【正文】 ◎經(jīng)營理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動(dòng)行銷 Behavioral Identity SS 【管理評(píng)量】 ◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試 請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點(diǎn)都不、 2：有一點(diǎn)、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 ※有效推動(dòng)與擁抱變革 ◎ 3C 時(shí)代 ?Customer 客戶核心 ?Competition 競爭 ?Change詭譎多變 ◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ?過去經(jīng)驗(yàn)陷阱 ?成功的陷阱 ?空間的陷阱 ?焦點(diǎn) /背景的陷阱 ?改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 大量管理資料下載 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 ※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 167。 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。 大量管理資料下載 某公司客服內(nèi)部培訓(xùn)教材 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 【破冰活動(dòng)】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ? 小組命名： ? 精神口號(hào)： ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F 思考方向 ?? ？ ？ ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。由于伊麗莎 白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 ◎全球 CRM 趨勢(shì)背景，可由幾方向觀察 ●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高。 7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 7． 公司主管與客戶接觸頻繁。 4．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶 做必要的額外服務(wù)。 5．品質(zhì)有問題立刻改正。設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn) ?統(tǒng)一作業(yè)方式 ?減少交接程序 ?合并步驟 ?同步作業(yè) ?更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施 ?運(yùn)用科技 ?及早讓關(guān)鍵人物加入 ※擷取贏家經(jīng)驗(yàn) — 客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較 (缺口四 ) 因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè) １．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn) ２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理 ３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ) ４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì) ５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需 求 ６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表 ７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開地執(zhí)行 ８．績效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化 ９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通 １０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與 ※服務(wù)品模缺口模式案例 —— 以海爾為例 ◎缺口一：客戶期望了解 ? 派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』 ? 決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè) ? 發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』 ? 五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星） ◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 海爾推出『一、二、三、四』模式 —— 一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏 ? 建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可 30 秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù) 大量管理資料下載 ? 星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求 —— 不斷向用戶提供超出期望的滿意 —— 讓用戶使用產(chǎn)品無怨言 ◎缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念 ? 推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) ? 配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一 件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。 將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能 客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。由于選擇 1960RISC（精簡 指令集計(jì)算機(jī)） 大量管理資料下載 處理器，該公司的 AccessBuilder 速度更快，價(jià)值更高。他們有若干取得客群回饋的方法。 思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi) 者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個(gè)人化的服務(wù) 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 漫長的等待時(shí)間過去了，他只收到一封回函。 打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì) 167。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。 另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（ CISCO） 思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn) 3Com 比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。 ※科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與組織運(yùn)作 ◎兩大方向思維 ? 快速小組運(yùn)作 ? 創(chuàng)造客戶價(jià)值 ◎快速小組運(yùn)作 ? 建立混合科技小組 ?小組包括采購、財(cái)務(wù)、研發(fā)、制造、行銷和業(yè)務(wù)部門 ?在不同功能間溝通降低成本 ?在不同功能間溝通節(jié)省時(shí)間 ?協(xié)調(diào)配合與授權(quán)激勵(lì)機(jī)制 ? 訂定開發(fā)案中的流程激勵(lì)機(jī)制 ?使用共同語言 ?風(fēng)險(xiǎn)管理 ?方法是工具而不是目的