【正文】 的。4）安慰獎（獎勵20100元）。k、見到客人不主動微笑，禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側身讓客和問好，以及客人走時不禮貌相送者。aa、 當班期間言行不當，對講機傳達非營運工作信息或工作期間搶頻傳達信息者。j、未經上級同意，私自用預訂電話撥打、接聽私人電話。c、因服務欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質給予加倍處罰）。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。h、上班時間未經相關人員同意，私自外出者。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。g、在公司內 、酗酒者。c、執(zhí)行營運安全維護業(yè)務或人員活動之安全措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司財務損失嚴重的。c、偷竊、侵占公司或同事財物，接受傭金、回扣者。l、偽造文書（應征履歷表，安全資料，財務帳冊，報表），印信簽字。s、在公司內亂搞男女關系，嚴重影響公司聲譽者。aa、 其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果，經主管部門稽核屬實者。人力資源部應不斷完善獎罰制度。*說辭：歡迎光臨，百嘉樂！很高興為您服務(站姿、鞠躬、背身關門)。待客人進入包廂落座后詢問對房型是否合適說辭：“先生/小姐您好，您對這間房還滿意嗎？顧客：滿意說辭：“請稍等馬上為您開機”退出包廂通知收銀該包廂開機說辭：“收銀，**包廂開機”并至柜臺取開例單送給客人確認說辭：“抱歉打擾您！為您送開例單”，“先生，您好，請確認您的開機時間，及包廂物品完好無損”。：好的，請問您需要大瓶還是小瓶。：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來張裕干紅好嗎?，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。技 巧說 辭說 明1：二選一啤酒，您要一打還是半打客人會因此而受提示影響2：適時促銷我們的***客人反應不錯，建設您點用面對優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時3：廷續(xù)服務先生您的啤酒已喝完，請問還要再來一些嗎？促使客人消費意愿增加4：動作表情用微笑于熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說服別人，言語是最重要的，要造成信任關系還需動作表情5：以誠待人現在正是水果旺季您來點好嗎？價格也很便宜隨時隨地替客人著想6：設定理由小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（小姐）是要點酒嗎？那您需要點一些小菜嗎？誘道其“是的”心理反應8：關心對方需不需要點份熱菜或熱茶解酒呢？關心對方的心，使其接受感覺這個意見是真心的關心9：假設立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多，暫時易位，給予建議10：抬配促銷您的科羅娜需不需要 檸檬來搭配凋呢？口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費者新鮮感11：贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送三瓶的萍果蘇打以贈品促銷，吸引客人點用，12：利用信息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用13：提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃（或熱炒）您可參考看看抓住大眾就餐的時間提點客人肚子餓了Lesson 04 . 送餐服務流程，外場人員應先查明是哪一間包廂所點，經過核對包廂、品名、數量無誤后，須確認勾單以表示這項餐點已確實遞送。Lesson 05 . 巡回服務流程1．巡回包廂前務必準備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無水漬）。并做到再次促銷。(勿讓客人覺得被干擾)。，立即報備干部并通知技術人員處理。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注： a換新品 b 換品項 c 退餐問：我要加開水。(回報組長，與前臺接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對不起!我們沒有提供額外的招待服務，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺?答：對不起!本公司沒有提供此項服務，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內皆為男生，建議女性同事不要單獨進入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。服務的過程中，客人的問題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對應的尺度狀況1：客人不愿接受你的說法時。，若是預買，寫上預買的時間。買單動作完成后，應通知該區(qū)域同仁該包廂已買完單，準備清包廂。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應先放至功放柜臺面或沙發(fā)上。(另附包擺設圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。其應注意事項有： 通風口需保持潔凈無垢。(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應注意兩邊對稱9．檢視地板部份，確定出清動作完成后，通知主接包廂已出請可待。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。：，需留意；內纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風[注：(1)確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。買單人員：收您**元，請您在帳單/優(yōu)惠券上簽字確認。外場：好的，幫您寄存酒瓶，請您稍候一下。答：很抱歉，目前暫時信用卡業(yè)務，正在接洽中，實在很抱歉！不過我們會將您的寶貴意見向上反應的。麻煩請稍候一下。問：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。進入包廂前，應先叩門并致意(說明來意)外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。托盤收出包廂，介紹服務鈴，面朝客人退出包廂。整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內，將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動客人物品時應先說明，征求客人同意后，方可移動，以免造成不必要的麻煩。、易受冷的飲料、餐點先行送出。：客人點雞尾酒，推薦公司特色的雞尾酒、熱飲：*特色軟飲：根據季節(jié)向客人推薦時令季節(jié)軟飲*柳橙汁：為市售罐裝飲料，公司亦提供現榨之柳橙原汁*檸檬汁：若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。（一）暫停售賣：我要一份 水煮田雞。(幾瓶或罐)。*超市解說：先生/小姐，要來點小吃嗎？我們設有平價超市您可以自行購買，也可以在包廂內點！*會員卡解說：先生/小姐，請出示您的會員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。說辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請！”、自助吧、化妝室等位置，待客人跟上說辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請”*動作：打開包廂燈光、空調后，面對客人，站姿*動作：開電腦、電視及功放之電源（打開包廂門同時進行）。如本手冊中規(guī)定的事項與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準。y、大過累計達兩次者。q、在公司各類有獎活動中 者。j、偷竊，挪用或侵占公款，資產或偷吃公司食物，飲料，餐點。a、違反公司五大禁令者(偷食客留及公司物品，私自招待，嚴禁代打卡，嚴禁與客人肢體沖突，私拿小費)。a、因失職或失察，導致公司嚴重損失或衍生業(yè)務重大障礙的。e、假冒他人簽名進行贈送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經核準擅自使用印章，情節(jié)較輕者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無關的事情。i、 對公司下達的各項制度或營銷活動落實不力，從而影響營運或效益的。a、當班期間私自在包廂唱歌或坐休者。2)具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核5分25元）。y、 當班期間在崗位上站姿不標準、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經教育無效者。b、在營業(yè)場地不符合標準之行為規(guī)范（如雙手交叉胸前、手插庫袋）者；c、在營業(yè)場地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對話、奔跑等；d、不遵守房內物品和營業(yè)用品的擺設要求以及衛(wèi)生要求，準備工作不充分者或班后事務不徹底，衛(wèi)生不合格者；e、進房時未主動按規(guī)范敲門或未使用禮貌用語者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營業(yè)場地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時間不在指定位置按規(guī)定姿勢站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；h、未及時巡回房內茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務脫節(jié)者。d、在改進企業(yè)管理，提高經濟效益方面做出顯著成績，對企業(yè)有重大貢獻的。a、對本公司業(yè)務有特殊功績或發(fā)明，經采納施行確有成效的。a、完成工作任務，提高服務品質等方面具有成效的。五、對講機使用人員應遵守公司通訊設備管理制度，使用中應嚴格遵守通訊設備保密及使用范圍規(guī)定。第九：本制度條例從公布日，即日執(zhí)行。，機房內沒有人要上鎖關閉避免公司硬件，軟件及數據丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時到崗，不早退，遲到。，以防止不當使用。,食品清潔,擺放有序,確保商品質量。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,材料短缺要抱備部門經理或采購部申購,不要因工程耽擱或失誤而造成營運損失。,單據,發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據,現金無誤。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現親切，熱情優(yōu)雅的服務。關于個人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。行拂亂其所為。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機會。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強制，人生就是地獄。：職業(yè)生涯的5個階段：職業(yè)的準備（018）。1．7 絕不輕易說不。Lesson 10 . 服務理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產之后販賣、消費，主要依賴機械設備） 品質不良可替換。A．若是行進間與客人迎面相遇，應該微笑、點頭，向客人問好。 不可斜靠墻面或擠靠服務臺。4．言 服務用語要有禮貌、得體，善用實用應對說詞。 記住每批消費客人。4．蹲姿基本動作要領4．1 蹲姿動作要領：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。C．身體保持原姿勢不變，手部仍呈向右后方指引動作，頭部轉向左方45度目視前方，接受指引之來賓。C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動作，頭部轉正目視前方接受指引之來賓。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。以下為五種最基本的服務動作標準：1．基本站姿動作要領1．1 基本站姿動作要領：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。因量販KTV服務業(yè)采用兩到三班輪班制，故對于職員的身體素質只要求較高，加之招募之學員的狀況大部份都不能達到公司的要求，所以在職前培訓中須加強身體的強化訓練，使之符合標準。7．原地跑步基本操作要領跑步是在培訓期為了鍛煉每位同仁身體質素最基本的鍛煉課題，在營運現場雖然不需要有任何跑的動作，但每天工作時間很長腿的成載力度非常的大，為了能使每位學員基本體質提升，跑步動作更需要嚴格執(zhí)行。B．到達定位需對齊面對指揮者，若出列者人數超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達【看齊】口令最中間一員需對準教官，當教官下達完命令時最左邊一員下達【向左轉】口令，由排頭領隊入列。B．左、右、后轉時雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。4．左、右、后轉基本動作要領在培訓課程中及營運現場開、收班點名集合，左、右、后轉是最基本的動作，所有學員針對轉彎基本動作需確實執(zhí)行。點名時大隊為蹲姿，當聞教官唱自己姓名時，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時聲音需洪亮簡潔有力，當報到下一位姓名時即立即蹲下，若為一般情況非點名狀態(tài)，當唱到該員姓名時與點名操作方式相同，當回答完畢后即立即蹲下1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會議狀態(tài)，教官唱其姓名時使用。2．3 3天以上（含）經部門經理核準后方可準假。如當班時間內患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經部門經理批準后方可離開。3．2 實際培訓15日（含）以上，將從其報到日起計算薪資；實際培訓不滿15天且自行離職的，不予計算薪資；培訓時起需向管理公司繳交納50元作為培訓費。2．3 加班費均按一工按一工計算。5．2小時以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓處理；如正常毀損，則報部門經理進行更換處理。Lesson 3 . 培訓考勤制度一、培訓學員上班時間1．授課時間：每日 早上8：30 –中午11：下午15：00 晚上18：302．用餐休息時間：3．總授課時間：每周由周一至周日授課，合計共40天。六、培訓期間不得吸煙、飲酒、 、斗毆、一經發(fā)現，即作退訓處理。20世紀90年代，是卡拉OK最風行的時候，但這也經過一連串的演變。卡拉OK興起的年代是在20世紀60年代末。五、培訓期間不準攜帶貴重物品（通訊設備、錢、裝飾品）遺失責任自負，并作懲處。十三、參與培訓學員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負責，且經發(fā)現培訓學員因病情會影響其本身學習進度，則作退訓處理。3．3 遇調遷時，考（出）勤卡一并移轉。4．1小時至2小時內： 以事假一天計算。2．2 加班時間未滿1小時者不計算加班,屬于正常拖班，以實際工作時間計算。3．注意事項：3．1 實際培訓15日內不論自動離職或免職，公司都不予計算薪資。5．