市場營銷第一、二章市場營銷學(xué)(存儲(chǔ)版)
【正文】 的市場中，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系。 。 五、價(jià)值鏈 （一）企業(yè)價(jià)值鏈 所謂企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 例如：著名牛仔服制造商萊維 斯特萊斯公司運(yùn)用電子信息系統(tǒng)加強(qiáng)與其經(jīng)銷商和供應(yīng)商的合作與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。 ? （一）滿足利益方的要求 ? （二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 ? （三）合理配置資源 ? （四）組織革新 Page 42 企業(yè)規(guī)劃 部門規(guī)劃 業(yè)務(wù)規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃 組織 執(zhí)行 評(píng)估結(jié)果 診斷結(jié)果 采取修正措施 規(guī)劃 執(zhí)行 控制 戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行和控制過程 Page 43 高績效業(yè)務(wù) 利益方 過程 資源 組織 制定戰(zhàn)略滿足主要利益方 改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程 資源和組織配置 Page 44 股東滿意 顧客滿意 高質(zhì)量的環(huán)境 （員工滿意） 高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) 增長 利潤 持續(xù)改進(jìn) 突破創(chuàng)新 高績效業(yè)務(wù)利益方動(dòng)態(tài)關(guān)系 Page 45 三、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè) （一）傾聽 傾聽，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。 組織知識(shí) ，是每一 個(gè)組織成員在解決具 體問題時(shí)，與集體相 關(guān)的知識(shí)得到一致認(rèn) 可、共同擁有的那部 分知識(shí)。 ? 面對(duì)快速變化的市場環(huán)境，企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客滿意還必須改革自身組織與管理體制，建立真正面向市場的學(xué)習(xí)型組織。 。 :05:1618:05:16March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :05:1618:05Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 27日星期一 6時(shí) 5分 16秒 18:05:1627 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :05:1618:05Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :05:1618:05:16March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 本章小結(jié) ? 營銷管理哲學(xué)是各項(xiàng)營銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想，其核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。 Page 46 ? （二）學(xué)習(xí) 通過傾聽取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識(shí)、理解和智慧，否則就不會(huì)使企業(yè)得到任何改善。” “戰(zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對(duì)整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個(gè)公司的發(fā)展。 （ 4）顧客服務(wù)流程。 。 越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。 ? 顧客感知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。（ 重要因素 ） 第二節(jié) 以全方位營銷促進(jìn)顧客滿意與顧客忠誠 人員價(jià)值 ： 指企業(yè)員工的經(jīng)營思想 、 知識(shí)水平、 業(yè)務(wù)能力 、 工作效益與質(zhì)量 、 經(jīng)營作風(fēng) 、 應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。 顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異。 ? ： 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷精益求精。 本質(zhì)： 是需求管理。 。 Page 9 ?三、市場營銷學(xué)的 “革命 ” 第二次世界大戰(zhàn)時(shí)期的影響和變革 ?四、市場營銷學(xué)在中國的傳播和發(fā)展 20世紀(jì)三四十年代，起步 黨的十一屆三中全會(huì)創(chuàng)造了有利條件 1978年到 1983年，再次引進(jìn)來的啟蒙階段 1984年到 1994年，迅速傳播時(shí)期 1991年，中國市場學(xué)會(huì)在北京成立 1995年召開“第五屆市場營銷與社會(huì)發(fā)展國際會(huì)議”，標(biāo)志進(jìn)入新階段。市場營銷學(xué) — 張永忠 教員 2023年第二學(xué)期 第一章 市場營銷與市場營銷學(xué) 本章重點(diǎn) 第一節(jié)
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