第10章客戶關(guān)系管理在中國(guó)(存儲(chǔ)版)
【正文】 中心是 CRM的最高原則 2）案例：瑞安集團(tuán)：上海新天地的 CRM戰(zhàn)略 （ 1） CRM實(shí)施背景分析 （ 2） CRM項(xiàng)目的確立 （ 3） CRM項(xiàng)目實(shí)施 35 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） （ 4） 實(shí)施效果 這套 CRM的系統(tǒng)操作模式改善了 “ 新天地 ” 的運(yùn)營(yíng)商 、 商業(yè)客戶 （ 包括店鋪和餐館 ） 和游客之間的關(guān)系 。 從企業(yè)產(chǎn)品的售前到售后都需要到客戶關(guān)系管理 ， 而且整個(gè)過(guò)程會(huì)涉及多業(yè)務(wù) 、 多部門(mén)甚至是跨區(qū)域的協(xié)作 。 1） 金融業(yè)的 CRM系統(tǒng) （ 1） 金融行業(yè)的特點(diǎn) （ 2） 金融行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用重點(diǎn) 2） 銀行的客戶關(guān)系管理解決方案 （ 1） 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的總體構(gòu)想 CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用 26 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 27 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） （ 1）系統(tǒng)需求 深圳農(nóng)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)提出了如下需求： ①安全交易。 據(jù)IBM的工程師說(shuō)： “ 這個(gè)方案建議書(shū)是 IBM公司根據(jù)中國(guó)網(wǎng)通的要求作出的最快響應(yīng) 。 CRM在我國(guó)有著獨(dú)特而廣闊的發(fā)展機(jī)遇 。 第 10章 客戶關(guān)系管理在中國(guó) 1 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） CRM在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀 CRM軟件在世界的快速發(fā)展 ， 其應(yīng)用系統(tǒng)功能不斷得到延伸 ， 幾乎擴(kuò)展到了整個(gè)銷(xiāo)售鏈的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) ，這要?dú)w功于 CRM提供商在這個(gè)領(lǐng)域投入的大量研發(fā)經(jīng)費(fèi) ，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果 。 有數(shù)據(jù)表明 ， CRM應(yīng)用與服務(wù)在 2023年的銷(xiāo)售額達(dá)到了 220億美元 ， 2023年達(dá)到 253億美元；從 2023到 2023年 ， 中國(guó)CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到 44％ 。 事實(shí)也證明 ， 目前我國(guó)在研究 、 開(kāi)發(fā)和應(yīng)用 CRM方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外 。 1） 電信行業(yè)的 CRM系統(tǒng) （ 1） 電信行業(yè) CRM系統(tǒng)的特點(diǎn) （ 2） 電信行業(yè) CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析 CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用 8 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 9 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 中國(guó)移動(dòng)的 CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu) 10 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 KPI分析在不同管理層的應(yīng)用 11 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 2） 案例： IBM托起網(wǎng)通客服 （ 1） 智能服務(wù)的呼叫中心 （ 2） 改變客服模式 （ 3） IBM呼叫中心實(shí)施策略 網(wǎng)通的呼叫中心是由 IBM公司提供的設(shè)計(jì)方案 。 18 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 TurboCRM系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 19 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 TurboCRM的客戶管理 20 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 圖 TurboCRM的訂單管理 21
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