【正文】 作用的一支力量。這已由重復(fù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所證實(shí)，即在某些公司，重復(fù)業(yè)務(wù)已占到總收益的 7585%。他們會給咨詢師提供寶貴的建議。 對于營銷及其采用的各種技術(shù)是否妥當(dāng)一直都有爭議。 咨詢服務(wù)的營銷 在該行業(yè)中基礎(chǔ)牢固的公司不喜歡運(yùn)用各種營銷技術(shù)，特別是廣告，這不足為奇。營銷并不是凌駕于專業(yè)服務(wù)之上；是專業(yè)服務(wù)本身需要建立并保持一種有效的咨詢師 客戶關(guān)系。為什么潛在客戶僅僅購買一個承諾？為什么他（或她）愿意冒這樣的風(fēng)險？ 首先，客戶堅(jiān)信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴(yán)格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問題所需的全部技術(shù)知識，技術(shù)專長及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無可爭議的解決辦法。因此，咨詢公司不僅要營銷自己而且要營銷它的每個成員和小組。記住每個客戶都是唯一的 你過去的經(jīng)驗(yàn)和成就是一筆重要的財(cái)富。這也是一個技術(shù)判斷問題。不要貶低別的咨詢師 在和客戶討論的過程中，經(jīng)常會談及有關(guān)你的競爭對手的方法和能力等問題。在選擇確當(dāng)?shù)臓I銷方法和技術(shù)時，對于所提供的服務(wù)的專業(yè)特性，客戶的敏感性，以及當(dāng)?shù)氐奈幕瘍r值觀和準(zhǔn)則等方面都不可忽視。 和公共信息媒體的關(guān)系?；蛘叻椒梢愿擅钚喝艄九c審計(jì)或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其它服務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項(xiàng)目渝談減小阻力。與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費(fèi)），客戶可能因此而結(jié)束合作 有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務(wù)以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運(yùn)作的管理。另外一種說法是，如果將執(zhí)行過程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于咨詢師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變化和已經(jīng)獲得的改進(jìn)。在業(yè)內(nèi)，甚至只在一個公司內(nèi)，運(yùn)用獨(dú)立并完全客觀的標(biāo)準(zhǔn)去測定和評估質(zhì)量幾乎是不可能的。而且質(zhì)量意味著符合最新發(fā)展趨勢、提供恰如其分的周密服務(wù)。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化。如何將擁有不同背景和技能（諸如金融、會計(jì)、信息科學(xué)、行為科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法律或工業(yè)工程）的人組建成一個統(tǒng)一的運(yùn)作的核心； 許多咨 更多的管理咨詢 20 詢師一直習(xí)慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級的指令再決定做什么。的確，咨詢公司傾向于展示不同的組織文化。然而，它們會很大程度上按照 準(zhǔn)商業(yè)活動 進(jìn)行組織和管理，并從中受益。專業(yè)服務(wù)的營銷在最近的二十年中已經(jīng)經(jīng)歷了巨大的變化，在許多國家，更大的變化可能在未來的幾年里才會發(fā)生。 （ 3）咨詢公司的利潤模型 咨詢公司經(jīng)濟(jì)方面的基本課題，可以在利潤模型中得到反映。 實(shí)際上，杠桿原理可以不同方式加以運(yùn)用，取決于所提供服務(wù)的本質(zhì)、客戶的要求和偏好、公 司事業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及其它因素。 第二種方法是提高為客戶工作的單位時間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在發(fā)達(dá)國家，咨詢 業(yè)與其它行業(yè)一樣，也是非常市場化、專業(yè)化并講求品牌效應(yīng)的。 與客戶關(guān)系穩(wěn)定 隨著管理咨詢業(yè)競爭的加劇，管理咨詢公司爭取到一家新客戶要比留住一家老客戶付出更大的努力?？蛻敉ǔＶ赣袡?quán)決定聘請管理咨詢公司并有權(quán)決定采納和實(shí)施咨詢建議的個人或集體，因此，管理咨詢公司得以與老客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系，是與雙方高層決策人員互相了解、信任，有較好的私交分不開 的。 此外，咨詢工作是艱苦的連續(xù)性腦力勞動，要求咨詢?nèi)藛T有時一周要工作 5090 小時?，F(xiàn)代咨詢業(yè)注 重 IT 手段對于改善企業(yè)管理績效特別是在提升企業(yè) 更多的管理咨詢 24 競爭力方面的重要作用，并通過專業(yè)化咨詢服務(wù)提高 IT 技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用的成功率和在改善企業(yè)管理績效方面的有效性。唯有專業(yè)化，才是咨詢公司長期發(fā)展的保證。 這樣， BPR 與信息系統(tǒng)應(yīng)用必然地走到了一起，信息系統(tǒng)應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的管理改造工程，兩者結(jié)合最終變成了現(xiàn)代企業(yè)為適應(yīng)新的競爭環(huán)境而進(jìn)行管理改造的核心內(nèi)容。企業(yè)不僅要實(shí)施 BPR 以突破傳統(tǒng) “科層制 ”組織的局限性，實(shí)現(xiàn)面向流程和企業(yè)供應(yīng)鏈的扁平化管理，更重要的是要實(shí)施更進(jìn)一步的 iBPR，以突破企業(yè)組織邊界的局限，使企業(yè)成為全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中的一個組成單元。 面向信息系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)用： Implementation of Information System 現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化的重要手段就是應(yīng)用 ERP、 CRM（客戶關(guān)系管理）、 Logistic（物流管理系統(tǒng)）、 Retail（商業(yè)零售管理）等系統(tǒng)，而且這些信息系統(tǒng)的成功應(yīng)用將會極大地提升企業(yè)競爭力。 四、中 國市場上的三類管理技術(shù)咨詢企業(yè) 目前，我國開展管理技術(shù)咨詢的企業(yè)有三種類型，一類是國際大型咨詢公司在我國的分支機(jī)構(gòu)，第二類是我國本土的咨詢公司，第三類是企業(yè)管理軟件廠商及代理商的咨詢隊(duì)伍。 面向企業(yè)國際化發(fā)展： International Development 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，企業(yè)規(guī)?；l(fā)展將面對國際化運(yùn)作的管理問題，其中， IT 和 Inter 技術(shù)將起到至關(guān)重要的作用，這就需要現(xiàn)代咨詢業(yè)同時實(shí)現(xiàn)國際化發(fā)展，以快速響應(yīng)企業(yè)國際化運(yùn)作過程對 IT 技術(shù)應(yīng)用與維護(hù)的需求。如何及時準(zhǔn)確地獲取、處理和利用信息是當(dāng)前企業(yè)管理中最重要的問題之一。如果將傳統(tǒng)咨詢業(yè)用 Consulting 來表示，則現(xiàn)代咨詢業(yè)將是 iConsulting。而工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的商業(yè)規(guī)則和 “科層制 ”管理模式已不能使企業(yè)適應(yīng)以 3C 為特征的外部環(huán)境，甚至成為企業(yè)生存與發(fā)展的嚴(yán)重桎梏。與傳統(tǒng)咨詢業(yè)相比， 現(xiàn)代咨詢業(yè)則是將傳統(tǒng)咨詢業(yè)與現(xiàn)代 IT 技術(shù)發(fā)展密切結(jié)合，是知識與技術(shù)雙密集型企業(yè)，易形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模，可以采用股份公司形式經(jīng)營，并有上市運(yùn)作的發(fā)展趨勢。因此說，現(xiàn)代咨詢業(yè)適應(yīng)了當(dāng)前知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)管理的要求。 管理咨詢顧問 咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求很高，并不是任何人都能勝任。在管理咨詢市場的激烈競爭中，管理咨詢公司擁有高素質(zhì)的咨詢?nèi)藛T才能提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。 更多的管理咨詢 23 與客戶密切合作 在有較大競爭壓力的環(huán)境中，開始一項(xiàng)新的咨詢項(xiàng)目對管理咨詢公司和客戶公司都是新的挑戰(zhàn)。需要由公司管理層來判斷哪些費(fèi)用對短期和長期的發(fā)展合理而有益。達(dá)到此目的的一種方法是增加勞動時間 — 這是所有咨詢公司的主要目標(biāo)，但基于法律的約束、人類自身的極限，以及簡單而又重要的事實(shí) 不合理地延長勞動時間會導(dǎo)致質(zhì)量低下和效率下降。大多數(shù)情況下，高級專業(yè)人員都是公司的股權(quán)擁有者（合伙人），而低級人員均為公司拿薪水的雇員。并不是在公司中工作的所有咨詢師都必須是公司的共同擁有者。專業(yè)服務(wù)或多或少已有所發(fā)展并已構(gòu)成了市場。這不僅對于市場經(jīng)濟(jì)下的大多數(shù)咨詢師適用，而且對于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的國家的咨詢師也適用。還有第三種人，認(rèn)為在專業(yè)公司工作主要是積累經(jīng)驗(yàn)，他們并非一定要在咨詢業(yè)干到退休。如何提供這樣一種領(lǐng)導(dǎo) 方式，即它能夠受到具有極強(qiáng)獨(dú)立意識的專業(yè)人員的歡迎。進(jìn)一步講，處理技術(shù)和人員問題的方法態(tài)度，與他人共事的能力，以及幫助他們適應(yīng)組織的變革，這些在管理咨詢業(yè)中比在其它專業(yè)領(lǐng)域中或許更加重要。專業(yè)協(xié)會會員資格的認(rèn)定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。當(dāng)然，最恰當(dāng)?shù)模褪琴|(zhì)量管理能夠超出滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，如果一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以靈活而變通地應(yīng)用，這將有助于咨詢師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。如果客戶認(rèn)真地采納了建議，必然會認(rèn)為咨詢師是按照他所講的去做的，否則，客戶對咨詢師處理問題的實(shí)際能力會產(chǎn)生懷疑。然而，即使一個小的咨詢機(jī)構(gòu)，甚至只是一個單獨(dú)的開業(yè)人員，也必須處理資源利用、時間分配、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)發(fā)展等方面的管理問題。 交叉銷售還受到了許多不同觀點(diǎn)的強(qiáng)烈批評： 審計(jì)與管理咨詢的關(guān)系 通常被用來作為交叉銷售的典型范例。如果管理咨詢師能通過技術(shù)和信息論文、指南、報(bào)告、簡訊、 更多的管理咨詢 17 手冊、一覽表和其他資料等方式來和現(xiàn)有的和潛在的客戶們分享某些知識和經(jīng)驗(yàn)，將深受他們歡迎。他們可能從其他部門的營銷中獲得大量知識。或者過度的銷售努力會迫使你招收一些沒有經(jīng)驗(yàn)的咨詢師，并立即派去為客戶服務(wù)，但卻不能對他們加以培訓(xùn)和監(jiān)督。常常，一個信任你的客戶在把工作委托給你時不會要求表明你能勝任的任何證據(jù)。你對客戶的關(guān)注必須是真摯的，并甚于對你自身的關(guān)注。然而，咨詢師也是人，絕對的一致不僅是不可能的，而且也是沒有必要的。在專業(yè)服務(wù)營銷中，代理人起著突出的作用。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠(yuǎn)達(dá)不到象工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務(wù)部門提供的產(chǎn)品那樣的可感知程度?？蛻艨赡懿恢滥愕墓荆蛘邔ψ稍兊膬?nèi)容缺乏了解，或者只是膽怯和害羞，因此，市場營銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關(guān)系。他的商業(yè)直感告訴他：專業(yè)人員必須積極地對其服務(wù)進(jìn)行營銷。在咨詢過程中，是客戶在 生產(chǎn) ，而咨詢師，正如常常強(qiáng)調(diào)的，他主要充當(dāng)媒介的作用。在評估和制定戰(zhàn)略時，所有上述信息都必須認(rèn)真仔細(xì)地審查。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)了解并信任咨詢公司的客戶們，有了新的工作仍然準(zhǔn)備回來找你，這是一筆重要的資產(chǎn)。其咨詢?nèi)藛T一般來自企業(yè)的管理層，具有很高的素質(zhì)，對現(xiàn)代 企業(yè)管理有深入的研究和豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們的咨詢建議相對于國際管理咨詢機(jī)構(gòu)來說更切 合中國企業(yè)的實(shí)際情況，因而受到了企業(yè)界的歡迎，樹立了良好的口碑。令業(yè)界人士擔(dān)憂的是，由于缺乏行業(yè)規(guī)范，眾多 的人員素質(zhì)構(gòu)成低下、甚至不知管理咨詢 為何物的“顧問”公司一哄而起，擾亂了市場， 更多的管理咨詢 12 誤導(dǎo)了企業(yè)。受當(dāng)前整個國民經(jīng)濟(jì)不景氣的影響，許多企業(yè)有心治病，無力求醫(yī)。由于各方面的原因，管理咨詢業(yè)在國內(nèi)發(fā)展步履艱難?，F(xiàn)在，中國的私人管理咨詢企業(yè)發(fā)展也很快，但他們的力量很弱，注冊資本一般 為 10 萬元人民幣，多屬于初創(chuàng)型，短期內(nèi)還很難形成規(guī)模性。而外界的咨詢公司則從第三方的角度提供客觀公正的解決方案。前者主要包括：工商企業(yè)、服務(wù)性行業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等，他們尋求咨詢的目的是為了解決問題，一般要求咨詢公司提供具體的解決方案和分析報(bào)告；后者主要包括：同業(yè)的咨詢公司，他們尋求咨詢的目的主要是為了協(xié)助其為最終消費(fèi)者更好的服務(wù)，彌補(bǔ)其在某些專業(yè)咨詢業(yè)務(wù)方面的不足，或是這些咨詢公司掌握了具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)，而 將其它不關(guān)鍵的業(yè)務(wù)外包給其他咨詢公司，再或是這些咨詢公司只是純粹的中介。 高級供應(yīng)者包括：大專院校教授其他咨詢公司，這部分供應(yīng)者直接提供咨詢方案或解決辦法，是結(jié)論供應(yīng)者。 第四章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的五力分析 一、管理咨詢業(yè)的五力分析框架 更多的管理咨詢 8 更多的管理咨詢 9 圖 4－ 1 供應(yīng)者 管理咨詢的的供應(yīng)者，可以分為數(shù)據(jù)提供者和方案提供者兩個層次。貝格”等。 管理咨詢業(yè)務(wù)一般是按人天工作時間收費(fèi)，在西方國家通常按每人每天 1000 美元以上的價格收費(fèi)。一部分是為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)，另一部分為風(fēng)險投資商服務(wù)。在人力資源培訓(xùn)領(lǐng)域，人們最熟悉的就是“獵頭”公司。在信息咨詢層次上的咨詢公司主要從事市場信息調(diào)查、收集、整理和分析業(yè)務(wù)，為企業(yè)決策提供準(zhǔn)確、完善的輔助信息。需求誘導(dǎo)新事物的出現(xiàn)和發(fā)展，考察目前的現(xiàn)狀和未來的趨勢，我們相信我國的管理咨詢業(yè) 在不遠(yuǎn)的將來會有長足的發(fā)展。 中國 中國在改革開放之后，在管理思想、管理技術(shù)、管理理論以及高新技術(shù)方 面與國際實(shí)現(xiàn)了很好的接軌。到 1995 年，全球管理咨詢業(yè)的收入已超過 500 億美元。經(jīng)過堅(jiān)持不懈地市場拓展，這些企業(yè)已度過艱難的創(chuàng)業(yè)時期，在咨詢實(shí)踐中逐步贏得了顧客的信任。大概是 1992 年北京的何陽一個“點(diǎn)子”賣了 40 萬元，被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，加之緊隨其后的“點(diǎn)子公司”和幾本宣傳“點(diǎn)子”的暢銷書，讓咨 詢的名頭著實(shí)火了一陣。為了有效地調(diào)整國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，解決瓶頸產(chǎn)業(yè)和建立合理的價格體系，原國家計(jì)劃委員會系統(tǒng)在全國創(chuàng)立了“投資咨詢”和建設(shè)“工程咨詢”公司，以期實(shí)現(xiàn)國家投資決策的科學(xué)化和工程建設(shè)的合理化；為了推動科技成果轉(zhuǎn)化，原國家科委和中國科協(xié)系統(tǒng)在全國創(chuàng)辦和扶持了一批“科技咨詢” 企業(yè)；為推動企業(yè)財(cái)務(wù)會計(jì)咨詢的社會化，會計(jì)、審計(jì)、評估工作的社會中介化，國家財(cái)政系統(tǒng)在各地創(chuàng)立了“財(cái)務(wù)會計(jì)咨詢”公司和“會計(jì)師事務(wù)所”。T 公司有 1000 多家咨詢公司為其進(jìn)行全方位、多層面咨詢，每年投入的咨詢費(fèi)用高達(dá) 3 億多美元。進(jìn)入 80 年代后，西方管理咨詢業(yè)發(fā)生了較大變化。其任務(wù)主要有： 一是幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營管理上的主要問題，找出原因，制定切實(shí)可行的改善方案； 二是指導(dǎo)改善方案的實(shí)施； 更多的管理咨詢 2 三是傳授經(jīng)營管理的理論與科學(xué)方法，培訓(xùn)企業(yè)各級管理干部，從根本上提高企業(yè)的素質(zhì)。我國的管理咨詢從 20 世紀(jì) 80 年代初起步，雖有一定的發(fā)展，但與發(fā)達(dá)國家相比差距很大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的要求。 二、研究方法 由于行業(yè)數(shù)據(jù)資料有限，加之資料搜集限制，本研究僅采用定性分析，在研究過程中，將采用現(xiàn)存資料研究、比較研究等方法。”美國哈佛《企業(yè)管理百科全書》的定義：“對現(xiàn)營的事業(yè)實(shí)行確實(shí)的診斷，進(jìn)而針對經(jīng)營環(huán)境的變化，確立現(xiàn)行事業(yè)的基本方針與有關(guān)未來的事業(yè)結(jié)構(gòu)的方針，然后根據(jù)方針來制定計(jì)劃并切實(shí)執(zhí)行。 80 年代后期，歐美管理咨詢業(yè)以每年 20－ 30％的速度增長，到 1995 年全球管理咨詢業(yè)