【正文】 （本類總分 35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改。 —— 大量信息擷取 —— 更多的選擇機(jī)會(huì) —— 顧客化及個(gè)人化商品 —— 顧客忠誠(chéng)度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 —— 新經(jīng)濟(jì)型態(tài) —— 多型態(tài)渠道出現(xiàn) —— 網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈 —— 產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生 命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 —— 消費(fèi)者意識(shí)抬頸 —— 客戶維持率重要 —— 多元化銷售渠道、微利時(shí)代來臨 ●顧客忠誠(chéng)度 —— 產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 —— 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) —— 商品或服務(wù)同質(zhì)性高 —— 顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎ CRM 的興起 ●積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面 —— 提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 —— 預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之 —— 比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 —— 舊有客戶在跳槽前，必有征兆（ Signal）可循可立即采取行動(dòng) —— 數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊 大量管理資料下載 客戶所 需花費(fèi)成本 ※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 ◎經(jīng)營(yíng)理念─ Peter Drucker ? What is our business？ ? Who is the customer？ ? What is value to the customer？ ? What will our business be？ ? What should our business be？ ◎企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) (CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動(dòng)行銷 Behavioral Identity SS 【管理評(píng)量】 ◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試 請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點(diǎn)都不、 2：有一點(diǎn)、 3：普通、 4：很多、 5：非常多。 — 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 90 年代 ?追求心靈 ?心靈滿足 ?CS 時(shí)代 ?互動(dòng) ?客戶滿意 ◎客戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： ?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ?被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ?未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ?具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ?強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“ STEP3： ?獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ?客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) ◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 大量管理資料下載 主張 DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition) 說明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張 觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi) 者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn) 客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi) 目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重 產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益 手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值 策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略 附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷 ※顧客關(guān)系管理（ CRM）的定義與趨勢(shì) ◎顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） — 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商 業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 70 年代 ?追求品質(zhì) ?嗅覺聽覺 ?定位時(shí)代 ?理性 +感性 ?品質(zhì)提升 167。 ※有效推動(dòng)與擁抱變革 ◎ 3C 時(shí)代 ?Customer 客戶核心 ?Competition 競(jìng)爭(zhēng) ?Change詭譎多變 ◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考 ?過去經(jīng)驗(yàn)陷阱 ?成功的陷阱 ?空間的陷阱 ?焦點(diǎn) /背景的陷阱 ?改變的省思 ◎ Lewin 變革三步驟 大量管理資料下載 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 ※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。 由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。 大量管理資料下載 某公司客服內(nèi)部培訓(xùn)教材 顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心 【破冰活動(dòng)】管理小品心得分享 ◎ 分組與團(tuán)隊(duì)建立 ? 小組命名： ? 精神口號(hào)： ◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享 F 思考方向 ?? ？ ？ ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989 年 11月的某天晚上，伊麗莎白 ? 莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。這次是要取消訂餐。 《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊