【正文】 持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑? ? 握手的禮節(jié) ? 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 ? 每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。 ? 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。 ? 遇見客人 ? 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 ? 上下樓梯： 上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。 ? 進入拉式門時：進門時應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門。 ? 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2米處立正鞠躬道別。 ? 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。 ? 掩飾尷尬 ? 有時客人因很少下榻酒店而在消費中顯得拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除這種自卑心理，幫助建立起“顧客就是上帝”的信心。給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。 ? 客人投訴 ? 酒店授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。 ? 善出差錯 ? 應(yīng)該將“出差錯”看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。 ? 也許僅僅因為服務(wù)員耽誤了一分鐘的時間，都會導(dǎo)致客人未趕上飛機、行程被打亂、或造成客人的經(jīng)濟損失。 ? 背影風(fēng)度 ? 在直接為客人服務(wù)的操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。 ? 發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人。如：頻頻看表、不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰等。如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方反感。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要內(nèi)容，一定要慢慢講清楚。 ? 個人因急事要打電話或接聽私人電話時，必須在三十秒內(nèi)處理完畢。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/4/22023/4/22023/4/2Apr232Apr23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/4/22023/4/22023/4/2Apr232Apr23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 電話員轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入電話如震鈴超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。 ? 認(rèn)真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？” ? 電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來?？烧?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等。 ? 談話中如果想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。 ? 與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。 ? 平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。 ? 凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭，都應(yīng)立即報告上級按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 ? 遵守時間。 ? 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自將客人領(lǐng)到大堂副處去，或報告部門經(jīng)理。 ? 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口及尖銳處勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。 ? 慎用手勢 ? 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。 ? 收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。 ? 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時。 ? 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。 ? 隨客而行時，應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 ? 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長者稱女士。古人云：不學(xué)禮，無以立。 ? 力度適中，不可用過大或有氣無力。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。 ? 普通禮： 下躬角度為 15度；下躬時雙目注視腳尖前 3米處地面，握手時注視對方面部。 ? 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。 ? D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。 ? 不可將任何物品夾于腋下行走。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。 ? 離座 ? 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。 ? 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。 ? 自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）或體前交叉右手放在左手上。 ? 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。 ? 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 ? 勤洗頭，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。無任何破洞或跳絲。 按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。 ? 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 ? 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié) ? 系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。 ? 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。 ? 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。 ? 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。2023年行為規(guī)范培訓(xùn)資料 ? 員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。 ? 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度 — 3cm為宜，皮帶系好以剩下的 12cm的皮帶為宜。袖子切不可捋起。 ? 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。 ? 頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。 制服 保持制服線條