傳動軌道交通設備公司顧客滿意度測量程序(存儲版)
【正文】 程度 10% 使用說明書內(nèi)容 10% 其他 20% 服務 （ 30%） 服務及時性 40% 服務有效性 30% 服務人員態(tài)度 30% 交付 （ 10%） 交付及時性 50% 交付可靠性 50% 客戶滿意度指數(shù) CSI 其他意見和建議 備注：灰色部分需要顧客填寫，其他部分由銷售部填寫。 c）求出加權 大 項目評分 S=大項目評分 Y 大項目 權數(shù) B； d）根據(jù)所有項目的加權項目評分 S 求顧客滿意度指數(shù) CSI； e）顧客滿意度指數(shù) CSI=S1+S2+S3+S4； f）對所有顧客的調(diào)查表統(tǒng)計給出 CSI 后，取平均值即為本次調(diào)查的最后顧客滿意度指數(shù) CSI的結(jié)果。 5 工作程序 《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設計 市場部門負責《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設計，在設計過程中要考慮諸如產(chǎn)品質(zhì)量、服務、交付等幾大項目，設定其所占權數(shù)，每一大項又可細分出幾個小項目。 等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分級。 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，即顧客通過對產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。 各有關部門根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，負責分析并制定、實施整改糾正措施或預防措施。 顧客滿意度客觀指標的評定項目及評分規(guī)則： 南京傳動軌道交通設備有限公司 第 4 頁 共 9 頁 客觀指標（站在顧客的角度公司內(nèi)部收集自己過程業(yè)績達成情況進行的自我評價）滿分100 分，采用倒扣分的方式進行計算，具體的客觀指標內(nèi)容及評價方法見下表： 序 號 評定項目 指 標 評分規(guī)則 收集部門 1 產(chǎn)品質(zhì)量 一次交驗合格率 每低規(guī)定目標值一個百分點各扣 分 質(zhì)檢部 顧客投訴 次數(shù)（質(zhì)量） 每發(fā)生一次扣 分 銷售部 顧客索賠次數(shù) 每發(fā)生一次扣
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