【正文】 售就是大客戶 –把大量消費(fèi)的團(tuán)購理解為大客戶 –把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶作為大客戶 大客戶管理 ? –大客戶的識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶的采購量 ， 特別是對(duì)公司的高利潤產(chǎn)品的采購量 ? 采購的集中性 ? 對(duì)服務(wù)水平的要求 ? 對(duì)價(jià)格的敏感度 ? 客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系 大客戶管理 ? –大客戶的識(shí)別過程 ? 發(fā)展多渠道的 、 便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源 –銷售中心 、 電話 、 呼叫中心 、 電子郵件 、 企業(yè)的Web站點(diǎn) 、 客戶座談會(huì)等 ? 注意客戶信息收集：個(gè)人信息 、 企業(yè)基本信息 、 歷史購買信息 、 需求信息 、 投訴信息 ? 進(jìn)行客戶信息分析 ， 尤其是 RFM分析 ? 確定大客戶 ， 實(shí)施大客戶的個(gè)性化管理 ? 注意：對(duì)大客戶的識(shí)別是動(dòng)態(tài)的 、 連續(xù)的過程 。 ? 記者隨后巡城走訪了市內(nèi)多家銀行。陳先生說，銀行所說的地點(diǎn)距離中心地帶相距 2里多路?。￡愊壬植粷M，當(dāng)即與工作人員起了爭(zhēng)執(zhí)，他認(rèn)為銀行這樣的做法明顯對(duì)小客戶有歧視行為。 ? 屬于極不穩(wěn)定的客戶群體 ? 對(duì)我們提高客戶質(zhì)量、提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的引導(dǎo)工作有著很大的負(fù)面影響 ? 問題往往是出現(xiàn)在基本的投資意識(shí)和心態(tài)，比如基本的投資分析能力和探盤技巧、基本的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、對(duì)待輸贏的心態(tài)等。 ? (1)豐富貴賓卡的種類，增加對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠層面。 – 投資：“投資”客戶是指愿意進(jìn)行長期投資的客戶，他們一般有意愿進(jìn)行長期的理性投資，并且愿意成為忠誠客戶。 – 所以，在新的形勢(shì)下，券商需要改變傳統(tǒng)思維，拋棄固守多年的“大中散”，因循新的時(shí)代和行業(yè)發(fā)展要求，對(duì)客戶的分類管理進(jìn)行新的擬定。 客戶分類管理 ? ? ? ? ? ? 客戶分類管理 ? – 經(jīng)濟(jì)型客戶 ? 希望投入較少時(shí)間和金錢得到最大價(jià)值 ? 最關(guān)心商品價(jià)格 ? 企業(yè)銷售商品給此類客戶，利潤較低，但服務(wù)卻不可馬虎 – 道德型客戶 ? 傾向與社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)與關(guān)注社會(huì)公益的企業(yè)合作 – 個(gè)性化客戶 ? 注重人際關(guān)系和別人的認(rèn)同 – 方便型客戶 ? 喜歡個(gè)性化的服務(wù) 客戶分類管理 ? 客戶層次分類表 客戶類型 比重 檔次 利潤 目標(biāo)性 關(guān)鍵客戶 5% 高 80% 客戶滿意度 潛力客戶 15% 中 15% 客戶價(jià)值 常規(guī)客戶與臨時(shí)客戶 80% 低 5% 財(cái)務(wù)利益 客戶分類管理 ? –政府機(jī)構(gòu)及非盈利性機(jī)構(gòu)； –特殊企業(yè)； –普通企業(yè) –交易伙伴及個(gè)人客戶 客戶分類管理 ? –有過交易的客戶； –正在進(jìn)行交易的客戶 –即將進(jìn)行交易的客戶 客戶分類管理 ? –老客戶； –新客戶； –未來客戶 客戶分類管理 ? –細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) –不同客戶群信息的進(jìn)一步分析和深加工 –不同客戶群的管理 –不同客戶群的資源配置 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。在轉(zhuǎn)型方案服務(wù)過程中，都不約而同地把方向定在了教育行業(yè)。具體方法有：直接詢問客戶；通過查詢；由本公司銷售額推算；詢問其他機(jī)構(gòu)。 客戶分類管理 ? 案例：中國券商的分類管理。 – 拋棄：對(duì)那些現(xiàn)在和將來都沒有利潤潛力、也沒有終生價(jià)值的客戶，采取拋棄的策略，不要再在他們身上花資精力和成本 – 再造：“再造”群體定位于那些眼前無利可圖．但將來可能有利可因的顧客。而對(duì)客戶分類理解的差異和政策的不同，就將導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營策略有所不同。 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – B級(jí)客戶管理要點(diǎn) ： ? 平常主要由業(yè)務(wù)員拜訪 ? 比較容易成為企業(yè)的忠誠客戶 ? 提供更多的服務(wù)，建立忠誠度 ? 密切關(guān)注客戶與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的合作情況 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – C級(jí)客戶管理要點(diǎn) ： ? 分析客戶發(fā)展?jié)摿?，區(qū)別對(duì)待 ? 在企業(yè)人、財(cái)、物等限制條件下，減少對(duì)發(fā)展?jié)摿π〉目蛻舻耐度? ? 但必須注意與客戶保持聯(lián)系 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 – D級(jí)客戶管理要點(diǎn) ： ? 應(yīng)提供很少的服務(wù) ? 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)把時(shí)間用在“刀刃”上 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 客戶 ABC分類 ? A、 B、 C管理 ? 案例：某證券公司的 ABC客戶管理 – (1)A類客戶 (高周轉(zhuǎn)、高盈利 ) ? 操作相當(dāng)頻繁，基本 以短線持股、快盡快出為主 ，選擇的品種基本上是市場(chǎng)的熱點(diǎn)品種。 ? 該類客戶選股往往是營業(yè)部出席率較低的一類客戶 ? 對(duì)該類客戶的工作，難點(diǎn)就在于如何解決客戶賬戶中長期套牢的歷史遺留個(gè)股。記者在場(chǎng) 10分鐘，就看見多人因此離去。 ? 記者隨后采訪該辦事處的負(fù)責(zé)人，他告訴記者，這是銀行近期對(duì)客戶的服務(wù)方式進(jìn)行了調(diào)整，主要是讓周到的服務(wù)更集中在銀行的有效客戶身上。 大客戶管理 ? – 責(zé)任 ? 銷售談判、把握合同要點(diǎn) ? 發(fā)展和培養(yǎng)客戶、了解客戶決策流程 ? 識(shí)別附加價(jià)值機(jī)會(huì) ? 提出具有競(jìng)爭(zhēng)力的情報(bào) – 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤及銷售目標(biāo)的達(dá)成情況 – 案例：中國人壽保險(xiǎn)公司 1520萬元人民幣保單的簽訂 大客戶管理 ? –傳遞本公司的有利價(jià)值信息 –提供大客戶所需的附加價(jià)值需求 ? 保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、預(yù)先的信息溝通、定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級(jí)服務(wù) –大客戶管理人員、銷售代表與客戶保持良好的關(guān)系 ? 摩托羅拉、愛立信、諾基亞曾為中國電信、中國移動(dòng)培養(yǎng)高級(jí)管理人才，對(duì)其管理人員進(jìn)行學(xué)歷培訓(xùn)和 MBA培訓(xùn) –注重 E式溝通和人性化溝通相結(jié)合的方式 客戶信用分析管理 客戶信用管理的內(nèi)容 ? ? ? ? 客戶信用分析管理 ? –客戶信用調(diào)查的時(shí)機(jī) –客戶信用變化 –客戶信用調(diào)查的內(nèi)容 –客戶信用調(diào)查表格 客戶信用分析管理 ? – ? 與新客戶進(jìn)行第一次交易時(shí) ? 流傳客戶經(jīng)營形勢(shì)不好時(shí) ? 客戶的訂單急增或急減時(shí)，尤其是客戶大量進(jìn)貨時(shí) ? 客戶要求授信、客戶資料超過一年或客戶改變交易方式 ? 其他影響客戶信用的異常情況 客戶信用