【正文】 的。4）安慰獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)20100元）。k、見到客人不主動(dòng)微笑，禮貌打招呼，迎面遇見客人，未側(cè)身讓客和問好，以及客人走時(shí)不禮貌相送者。aa、 當(dāng)班期間言行不當(dāng)，對(duì)講機(jī)傳達(dá)非營(yíng)運(yùn)工作信息或工作期間搶頻傳達(dá)信息者。j、未經(jīng)上級(jí)同意，私自用預(yù)訂電話撥打、接聽私人電話。c、因服務(wù)欠佳造成客人投訴者（視情節(jié)輕重及性質(zhì)給予加倍處罰）。k、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。h、上班時(shí)間未經(jīng)相關(guān)人員同意，私自外出者。p、其他違規(guī)行為且情節(jié)類似以上者。g、在公司內(nèi) 、酗酒者。c、執(zhí)行營(yíng)運(yùn)安全維護(hù)業(yè)務(wù)或人員活動(dòng)之安全措施疏于注意，肇至人員傷亡，公司財(cái)務(wù)損失嚴(yán)重的。c、偷竊、侵占公司或同事財(cái)物，接受傭金、回扣者。l、偽造文書（應(yīng)征履歷表，安全資料，財(cái)務(wù)帳冊(cè)，報(bào)表），印信簽字。s、在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)者。aa、 其他重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門稽核屬實(shí)者。人力資源部應(yīng)不斷完善獎(jiǎng)罰制度。*說辭：歡迎光臨，百嘉樂！很高興為您服務(wù)(站姿、鞠躬、背身關(guān)門)。待客人進(jìn)入包廂落座后詢問對(duì)房型是否合適說辭：“先生/小姐您好，您對(duì)這間房還滿意嗎？顧客：滿意說辭：“請(qǐng)稍等馬上為您開機(jī)”退出包廂通知收銀該包廂開機(jī)說辭：“收銀，**包廂開機(jī)”并至柜臺(tái)取開例單送給客人確認(rèn)說辭：“抱歉打擾您！為您送開例單”，“先生，您好，請(qǐng)確認(rèn)您的開機(jī)時(shí)間，及包廂物品完好無(wú)損”。：好的，請(qǐng)問您需要大瓶還是小瓶。：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來(lái)張?jiān)８杉t好嗎?，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。技 巧說 辭說 明1：二選一啤酒，您要一打還是半打客人會(huì)因此而受提示影響2：適時(shí)促銷我們的***客人反應(yīng)不錯(cuò)，建設(shè)您點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔斷的客人猶豫不決時(shí)3：廷續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，請(qǐng)問還要再來(lái)一些嗎？促使客人消費(fèi)意愿增加4：動(dòng)作表情用微笑于熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說服別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動(dòng)作表情5：以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果旺季您來(lái)點(diǎn)好嗎？?jī)r(jià)格也很便宜隨時(shí)隨地替客人著想6：設(shè)定理由小姐檸檬汁即可口又能顏養(yǎng)美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（小姐）是要點(diǎn)酒嗎？那您需要點(diǎn)一些小菜嗎？誘道其“是的”心理反應(yīng)8：關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱菜或熱茶解酒呢？關(guān)心對(duì)方的心，使其接受感覺這個(gè)意見是真心的關(guān)心9：假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多，暫時(shí)易位，給予建議10：抬配促銷您的科羅娜需不需要 檸檬來(lái)搭配凋呢？口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)者新鮮感11：贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送三瓶的萍果蘇打以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用，12：利用信息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用13：提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃（或熱炒）您可參考看看抓住大眾就餐的時(shí)間提點(diǎn)客人肚子餓了Lesson 04 . 送餐服務(wù)流程，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須確認(rèn)勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。Lesson 05 . 巡回服務(wù)流程1．巡回包廂前務(wù)必準(zhǔn)備巡回物品：托盤（干凈、干燥、無(wú)水漬、油漬）、抹布（干凈、微濕）、煙缸（干凈無(wú)水漬）。并做到再次促銷。(勿讓客人覺得被干擾)。，立即報(bào)備干部并通知技術(shù)人員處理。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注： a換新品 b 換品項(xiàng) c 退餐問：我要加開水。(回報(bào)組長(zhǎng)，與前臺(tái)接待聯(lián)系)問：今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答：對(duì)不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!問：你們這里有沒有坐臺(tái)?答：對(duì)不起!本公司沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨(dú)進(jìn)入)問：可否幫我打生日快樂字幕答：好的。服務(wù)的過程中，客人的問題總有超越您的職能范圍的或客人的態(tài)度總有不通情達(dá)理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對(duì)應(yīng)的尺度狀況1：客人不愿接受你的說法時(shí)。，若是預(yù)買，寫上預(yù)買的時(shí)間。買單動(dòng)作完成后，應(yīng)通知該區(qū)域同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過的煙灰缸，篩盅(或餐牌)，應(yīng)先放至功放柜臺(tái)面或沙發(fā)上。(另附包擺設(shè)圖例)：：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的感覺；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。其應(yīng)注意事項(xiàng)有： 通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。(清包廂時(shí)，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。8．沙發(fā)上的坐痕用抱枕拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，抱枕呈菱形狀置于沙發(fā)上，擺放抱枕應(yīng)注意兩邊對(duì)稱9．檢視地板部份，確定出清動(dòng)作完成后，通知主接包廂已出請(qǐng)可待。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。：，需留意；內(nèi)纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)[注：(1)確認(rèn)無(wú)故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，掐線整理好之后，整齊放于沙發(fā)上。買單人員：收您**元，請(qǐng)您在帳單/優(yōu)惠券上簽字確認(rèn)。外場(chǎng)：好的，幫您寄存酒瓶，請(qǐng)您稍候一下。答：很抱歉，目前暫時(shí)信用卡業(yè)務(wù)，正在接洽中，實(shí)在很抱歉！不過我們會(huì)將您的寶貴意見向上反應(yīng)的。麻煩請(qǐng)稍候一下。問：茶水怎么不夠熱!答：好，很抱歉!馬上幫您更換。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來(lái)意)外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問有什么需要服務(wù)嗎?3．得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。托盤收出包廂，介紹服務(wù)鈴，面朝客人退出包廂。整理桌面：先用濕抹布將桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶內(nèi)，將空的杯具、器皿收回托盤上，在移動(dòng)客人物品時(shí)應(yīng)先說明，征求客人同意后，方可移動(dòng)，以免造成不必要的麻煩。、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。：客人點(diǎn)雞尾酒，推薦公司特色的雞尾酒、熱飲：*特色軟飲：根據(jù)季節(jié)向客人推薦時(shí)令季節(jié)軟飲*柳橙汁：為市售罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁*檸檬汁：若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。（一）暫停售賣：我要一份 水煮田雞。(幾瓶或罐)。*超市解說：先生/小姐，要來(lái)點(diǎn)小吃嗎？我們?cè)O(shè)有平價(jià)超市您可以自行購(gòu)買，也可以在包廂內(nèi)點(diǎn)！*會(huì)員卡解說：先生/小姐，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡及優(yōu)惠券，我們馬上去為你打折。說辭：“先生/小姐，您好，麻煩這邊請(qǐng)！”、自助吧、化妝室等位置，待客人跟上說辭：“先生/小姐，您好，您的包廂到了里邊請(qǐng)”*動(dòng)作：打開包廂燈光、空調(diào)后，面對(duì)客人，站姿*動(dòng)作：開電腦、電視及功放之電源（打開包廂門同時(shí)進(jìn)行）。如本手冊(cè)中規(guī)定的事項(xiàng)與《員工守則》有沖突，以《員工守則》為準(zhǔn)。y、大過累計(jì)達(dá)兩次者。q、在公司各類有獎(jiǎng)活動(dòng)中 者。j、偷竊，挪用或侵占公款，資產(chǎn)或偷吃公司食物，飲料，餐點(diǎn)。a、違反公司五大禁令者(偷食客留及公司物品，私自招待，嚴(yán)禁代打卡，嚴(yán)禁與客人肢體沖突，私拿小費(fèi))。a、因失職或失察，導(dǎo)致公司嚴(yán)重?fù)p失或衍生業(yè)務(wù)重大障礙的。e、假冒他人簽名進(jìn)行贈(zèng)送水果、禮品、打折、優(yōu)惠券等行為或未經(jīng)核準(zhǔn)擅自使用印章，情節(jié)較輕者。n、同事之間惡意攻擊、制造謠言或誣告、偽證而制造事端者。f、在辦公室或工作區(qū)域吃零食、大聲喧嘩、上網(wǎng)、玩電子游戲及做其他與規(guī)定工作無(wú)關(guān)的事情。i、 對(duì)公司下達(dá)的各項(xiàng)制度或營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)不力，從而影響營(yíng)運(yùn)或效益的。a、當(dāng)班期間私自在包廂唱歌或坐休者。2)具有下列行為之一者,給予過失處罰（每次扣除工作考核5分25元）。y、 當(dāng)班期間在崗位上站姿不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)行為不規(guī)范，經(jīng)教育無(wú)效者。b、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地不符合標(biāo)準(zhǔn)之行為規(guī)范（如雙手交叉胸前、手插庫(kù)袋）者；c、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、高聲對(duì)話、奔跑等；d、不遵守房?jī)?nèi)物品和營(yíng)業(yè)用品的擺設(shè)要求以及衛(wèi)生要求，準(zhǔn)備工作不充分者或班后事務(wù)不徹底，衛(wèi)生不合格者；e、進(jìn)房時(shí)未主動(dòng)按規(guī)范敲門或未使用禮貌用語(yǔ)者；f、站姿坐姿和行走不符合規(guī)范，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地相互搭肩拉手橫排行徑或同客人搶道者；g、上崗時(shí)間不在指定位置按規(guī)定姿勢(shì)站立迎接客人有事離開崗位未交接他人者；h、未及時(shí)巡回房?jī)?nèi)茶幾面、地面、煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生或未及時(shí)整理空瓶、收掉空餐具等；造成服務(wù)脫節(jié)者。d、在改進(jìn)企業(yè)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績(jī)，對(duì)企業(yè)有重大貢獻(xiàn)的。a、對(duì)本公司業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或發(fā)明，經(jīng)采納施行確有成效的。a、完成工作任務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)等方面具有成效的。五、對(duì)講機(jī)使用人員應(yīng)遵守公司通訊設(shè)備管理制度，使用中應(yīng)嚴(yán)格遵守通訊設(shè)備保密及使用范圍規(guī)定。第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。，機(jī)房?jī)?nèi)沒有人要上鎖關(guān)閉避免公司硬件，軟件及數(shù)據(jù)丟失E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時(shí)到崗，不早退，遲到。，以防止不當(dāng)使用。,食品清潔,擺放有序,確保商品質(zhì)量。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。,材料短缺要抱備部門經(jīng)理或采購(gòu)部申購(gòu),不要因工程耽擱或失誤而造成營(yíng)運(yùn)損失。,單據(jù),發(fā)票的記錄和保存確保帳單,單據(jù),現(xiàn)金無(wú)誤。,上班期間要穿工服,佩帶工牌。，敬人而不自卑，瀟灑而不浮燥，給人一種有涵養(yǎng)，高雅的感覺，表現(xiàn)親切，熱情優(yōu)雅的服務(wù)。關(guān)于個(gè)人的修養(yǎng)，取決于微笑、儀表、儀態(tài)、言行、眼神、舉手投足。行拂亂其所為。昨天是失敗的支票，明天是未兌的支票，今天才是把握的機(jī)會(huì)。視工作為快樂，人生就是天堂；視工作為強(qiáng)制，人生就是地獄。：職業(yè)生涯的5個(gè)階段：職業(yè)的準(zhǔn)備（018）。1．7 絕不輕易說不。Lesson 10 . 服務(wù)理念一、了解行業(yè)特性1．制造業(yè): 有形（生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備） 品質(zhì)不良可替換。A．若是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問好。 不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)。4．言 服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌、得體，善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說詞。 記住每批消費(fèi)客人。4．蹲姿基本動(dòng)作要領(lǐng)4．1 蹲姿動(dòng)作要領(lǐng)：左腳向前方跨出30公分左右距離并跺左腳后立即蹲下，頭正頸直挺胸，眼睛目視前方雙手置于左右腳大腿上雙手指尖與膝蓋切齊，身體重心置于右大腿，雙腳腳尖朝前，左腳掌全掌著地右腳掌腳尖著地腳跟微抬。C．身體保持原姿勢(shì)不變，手部仍呈向右后方指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)向左方45度目視前方，接受指引之來(lái)賓。C．身體保持正直，手部仍呈向右指引動(dòng)作，頭部轉(zhuǎn)正目視前方接受指引之來(lái)賓。C．上半身前傾45度，頭與頸部保持平行斜度眼睛注視客人，雙手位置仍固定于小腹位置。以下為五種最基本的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1．基本站姿動(dòng)作要領(lǐng)1．1 基本站姿動(dòng)作要領(lǐng)：頭正頸直，縮下額，眼睛有神，面帶笑容嘴角上揚(yáng)30度左右笑不露齒，挺胸縮小腹，雙手自然下垂兩手于小腹位置互握左手在外右手在內(nèi)，女性同仁雙腳采丁字步站姿右腳在前左腳在后，男性同仁雙腳挺直，雙腳張開與肩同寬。因量販KTV服務(wù)業(yè)采用兩到三班輪班制，故對(duì)于職員的身體素質(zhì)只要求較高，加之招募之學(xué)員的狀況大部份都不能達(dá)到公司的要求，所以在職前培訓(xùn)中須加強(qiáng)身體的強(qiáng)化訓(xùn)練，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。7．原地跑步基本操作要領(lǐng)跑步是在培訓(xùn)期為了鍛煉每位同仁身體質(zhì)素最基本的鍛煉課題，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)雖然不需要有任何跑的動(dòng)作，但每天工作時(shí)間很長(zhǎng)腿的成載力度非常的大，為了能使每位學(xué)員基本體質(zhì)提升，跑步動(dòng)作更需要嚴(yán)格執(zhí)行。B．到達(dá)定位需對(duì)齊面對(duì)指揮者，若出列者人數(shù)超過兩人以上，依職階及高矮順序以面對(duì)教官方向由左至右排列，由左邊第一員下達(dá)【看齊】口令最中間一員需對(duì)準(zhǔn)教官，當(dāng)教官下達(dá)完命令時(shí)最左邊一員下達(dá)【向左轉(zhuǎn)】口令，由排頭領(lǐng)隊(duì)入列。B．左、右、后轉(zhuǎn)時(shí)雙手需貼緊褲縫，不可為了保持平衡將手分開。4．左、右、后轉(zhuǎn)基本動(dòng)作要領(lǐng)在培訓(xùn)課程中及營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)開、收班點(diǎn)名集合，左、右、后轉(zhuǎn)是最基本的動(dòng)作，所有學(xué)員針對(duì)轉(zhuǎn)彎基本動(dòng)作需確實(shí)執(zhí)行。點(diǎn)名時(shí)大隊(duì)為蹲姿，當(dāng)聞教官唱自己姓名時(shí)，人員需立刻起立呈立正站姿并大聲答【到】，答【到】時(shí)聲音需洪亮簡(jiǎn)潔有力，當(dāng)報(bào)到下一位姓名時(shí)即立即蹲下，若為一般情況非點(diǎn)名狀態(tài)，當(dāng)唱到該員姓名時(shí)與點(diǎn)名操作方式相同，當(dāng)回答完畢后即立即蹲下1．4 坐姿答【到】此狀況為上課或會(huì)議狀態(tài)，教官唱其姓名時(shí)使用。2．3 3天以上（含）經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開。3．2 實(shí)際培訓(xùn)15日（含）以上，將從其報(bào)到日起計(jì)算薪資；實(shí)際培訓(xùn)不滿15天且自行離職的，不予計(jì)算薪資；培訓(xùn)時(shí)起需向管理公司繳交納50元作為培訓(xùn)費(fèi)。2．3 加班費(fèi)均按一工按一工計(jì)算。5．2小時(shí)以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。3．4本公司各職員不得任意涂改，偽造毀損卡表，違反者作退訓(xùn)處理；如正常毀損，則報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行更換處理。Lesson 3 . 培訓(xùn)考勤制度一、培訓(xùn)學(xué)員上班時(shí)間1．授課時(shí)間：每日 早上8：30 –中午11：下午15：00 晚上18：302．用餐休息時(shí)間：3．總授課時(shí)間：每周由周一至周日授課，合計(jì)共40天。六、培訓(xùn)期間不得吸煙、飲酒、 、斗毆、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作退訓(xùn)處理。20世紀(jì)90年代，是卡拉OK最風(fēng)行的時(shí)候，但這也經(jīng)過一連串的演變。卡拉OK興起的年代是在20世紀(jì)60年代末。五、培訓(xùn)期間不準(zhǔn)攜帶貴重物品（通訊設(shè)備、錢、裝飾品）遺失責(zé)任自負(fù)，并作懲處。十三、參與培訓(xùn)學(xué)員若本身有任何特殊病變皆不得參加本公司之職前培訓(xùn)課程，若因隱瞞病情而于操課期間造成休克或其他情況者，本公司概不負(fù)責(zé)，且經(jīng)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員因病情會(huì)影響其本身學(xué)習(xí)進(jìn)度，則作退訓(xùn)處理。3．3 遇調(diào)遷時(shí)，考（出）勤卡一并移轉(zhuǎn)。4．1小時(shí)至2小時(shí)內(nèi)： 以事假一天計(jì)算。2．2 加班時(shí)間未滿1小時(shí)者不計(jì)算加班,屬于正常拖班，以實(shí)際工作時(shí)間計(jì)算。3．注意事項(xiàng)：3．1 實(shí)際培訓(xùn)15日內(nèi)不論自動(dòng)離職或免職，公司都不予計(jì)算薪資。5．