第12章供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理(存儲版)
【正文】 通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過對營銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來降低產(chǎn)品的銷售成本；同時它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。利用知識管理的手段，使企業(yè)能夠預(yù)測各種市場變化，及時地把握商業(yè)機(jī)會，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)。 ? ③ 數(shù)據(jù)倉庫是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)倉庫可以為產(chǎn)品設(shè)計提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)和客戶使用數(shù)據(jù)，使設(shè)計人員能緊跟市場和客戶的需求與偏好，對產(chǎn)品及其原材料和零部件以及其他因素進(jìn)行設(shè)計分析。信息不僅是供應(yīng)鏈每個階段的關(guān)鍵要素，而且是每個供應(yīng)鏈從戰(zhàn)略階段到規(guī)劃階段再到運(yùn)營階段制定決策的關(guān)鍵因素。其中包括供應(yīng)鏈管理的各種決策，如供應(yīng)鏈的關(guān)系決策、庫存決策和運(yùn)輸決策；供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流的合理分布和流動方式，以及應(yīng)付不確定因素對供應(yīng)鏈的影響等諸多問題。管 理 信 息 系 統(tǒng) （ Management Information System） 同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 《管理信息系統(tǒng)》精品課程課程組 網(wǎng)站： 《管理信息系統(tǒng)》精品課程（ MIS） * 第 2 頁 第 2 頁 第 12章 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理 《管理信息系統(tǒng)》精品課程（ MIS） * 第 3 頁 第 3 頁 學(xué)習(xí)目的 ? 理解供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 ? 了解供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng) ? 掌握供應(yīng)鏈管理的框架 ? 理解供應(yīng)鏈的物流管理 ? 了解供應(yīng)鏈管理與 ERP的區(qū)別 ? 理解客戶關(guān)系管理的概念 ? 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 了解知識管理與 CRM ? 理解 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)和 SCM系統(tǒng)的整合 《管理信息系統(tǒng)》精品課程（ MIS） * 第 4 頁 第 4 頁 本講內(nèi)容 ? 供應(yīng)鏈管理 ? 客戶關(guān)系管理 《管理信息系統(tǒng)》精品課程（ MIS） * 第 5 頁 第 5 頁 供應(yīng)鏈管理 ? 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈管理的概念 ?美國學(xué)者史迪文斯（ Stevens）將供應(yīng)鏈定義為：“通過增值過程和分銷渠道控制從供應(yīng)商的供應(yīng)商到用戶的用戶的流就是供應(yīng)鏈，它開始于供應(yīng)的源點，結(jié)束于消費的終點”。 ? 供應(yīng)鏈管理技術(shù) ? 依據(jù)供應(yīng)鏈的生命周期，研究供應(yīng)鏈的構(gòu)建方法和運(yùn)營管理方法。充分和有效的信息是供應(yīng)鏈管理成功的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)倉庫有助于確定客戶的數(shù)據(jù)特征，預(yù)測客戶消費趨勢和趨向，潛在市場容量和商機(jī)，從而有效地分析市場盈利，發(fā)掘利潤核心。建立在知識管理基礎(chǔ)設(shè)施
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