第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理(存儲版)
【正文】 精心的安排表示贊揚(yáng)。小韓接過后，當(dāng)著游客的面拆開，一看里面裝的是 50元人民幣，心里極不舒服。 2. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 8分： ? 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? 擅自增加或者減少旅游項目的； ? 擅自終止導(dǎo)游活動的； ? 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。 陳先生認(rèn)為旅行社的行為欺騙了游客 ， 返穗后即向旅行社提出賠償要求 。不過，一些旅客往往喜歡把貴重物品、甚至大額現(xiàn)金，鎖存在自己的旅行箱內(nèi)，這是一種很不保險的做法。旅行社一次性補(bǔ)償每位投訴者 400 元， 10 人共計 4000 元。第十條規(guī)定：消費者享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 ? ? 損害旅游者合法權(quán)益的違法行為發(fā)生在境外，且多為境外地接社及其導(dǎo)游員所為。一方面導(dǎo)游職業(yè)不被公眾看好，另一方面導(dǎo)游從業(yè)者對導(dǎo)游職業(yè)亦沒有認(rèn)同感和歸屬感。市場是導(dǎo)游活動的空間，只有健康有序的市場環(huán)境才能保證導(dǎo)游行為的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而提升導(dǎo)游美譽(yù)度。 ? 二、加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，規(guī)劃職業(yè)通道。 ? 三、加強(qiáng)行業(yè)管理，營造透明市場。通過模范的樹立，使社會關(guān)注導(dǎo)游，游客尊重并認(rèn)同導(dǎo)游，讓導(dǎo)游找到工作的自豪感。 :48:4607:48Feb2326Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 26日星期日 上午 7時 48分 46秒 07:48: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 26日星期日 7時 48分 46秒 07:48:4626 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 四、 加強(qiáng) 社會宣傳，提升導(dǎo)游價值。其次，要推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)生涯建設(shè)，加快導(dǎo)游體制機(jī)制改革創(chuàng)新。而導(dǎo)游美譽(yù)度一旦形成，導(dǎo)游的信用就不會因為局部或短期的導(dǎo)游行為偏差而影響整個社會對其的認(rèn)同感，導(dǎo)游美譽(yù)度具有很強(qiáng)的穩(wěn)定性、延伸性、輻射性，是我國發(fā)展旅游強(qiáng)國的重要指標(biāo)，更是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。旅行社、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)中心的內(nèi)部管理機(jī)制不健全，經(jīng)營不規(guī)范、透明度低。筆者從探討導(dǎo)游美譽(yù)度低的問題出發(fā)，就如何提升導(dǎo)游美譽(yù)度提出相關(guān)建議，以期對我國旅游業(yè)的和諧健康發(fā)展提供借鑒作用。依據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，領(lǐng)隊的主要職責(zé)是協(xié)助旅游者辦理出入境手續(xù)；督促境外接待社按約定的團(tuán)隊活動計劃安排旅游活動；制止境外接待社的違規(guī)行為；向旅游者履行告知義務(wù)；當(dāng)團(tuán)隊在境外遭遇特殊困難和安全問題，履行報告義務(wù)，以保護(hù)旅游者合法權(quán)益。 ? ? ? 旅行社未按合同約定提供服務(wù)，強(qiáng)迫旅游者參加“自費項目”，違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社管理條例》及其實施細(xì)則的規(guī)定， 嚴(yán)重侵害了旅游者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。要求旅行社就此事予以說明，并退還每人多收的 1000 元自費項目款。該酒店保安及當(dāng)?shù)嘏沙鏊才扇藗刹椋珱]有結(jié)果，李先生返穗后即向旅行社要求如數(shù)賠償。 旅游投訴案例 游覽“縮水”是否該賠？ ? 事由：陳先生參加海南雙飛四天游 ， 出發(fā)前旅行社向陳先生保證 ， 此次旅行景點以在報上刊登的廣告內(nèi)容為準(zhǔn) 。 一次被扣 8分的，全行業(yè)通報。幾位反應(yīng)較快的游客馬上拿出 50元，甚至 100元給小韓，說這是他們個人給小韓的一點小意思，請別嫌少，但更多的游客用責(zé)怪的眼神看著領(lǐng)隊。”游客們這才懶洋洋地進(jìn)去。餐廳經(jīng)理爽快地答應(yīng)了張先生的兩個要求，并主動提出將為該團(tuán)每個客房送上免費水果。半天下來，張先生憑借其純正的美國英語、精彩生動的講解、嫻熟的導(dǎo)游技巧，贏得了游客的贊賞?！痹诼糜位顒又?，服務(wù)就是作為旅游產(chǎn)品供方的旅游企業(yè)在同游客的接觸中，使其需要得到滿足的活動。張先生覺得納悶，照常理美國游客習(xí)慣于在住店用餐的，而這個團(tuán)卻有些特別。 案例 41 三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑 ? （一）強(qiáng)化服務(wù)意識 ? 角色轉(zhuǎn)換 角色學(xué)習(xí) ? （二）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ? （三）提高導(dǎo)游技能 ? 地陪小韓帶領(lǐng)香港旅游團(tuán)一行 28人游覽 W市。她讓游客在車上等一會兒，自己下了車。 3. 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除 6分： ? 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? 以明示或者
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