jì) 150 元的免零配件費(fèi)用，銀卡可享有每年累計(jì) 50 元的免零配件費(fèi)用。 第四節(jié) 預(yù)辦業(yè)務(wù)受理原則 客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況判斷是否需要服務(wù)廳協(xié)助解決； 對(duì)于需要服務(wù)廳協(xié)助完成服務(wù)的，填寫(xiě)《業(yè)務(wù)協(xié)作單》，詳細(xì)寫(xiě)明客戶需辦理的業(yè)務(wù)、服務(wù)類(lèi)型（是預(yù)約客戶到服務(wù)廳辦理還是需要上門(mén)服務(wù)）以及客戶的詳細(xì)資料和當(dāng)前受理人員的姓名和聯(lián)系電話； 將《業(yè)務(wù)協(xié)作單》傳真到相應(yīng)的服務(wù)廳處理； 派單后需與服務(wù)廳服務(wù)人員電話聯(lián)系，解 釋、確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好溝通工作； 服務(wù)廳后臺(tái)人員在收到《業(yè)務(wù)協(xié)作單》后，做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作； 對(duì)于需客戶到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的，服務(wù)人員需與客戶聯(lián)系確定辦理時(shí)間并做好準(zhǔn)備工作； 如客戶未按預(yù)定時(shí)間前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需再次聯(lián)系客戶進(jìn)行確定，并記錄相關(guān)的情況； 如多次（三次以上）未聯(lián)系上客戶或客戶已明確表示取消本次預(yù)辦業(yè)務(wù)，服務(wù)廳后臺(tái)人員需在處理結(jié)果中填寫(xiě)相關(guān)的信息，并在備注欄中填寫(xiě)“本次預(yù)辦業(yè)務(wù)無(wú)效”； 服務(wù)廳服務(wù)人員在協(xié)助處理完業(yè)務(wù)后，需填寫(xiě)處理結(jié)果，并將《業(yè)務(wù)協(xié)作單》傳 真給相關(guān)客戶經(jīng)理； 戶經(jīng)理在接到《業(yè)務(wù)協(xié)作單》后，與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)后歸檔。 客戶服務(wù)熱線做好歸檔工作 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 25 第十章 內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 安全保密制度 一、 目的 確定安全保密制度，以提高員工安全保密意識(shí)，確保大客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行。 ? 客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時(shí)，須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份，防止他人冒名索取。 ? 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務(wù)菜單后，嚴(yán)禁員工擅自查詢、打印 客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號(hào)等違規(guī)操作。檔案不得外借。 ? 市場(chǎng)部需會(huì)同客戶服務(wù)中心及時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)策略，并及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。確保服務(wù)的連貫性。 3. 代理期間 A角主要職責(zé)： 除因不可抗因素， A角無(wú)法與外界進(jìn)行正常溝通外，正常情況下，代理期間 A角須承擔(dān)以下職責(zé)： 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 31 ? 對(duì)未處理完成的客戶服務(wù)需求、投訴進(jìn)行書(shū)面交接（工作交接表）。 ? 客戶資料管理：除以下情況外，一般情況下不對(duì) A角負(fù)責(zé)客戶資料作任何修改。 ? 如 B角確因工作量原因，不能進(jìn)行有效服務(wù)，必須及時(shí)向客服主管反映，由客服主管協(xié)調(diào)處理。 7. 相關(guān)考核 B角代理 A角工作期間，個(gè)人任務(wù)指標(biāo)可適當(dāng)調(diào)整，不負(fù)責(zé) A角原拓展任務(wù)指標(biāo)。 . B角： ? 代理結(jié)束， B角 應(yīng)填寫(xiě)移交表，將所有客戶資料歸還 A角，并由 A角和分公司客服主管三方簽名確認(rèn)。 ? 對(duì) A角交接未完成的工作和投訴應(yīng)給予充分的重視，及時(shí)處理完成。 ? 客戶投訴處理。 . 客戶資料管理： ? 根據(jù)公司客戶資料收集的要求，收集、整理、完善客戶資料； ? 客戶資料內(nèi)容詳細(xì)完整，及時(shí)進(jìn)行更新； ? 管理好所負(fù)責(zé)客戶資料，不得任意添加、刪減客戶數(shù)據(jù)； ? 進(jìn)行客戶資料分析，針對(duì)不同客戶層次和不同客戶群體，制定不同服務(wù)方案。 績(jī)效指標(biāo)考核的內(nèi)容應(yīng)包括： ? VIP 客戶離網(wǎng)率； ? 客戶滿意度； ? 日常工作量； ? 臨時(shí)性重點(diǎn)工作完成情況。有關(guān)大客深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 28 戶的通信機(jī)密不得泄露。 ? 清理 過(guò)期的客戶相關(guān)資料時(shí)應(yīng)妥善銷(xiāo)毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。 ? 公司員工因工作需要，申請(qǐng)客戶清單查詢及打印權(quán)限的，按《客戶清單查詢及打印權(quán)限授權(quán)流程》進(jìn)行申請(qǐng)審批。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 26 ? 清理過(guò)期的客戶相關(guān)資料時(shí)應(yīng)妥善銷(xiāo)毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。 7） 客戶服務(wù)熱線值班人員辦理業(yè)務(wù)后，及時(shí)填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理記錄，記錄內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理姓名（或工號(hào)）、所屬關(guān)系室、客戶手機(jī)號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)、辦理時(shí)間、受理人姓名（或工號(hào)）等相關(guān)信息。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 21 第九章 業(yè)務(wù)受理流程 第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理原則 客戶經(jīng)理可使用電話、傳真方式、上門(mén)受理自己服務(wù)的客戶的業(yè)務(wù)； 對(duì)于私人客戶，原則上需通過(guò)客戶傳真身份證復(fù)印件和《業(yè)務(wù)受理委托書(shū)》，或由客戶口頭提供身份證號(hào)碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個(gè)月的消費(fèi)情況等方式驗(yàn)證客戶身份； 對(duì)于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身 份證； 由于特殊原因客戶不能當(dāng)時(shí)提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補(bǔ)辦手續(xù)； 客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)與客戶通過(guò)短信或電話方式通知客戶，與客戶確認(rèn)。 2. 禮貌用語(yǔ) ? 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨！ 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 18 ? 問(wèn)候語(yǔ)：您好／早上好／下午好／晚上好！ ? 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)／祝您節(jié)日快樂(lè)！ ? 道別語(yǔ)：再見(jiàn)／請(qǐng)慢走／請(qǐng)走好！ ? 征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？／有什么可以幫到您？／我可以幫忙嗎？／請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？／我解釋清楚了嗎？／我說(shuō)明白了嗎？／您對(duì)我的解釋還滿意嗎？ ? 答應(yīng)語(yǔ)：好的／是的／馬上就好／很高興能為您服務(wù)／我會(huì)盡量按照您的要求去做／這是我們應(yīng)該做的／不要緊／沒(méi)有關(guān)系！ ? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起／很抱歉／請(qǐng)您諒解／這是我們工作的疏忽！ ? 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)／謝 謝您的建議／多謝您的合作！ ? 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走／請(qǐng)往左（右）邊拐！ 3. 服務(wù)忌語(yǔ) ? 不行（注意語(yǔ)氣、聲調(diào)）！ ? 不知道！ ? 找領(lǐng)導(dǎo)去／您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！ ? 您懂不懂！ ? 不知道就別說(shuō)了！ ? 這是規(guī)定，就不行／不能退／就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩！ ? 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么！ ? 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！ ? 墻上貼著，自己看！ ? 有意見(jiàn)，告去／您可以投訴，盡管去投訴他們好了！ ? 剛才不是和您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（不是告訴您了，怎么還不明白）？ ? 您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！ ? 快下班了，明天再說(shuō)吧！ ? 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)！ ? 干什 么，快點(diǎn)／有什么事快說(shuō)！ 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 19 ? 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ ? 我解決不了！ ? 我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)！ ? 欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了！ ? 眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)！ ? 移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！ ? 只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)？ ? 嫌貴，就別買(mǎi)手機(jī)！ ? 就這些號(hào)碼，不要再挑了！ ? 電腦壞了，我有什么辦法！ ? 這手機(jī)誰(shuí)賣(mài)給您，您找誰(shuí)去！ ? 不會(huì)用就別用！ ? 您買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好！ ? 別在這里吵！ ? 說(shuō)了這么多遍還不明白！ ? 人不在，等一會(huì)兒！ ? 沒(méi)有身份證就是不能辦，您吵什么！ ? 這問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，您打 10086 好了！ ? 現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)！ ? 我們一向都是這樣的！ 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 20 第六章 溝通禮儀規(guī)范（見(jiàn)附件一） 第六章 大客戶服務(wù)技巧（見(jiàn)附件二） 第八章 全球通俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范 第七章 目的 會(huì)員服務(wù)是圍繞集團(tuán)公司品牌建設(shè)思路下，對(duì)全球通高端客戶實(shí)行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其建設(shè)核心是要真正把握對(duì) VIP 客戶進(jìn)行服務(wù)工作中的“關(guān)鍵時(shí)刻”， 有效建立起會(huì)員了解資訊的渠道 ，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 體驗(yàn)“暢想移動(dòng)新生活”， 突顯 VIP 會(huì)員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) 全球通俱樂(lè)部文化的傳播。 ? 語(yǔ)速：適中， 每分鐘應(yīng)保持在 120 個(gè)字左右。 ? 在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 ? 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。 ? 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 15 ? 采用中坐姿式，坐 椅面 2/3 左右。 ? 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 ? 不可佩戴過(guò)多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。 深圳移動(dòng)個(gè)人客戶 經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 13 第二節(jié) 儀容規(guī)范 一、男士?jī)x容 ? 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。 ? 穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵。找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá) ? 滿足顧客