贏在營(yíng)銷課件之構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑(存儲(chǔ)版)
【正文】 ]:兩位先生：下圍棋對(duì)孩子的學(xué)習(xí)有沒(méi)有幫助？會(huì)不會(huì)造成孩子沉溺于下棋而荒廢學(xué)業(yè)呢？ [聶衛(wèi)平 ]:不會(huì)出現(xiàn)你說(shuō)的這種情況，我認(rèn)為下圍棋反而會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)有所幫助。 [黑二進(jìn)五 ]:聶老師您常在網(wǎng)上下棋不？您有 x號(hào)嗎？ 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 22 ? [聶衛(wèi)平 ]:我經(jīng)常在網(wǎng)上下棋，我有 x號(hào)，但不會(huì)告訴你。 產(chǎn)品定義與市場(chǎng)定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客戶滿意度的天壤之別 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 13 產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同企業(yè)定義 工廠 行業(yè) 產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義 客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義 化肥廠：為客戶提供化肥 為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率 地產(chǎn)商：為客戶提供商品房 為客戶提供舒適 、 安全的居住條件 IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù) 為客戶提高辦公效率 家具 為客戶提供合格的家具 為客戶提供居家 、 辦公提供家具滿意保障 酒店 為客戶提供良好的住宿條件 為客戶提供住宿提供舒適 、 安全 比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇 …… 雙方責(zé)任角度。 5 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 商家商業(yè)行為 定義 客戶需要 的四種價(jià)值 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商 的商業(yè)定義 客戶投訴 的需求 客戶判斷 是非的標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)銷是為 售后服務(wù)工作 服務(wù)的 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度 的六大途徑 6 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定 ？ 為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任 ， 而客戶還不滿意 ？ 我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo) ， 而客戶的意見(jiàn)還一大堆 甚至還要退貨或投訴我們 ？ 為什么我們的員工常常覺(jué)得很委屈 ？ 為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤 ， 客戶就很不滿意 ，且不認(rèn)同我們的解釋 ？ 7 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 案例一：提前一天取款，損失 ? 案例二：買的新車沒(méi)有了剎車 ? 案例三：新買的照相機(jī)，維修需要一五天 8 企業(yè)到底是做什么的： 賣房子 ？ 做美容 ？做服裝 ？ 做裝飾 ？ 銷售醫(yī)療器械 ？ 賣化肥 ？賣刀具 ？ 都不是 ！ ? 途徑一 :商家的商業(yè)行為定義 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 9 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 產(chǎn)品導(dǎo)向型 商家商業(yè)行為思維角度 客戶目標(biāo)導(dǎo)向型 商家商業(yè)行為思維角度 產(chǎn)品角度。 工作職責(zé)的界定。這是不可能的。賈平凹與諾貝爾獎(jiǎng) 永遠(yuǎn) [muyangquan]:聶棋圣，你好，請(qǐng)說(shuō)說(shuō)李世石，我很喜歡他的棋，我們國(guó)手中，誰(shuí)的棋風(fēng)和他接近？謝謝。希望他下半輩子健康平安。 ? 途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 32 主要案例： 三株的騙與不騙；上海某空調(diào)廠家被誣陷； 趙本山賣拐；美國(guó)強(qiáng)生。 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 39 平息客戶不滿的六個(gè)步驟： ? 讓客戶發(fā)泄 ? 充分地道歉，讓顧客知道您已經(jīng)了解了他的問(wèn)題 ? 為解決問(wèn)題而收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 假如客戶不滿意，問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn) ? 跟蹤服務(wù)（滿足客戶的四種價(jià)值） 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 40 避免使用一下詞語(yǔ)（特別是在客戶發(fā)泄時(shí)）： ? 您可能不知道 …… ? 您肯定弄錯(cuò)了 …… ? 您應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ? 您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問(wèn)題 …… ? 您是來(lái)發(fā)脾氣的還是來(lái)解決問(wèn)題的 …… 這是不可能的 …… ? 請(qǐng)您不要罵人 …… ? 您不要叫 …… 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 41 當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，您可以做到以下三點(diǎn)： ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 不時(shí)地說(shuō)：嗯、啊、是的、對(duì)不起 ? 保持眼神的交流 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 42 途徑五：客戶投訴的步驟與需求 ? 第一時(shí)間趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) ? 采用分鐘計(jì)時(shí)而不是天或上午、下午 ? 以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn) ? 售后服務(wù)反應(yīng)時(shí)間先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 43 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑 ? 途徑六：營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供 “ 服務(wù) ” 的（ 對(duì)立于 “ 售后服務(wù)是為營(yíng)銷工作服務(wù)的 ” 的觀念 ） 為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說(shuō)的一套 、 做的一套 ，
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