【正文】 收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉 Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià) 補(bǔ)償。 11. 收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？ 打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。 15. 碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款。避免出現(xiàn)不必登入 更多咨詢(xún)信息 要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。 并請(qǐng)當(dāng)班主 管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 Ｄ：通知主管及相關(guān)部門(mén)注意。 品過(guò)了 7 天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？ 登入 更多咨詢(xún)信息 應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 ？ 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 Ｂ：告知顧客維持秩序。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？ 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。 13. 碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先 收貨權(quán)。 5. 收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題 時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。 登入 更多咨詢(xún)信息 7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？ 錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相 應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。那么家樂(lè)福憑什么如此 牛？有什么高招嗎？ 家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專(zhuān)心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空 隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階 梯式扶梯可歸結(jié)為 “歷史的原因 ”，那么許多新開(kāi)的商場(chǎng)還用這種 “恐怖之梯 ”，就說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿(mǎn)意放在第一位。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果 馬上激起食欲，只要有錢(qián)，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車(chē)）里抓的。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些 “釣魚(yú) ”的好方法來(lái)。國(guó)內(nèi)商家已有部分賣(mài)場(chǎng)采用了這種籃子， 很好！希望更多國(guó)內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。由于家樂(lè)福對(duì)各崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，管理很?chē)?yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。有一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢(qián)不夠，無(wú)奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10 秒鐘便有主管來(lái)處理。 家樂(lè)福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購(gòu)物袋，結(jié)過(guò)帳的商品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開(kāi)的袋子里，對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值，也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿(mǎn)意登入 更多咨詢(xún)信息 的。況且，像李嘉誠(chéng)，沃爾頓等商界名家無(wú)不有過(guò)輝煌的 “偷藝 ”史，日本更是以此種特長(zhǎng)而聞名世界。 具體方案如下： 一、賀百年校慶活動(dòng) （一）、七樓掛豎條幅 內(nèi)容： XX 超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場(chǎng)！ （二）、在媒體上發(fā)兩則活動(dòng)廣告 內(nèi)容：百年校慶 樂(lè)夠同賀 ——XX 超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市 校慶期間： ＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取 VIP 金卡一張； ＊返校學(xué)子在光臨本超市時(shí)，可憑有效證件在本商場(chǎng)五樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取一張 “頂樓旋宮 ”的嘉賓（免費(fèi)）參觀券。 （五）、費(fèi)用預(yù)算 品名 數(shù)量 單價(jià) 小計(jì) 媒體費(fèi)用 2 家 6750 元 登入 更多咨詢(xún)信息 印刷費(fèi)用 20xx0 張 元 /張 1700 元 條幅 20*2 米 元 /米 300 元 合計(jì)： 8750 元 二 .國(guó)慶游園會(huì)系列 店慶活動(dòng) （一） 運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王比賽 報(bào)名條件：凡 20xx 年 9 月 28 日出生的嬰兒，家長(zhǎng)持出生證、戶(hù)口簿來(lái)本超市可以領(lǐng)取價(jià)值 20 元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外 20xx 年 9 月 28 日、 10月 28 日出生的嬰兒，憑出生證和戶(hù)口簿，可免費(fèi)報(bào)名參 加運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王的比賽。 頒獎(jiǎng)儀式在第二天進(jìn)行 前期宣傳： 各個(gè)媒體上的廣告宣傳 平面設(shè)計(jì)：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫(xiě)本超市，活動(dòng)宣傳，參賽須知，本超市的背景 準(zhǔn)備工作 、設(shè)置 、公示的展板 （二）舊帽換新顏 在 9 月 29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類(lèi)產(chǎn)品，都可來(lái)本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚(yú)帽一頂，或憑該產(chǎn)品購(gòu)物 小票折價(jià) 25 元（或給予折扣）限購(gòu)帽類(lèi)產(chǎn)品，舊帽收回。 （五）慢騎比賽 地點(diǎn)：本超市門(mén)前廣場(chǎng) 時(shí)間： . 設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)： 設(shè)一 八名 參賽方法：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，采用擂臺(tái)形式，在兩條跑道上。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。 B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 32 放滿(mǎn)陳列的原則 33 前進(jìn)陳列的原則 34 縱向陳列的原則 商品陳列要點(diǎn) 41 陳列的安全性 登入 更多咨詢(xún)信息 42 陳列的易觀看性、易選擇性； 43 陳列的關(guān)聯(lián)性 44 陳列的易取性、易放回性 45 使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感 46 提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 47 陳列的陳本問(wèn)題 常用商品陳列的方法 51 定位陳列 A、陳列方法 （ 1）集中陳列 （ 2）整齊陳列 （ 3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 52 變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 登入 更多咨詢(xún)信息 G、掛式陳列 H、墻面陳列 （二）生鮮 （知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)） 蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11 陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型 12 蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13 蔬果陳列技巧 肉類(lèi) 參加人員：肉課全體人員 21 肉類(lèi)陳列原則 22 肉類(lèi)陳列注意事項(xiàng) 登入 更多咨詢(xún)信息 A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后 水產(chǎn)類(lèi) 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 31 水產(chǎn)品陳列原則 32 水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚(yú)陳列法 C、橫魚(yú)陳列法 日配類(lèi) 參加人員：日配課全體人員 41 日配品陳列的順序與位置安排 42 日配品陳列時(shí) 間安排 四、收貨 參加人員：收貨部全體人員 （一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)） （二）收貨流程 （技能培訓(xùn)） 單據(jù)流程 食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程 生鮮收貨流程 （三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 數(shù)量 品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證） 商品拒收原則 （四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)） 收貨商品項(xiàng)差異 收貨數(shù)量差異 登入 更多咨詢(xún)信息 21 收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 22 收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量 （五）退換貨（ 技能培訓(xùn)） 退貨 11 退貨原則 12 退貨權(quán)限 13 退貨流程 14 退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時(shí)注意事項(xiàng) （六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） （七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)） 貨物碼放原則 庫(kù)房安全防范措施 21 防火 22 防盜 （八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)） 五、收銀員 （一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） （二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)） POS 機(jī)組成 11 電腦收銀機(jī) 12 掃描槍 登入 更多咨詢(xún)信息 13POS 機(jī)使用及指法 條形碼 信用卡機(jī)的使用 （三）收款 （技能培訓(xùn)） 現(xiàn)金 11 點(diǎn)鈔技術(shù) 12 辯別假鈔 信用卡 其它付款形式 （四）收銀流程（技能培訓(xùn)） （五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)） 操作步驟 兌零 商品 31 價(jià)格 32 條形碼 （六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)） 六、客服 （一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 接聽(tīng)電話 廣播服務(wù) 21 廣播設(shè)備的操作 22 播報(bào)規(guī)定 登入 更多咨詢(xún)信息 如何接待顧客問(wèn)詢(xún) 顧客投訴 41 顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 42 顧客投訴處理原則 贈(zèng)品發(fā)放 存包 （二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)） 退換貨流程 退換貨審核標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn) 七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管 （一）流程（技能培訓(xùn)） 收貨流程 補(bǔ)貨流程 生鮮補(bǔ)貨流程 店內(nèi)促銷(xiāo)流程 商品報(bào)損流程 供應(yīng)商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸還流程 商品破損、壞包處理流程 部門(mén)間調(diào)貨流程 登入 更多咨詢(xún)信息 （二）理貨員服務(wù)培訓(xùn) （思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語(yǔ) 如何接待顧客問(wèn)詢(xún) 顧客投訴 31 顧客 投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 32 如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33 處理顧客投訴要領(lǐng) （三）補(bǔ)貨 /理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 補(bǔ)貨原則 補(bǔ)貨動(dòng)作 A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后 理貨基本原則 補(bǔ)貨 /理貨缺貨處理方法 補(bǔ)貨 /理貨時(shí)安全注意事項(xiàng) （四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 庫(kù)存區(qū)碼放的原則 庫(kù)存區(qū)的安全碼放 21 庫(kù)存商品碼放原則 22 庫(kù)存單的填寫(xiě) 登入 更多咨詢(xún)信息 23 庫(kù)房安全管理規(guī)定 庫(kù)存區(qū)的防火 /防盜 規(guī)定 （五）商品促銷(xiāo) （知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)） 參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管 店內(nèi)商品促銷(xiāo)原則 促銷(xiāo)商品陳列要點(diǎn) 21 端架 22 堆頭 23 貨架 24 價(jià)簽 （六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)） （七）賣(mài)場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)） 八、保衛(wèi) （一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)） （二）典型事件處理（思維培訓(xùn)） 稽核工作要點(diǎn) 防盜器報(bào)警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理 （三）防火 /防盜管理制度（觀念培訓(xùn)） （四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)） 商場(chǎng)管理內(nèi)容 商場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。 通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體登入 更多咨詢(xún)信息 實(shí) 施。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方 法。 零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開(kāi)市場(chǎng)銷(xiāo)路的商品。 ．對(duì)于完全失去銷(xiāo)路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架 四象限評(píng)價(jià)法 四象限評(píng)價(jià)法也稱(chēng)為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢(xún)公