傳動(dòng)軌道交通設(shè)備公司顧客滿意度測(cè)量程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 程度 10% 使用說明書內(nèi)容 10% 其他 20% 服務(wù) （ 30%） 服務(wù)及時(shí)性 40% 服務(wù)有效性 30% 服務(wù)人員態(tài)度 30% 交付 （ 10%） 交付及時(shí)性 50% 交付可靠性 50% 客戶滿意度指數(shù) CSI 其他意見和建議 備注：灰色部分需要顧客填寫，其他部分由銷售部填寫。 c）求出加權(quán) 大 項(xiàng)目評(píng)分 S=大項(xiàng)目評(píng)分 Y 大項(xiàng)目 權(quán)數(shù) B； d）根據(jù)所有項(xiàng)目的加權(quán)項(xiàng)目評(píng)分 S 求顧客滿意度指數(shù) CSI； e）顧客滿意度指數(shù) CSI=S1+S2+S3+S4； f）對(duì)所有顧客的調(diào)查表統(tǒng)計(jì)給出 CSI 后，取平均值即為本次調(diào)查的最后顧客滿意度指數(shù) CSI的結(jié)果。 5 工作程序 《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中要考慮諸如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等幾大項(xiàng)目，設(shè)定其所占權(quán)數(shù)，每一大項(xiàng)又可細(xì)分出幾個(gè)小項(xiàng)目。 等級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分級(jí)。 顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，即顧客通過對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 各有關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)分析并制定、實(shí)施整改糾正措施或預(yù)防措施。 顧客滿意度客觀指標(biāo)的評(píng)定項(xiàng)目及評(píng)分規(guī)則： 南京傳動(dòng)軌道交通設(shè)備有限公司 第 4 頁 共 9 頁 客觀指標(biāo)（站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過程業(yè)績(jī)達(dá)成情況進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)）滿分100 分，采用倒扣分的方式進(jìn)行計(jì)算，具體的客觀指標(biāo)內(nèi)容及評(píng)價(jià)方法見下表： 序 號(hào) 評(píng)定項(xiàng)目 指 標(biāo) 評(píng)分規(guī)則 收集部門 1 產(chǎn)品質(zhì)量 一次交驗(yàn)合格率 每低規(guī)定目標(biāo)值一個(gè)百分點(diǎn)各扣 分 質(zhì)檢部 顧客投訴 次數(shù)（質(zhì)量） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客索賠次數(shù) 每發(fā)生一次扣
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