【正文】 對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。 關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。 按不 同種類縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。 要充分地將這些基 本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。 按不同素材 按不同原材料區(qū)分排列。集中在一起進(jìn)行銷售的方法。 鮮度感 保證商品質(zhì)量良好，距超過保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。 （ 4） 陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。 日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合 蔬果群等。 信息公開化。 2，銷售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi) (如 3 個(gè)月 )測(cè)定出一個(gè)基數(shù) (如 250 個(gè) )，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷售量的即為淘汰。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí)，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的購買欲望。 1．商品不良引起的糾紛。顧客對(duì)營業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來。 顧客走后，營業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現(xiàn)的問題。對(duì)待這種情況，營業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問題的方法。 處理顧客投訴的原則 登入 更多咨詢信息 1. 有章可循。 不僅要分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿的責(zé)任。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營利潤(rùn)只有 1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在 2%以上的商品損耗率降低到 1%，則其經(jīng)營利潤(rùn)就可以增長(zhǎng) 100%。 1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理 員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì) “口下留情 ”，可想而知損耗該有多大。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營者們頗傷腦筋。 首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施 偷竊等。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購買行為。 超市百問 服務(wù)篇 ？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。第三個(gè)同第二個(gè)。 ？ 要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。 登入 更多咨詢信息 24. 遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以 疏導(dǎo)。 ？ 由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。 ？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 登入 更多咨詢信息 ? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 登入 更多咨詢信息 8. 顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？ 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 ？ 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開錢箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。 客訴篇 ？ Ａ：向顧客道歉。 價(jià)格篇 ？ Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反 公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。 2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？ 提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝？ 樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。國內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區(qū)，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶了不好再換一家。不要老搞些買 200 送 100 的噱頭，吃力還不討好 ！ 綠色果蔬籃子 家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其 “機(jī)械化 ”和 “規(guī)范化 ”。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！ ——形成鮮明對(duì)比！如果說消費(fèi)者以前覺得收銀員毫無感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺，甚至有人會(huì)受寵若驚。我們不僅要虛心 “偷招 ”還要吸收消化，形成自己的 “絕招 ”，讓先生也來向?qū)W生 “偷藝 ”，則中國商業(yè)幸矣！ XX 超市十一長(zhǎng)假促銷方案 為了更好的做好，十一長(zhǎng)假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。 比賽時(shí)間： 20xx 年 9 月 28 日 9： 3017： 30 比賽地點(diǎn)：籃球場(chǎng)或跑道 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 每場(chǎng)冠軍：寶寶溫度表一只 總冠軍：寶寶樂童車一輛 比賽方法： 在一段 10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同 46 名嬰兒在起點(diǎn)同時(shí)爬行，家長(zhǎng)可在一邊用任何方式引逗兒童前進(jìn)（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點(diǎn)的獲勝。兩輛自行車同時(shí)從起點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持到最后者方勝利。包括： 租賃經(jīng)營； 直接經(jīng)營。 第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。 ．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。其具體內(nèi)容有： 目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。 具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理 （ 1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場(chǎng)消防管理； （ 4）、設(shè)施設(shè)備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 商場(chǎng)管理 與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。 可以提高員工整體素質(zhì)； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質(zhì)量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內(nèi)容； 增強(qiáng)就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報(bào)酬； 增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容： 登入 更多咨詢信息 知識(shí)培訓(xùn) 知的問題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）； 技能培訓(xùn) 會(huì)的問題； 思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問題； 觀念培訓(xùn) 適的問題； 心理培訓(xùn) 悟的問題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求： 了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息； 確 定員工的知識(shí)技能需求； 明確主要培訓(xùn)內(nèi)容； 提供培訓(xùn)材料； 了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓(xùn)成本； 對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià) 層次 類型 目的 1 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？ —— 每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識(shí) /技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過學(xué)習(xí)之后如何？通過小測(cè)驗(yàn)可獲得 3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過程中的應(yīng)用）知識(shí) 4 經(jīng)營效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)方法： 登入 更多咨詢信息 l 面 談 l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察 評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績(jī) 培訓(xùn)形式： 講課； 媒體學(xué)習(xí)； 閱讀； 討論； 答疑； 實(shí)習(xí)； 角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備： 后勤的準(zhǔn)備； 學(xué)員做好準(zhǔn)備； 教練做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容： 登入 更多咨詢信息 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效 評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)； 服務(wù)培訓(xùn)； 形體培訓(xùn)； 規(guī)范語言培訓(xùn)； 軍訓(xùn)； 專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程： 一：?jiǎn)T工手冊(cè) （觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體人員 目的： 幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感； 了解零售商業(yè) 了解員工的責(zé)任和義務(wù) 二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員 （一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn) （二）員工工作原則 觀念培訓(xùn) 工作時(shí)間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務(wù)規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則 保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則 登入 更多咨詢信息 （三）超市術(shù)語及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn) 超市專用術(shù)語 標(biāo)識(shí)牌 常用設(shè)備設(shè)施 三、商品陳列培訓(xùn) （一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品干貨、百貨陳列的基本工具 貨架位置區(qū)分 21 上段 22 黃金段 23 下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 31 顯面易見的原則 A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點(diǎn)； （ 1） 商 品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客； （ 2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線； （ 3） 進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)； （ 4） 商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確； （ 5） 標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān) （四）運(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀 前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、 T 形臺(tái)布置、音響、綜合彩排 主題：運(yùn)動(dòng)形象 配飾：賣場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件 時(shí)間： 10 月 1 日上午 費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)） 宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng) 散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問答 。 （四）、特價(jià)商品特價(jià)限購 活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購買，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購 買。 青出于藍(lán) 我們動(dòng)不動(dòng)就勸國內(nèi)商家向洋零售巨 頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？ “洋 ”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國消費(fèi)者 ——即 “媚 ”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí) “媚 ”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。國內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。這兩樣小的變化之所以稱之為 “變革 ”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。而如何刺激消費(fèi)者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種 “開心購物 ”的愉快情登入 更多咨詢信息 緒上來，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。 Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？ 向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。 防損篇 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？ 馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。 ？ 耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。 21. 顧客在結(jié)款時(shí) ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？ 微笑地對(duì)顧客說： 沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的